第一篇：园区物业工程部抢修中心工作人员规章制度

园区物业工程部抢修中心工作人员规章制度

第一条

严禁酒后上岗，违者扣发 100 元工资，并予以通报处分。

第二条

严禁上班打麻将、扑克、游戏机等娱乐活动，违者扣发 100 元工资，并给予通报处分。

第三条

严禁在正常上班时间吃零食、吃饭、喝酒，违者扣发 50 元工资。

第四条

抢修工作在人员不足情况下，电工、司机协助维修工工作，维修工也要协助电工工作。对故意拖活、压活行为扣发当事人 50 元工资，并视情节轻重调离抢修中心。

第五条

严禁维修用车为私人所用（主管领导同意除外），一经发现，司机调离其本职工作岗位。

第六条

对不按时上班、下班，与业主发生口角的，发现一次扣发 50 元工资，连续三次，调离抢修中心。

第七条

正常上班时间不准看电视。一经发现，处当事人 50元罚款。

第八条

对出车致使车辆损坏的，根据责任，由责任人按责

任按比例分摊维修费用。对车辆要及时保养，如果人为保养不及时造成损失由当事者负责维修。

第九条

维修工要对维修器材、工具经常性维修养护，熟练掌握其性能，并实行专人负责，谁损失谁赔偿。

第十条

不经主管领导、主任、副主任书面批准，擅自串岗，扣发双方每人 20 元工资，连续三次，调离其工作岗位。

第十一条

在维修过程中，用料要坚持节约原则，不许私自拿料送人或自用，一经发现停止其工作，并扣发当月工资。对参与造假的物业管理处主任及相关人员同等处罚。对敢于举报的物业管理处和个人给予 500 元奖励。

第十二条

凡出现以上情况，主任负 20％责任，副主任负 10％责任，按责任比例扣款。

第二篇：物业工程部规章制度

一、工程部礼貌用语规范

1、接报维修电话服务用语：接到报修电话时，首先问“您好！工程部，您有什么需要帮助的吗？”在报修人员讲明需维修的事项时，做好记录（如：报修事项、报修地址、报修人姓名及电话），在记录做好后说“好的，我们会尽快派维修工赶到现场给您维修，您还有什么需要帮助的吗？”再问清没有其它事项后，说“再见”。

2、维修工服务用语：在接到维修通知单后，及时赶到维修现场，如进办公场所时，首先敲门，经同意后方可进入。进入后说“您好！我是工程部维修工，是您需要帮助吗？”在落实清楚说“好的，让我先帮您检查一下。”在检查完毕后，发现问题及时维修。维修完毕后说“您好！现在已修好了，您可以使用了，您还有什么需要帮助的吗？”在报修人员没有其它事情后说“再见”。

3、操作工服务用语：设备操作运行工如在设备间遇到检查人员或参观人员说“您好！您有什么需要帮助的吗？”再问清来由后说“请您稍等一会儿，我通知我们工程部主管一下。”再经主管领导同意后说“您好！请您登记一下。”在登记完毕后，迎领参观人员参观，并随时回答参观人员提出的问题。在参观人员参观完毕后，送出门外说“您慢走，再见”。

二、工程部每天工作事项

1、每天按时交接班后，首先做好各自区域内的卫生，保证所有办公区域、设备操作间的卫生整洁。

2、工程部人员每日对所管辖的各种设备、设施进行认真的巡回检查，并做好相关记录，对所发现的问题要及时处理，及时上报相关领导。

3、工程部人员每日必须严格遵守各项规章制度，对所操作的设备运行情况要认真填写清楚，并对在运行中所发现的问题要及时上报有关领导。

4、工程部配电室人员每天必须严格遵守各项规章制度，并对所有设备的每日耗能、容量详细记录，保证正常供电。

5、工程部每日必须保证有人接听报修电话，保证维修工及时维修率为100％，保证整栋办公楼的正常工作。

6、工程部经理每日必须对所管辖的所有区域进行检查、督促各工种人员的工作，对所发现的问题，要及时给予纠正并帮其改正

7、工程部值夜班人员必须在十一点以前对所有设备、设施检查无误后，方可休息，运行工每日必须早上7点半开启制冷机组，下午6点关闭运行设备。

8、工程部各班组负责人必须在每日下午6点集中开碰头会，把每日所做的工作和发现的问题做出总结，并安排好第二天工作安排后方可下班。

三、水暖维修工服务流程

1、每天对管辖区域内的给排水系统、暖通系统、消防系统进行巡回检查。

2、对巡回检查中发现的问题要及时处理。

3、巡回检查完毕后要认真填写巡检记录。

4、接到报修任务后，要及时完成维修任务，并如实填写报修单。

5、维修时需进入办公场所必须穿鞋套，并使用礼貌用语，争得业主同意后方可进入维修。

6、维修时要注意保护室内设施，维修完毕后要做到活完场清。

7、维修完毕后使用礼貌用语，让业主在报修单上签字确认并询问业主是否还有其它需要帮助的事情。

8、负责清扫地下室公共区域内的卫生，每周进行一次全面的卫生清洁。

9、如发生溢水事故时应沉着冷静，迅速关闭阀门，切断水源，并及时维修处理和上报有关领导。争取把财产损失降到最低限度。

10、对所有设备、设施按规定要求进行维修保养和消毒。

11、每周对办公楼区域内所有用水量作一次统计，随时掌握室外管网是否有溢水现象。

四、电工服务流程

1、每天对管辖区域内各层强电井道母线、负荷开关、插座、普通照明、应急照明、庭院照明、景观照明以电气设备进行巡回检查。

2、对巡回检查中发现的问题要及时处理。

3、巡回检查完毕后要认真填写巡检记录。

4、接到报修任务后，要及时完成维修任务，并如实填写报修单。

5、维修时需进入办公场所必须穿鞋套，并使用礼貌用语，争得业主同意后方可进入维修。

6、维修时要注意保护室内设施，维修完毕后要做到活完场清。

7、维修完毕后使用礼貌用语，让业主在保修单上签字确认并询问业主是否还有其它需要帮助的事情。

8、负责清扫配电室区域内、地下室男、女卫生间、发电机房、地下室西走廊卫生清扫，每周进行一次全面的卫生清洁。

9、如发生停电事故时应沉着冷静，协助配电室值班电工查明停电原因，并及时维修处理，恢复正常供电和上报有关领导。

五、配电室值班员服务流程

1、值班人员每天认真查看交接班记录并检查设备，做好记录。

2、值班人员每天必须认真巡查配电室从高压到低压供电系统运行情况，并做好记录。

3、详细核查各控制柜的工作参数，并做好详细记录。

4、每两小时对高低压变配电系统巡查，并做好各馈电柜运行记录，随时掌握用电高峰、低峰情况。

5、对配电室存在的问题及时上报主管领导，做到及时解决处理，保证配电室正常安全运行。

6、详细填写交接班记录、运行记录、巡回检查记录。

7、负责清扫配电室区域内、地下室男、女卫生间、发电机房、地下室西走廊卫生清扫，每周进行一次全面的卫生清洁。

8、每周、每月对所有设备用电量进行统计，随时掌握用电量。

9、每15天对柴油发电机房设备试运行一次，并认真填写运行记录。

10、如发生停电事故时应沉着冷静，查明停电原因，并及时维修处理，恢复正常供电。如遇外网停电，首先启用应急预案，开启发电机组，保证重要设备的正常运行，然后倒闸操作用第二路高压供电，恢复正常供电关闭发电机组。

六、司炉工服务流程

1、每天接班前对锅炉及附属设备的运行工况做认真细致的了解。

2、每天接班前认真检查灭火设施的配置是否齐全及燃气报警装置是否正常。

3、启动锅炉时必须严格执行燃气锅炉操作规程。

4、每天当班时随时检查锅炉及附属设备的运行情况，保证设备正常运行。

5、每天当班时随时检查锅炉安全附件及各种仪表，确保其灵敏可靠。

6、协助水处理化验员做好锅炉排污工作。

7、对到保养周期的设备要及时向领导汇报。

8、对每天进入锅炉房的非工作人员实行严格的出入登记制度。

七、空调操作工服务流程

1、每天接班前对冷水机组前班的运行工况，运行参数做全面、细致的了解。

2、每天接班前对冷水机组及附属设备做认真细致的检查。

3、每天当班时随时检查机组及附属设备的运行情况，做到设备正常运行。

4、每天当班时随时检查制冷机房各种仪表，确保各种仪表灵敏可靠。

5、每天对管辖区的卫生进行清洁，做到区域卫生整洁，每周做一次全面卫生清洁。

6、对每天进入制冷机房的非工作人员实行严格管理，出入必须登记。

7、对已到保养周期的设备要及时向领导汇报。

第三篇：物业中心规章制度

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14.38 字符, 左对齐 + 20.57 字符, 居中

X工 工 贸 大厦物业中心规章制度

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14.38 字符, 左对齐 + 20.57 字符, 居中客户投诉处理管理制度 1.客户投诉须坚持“五清楚，一报告”的处理原则：

(1)听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内

容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

(13)(2)问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

(21)(3)跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

(27)(4)复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

(31)(5)记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

(34)(6)报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

2.客户投诉处理程序：

(4)一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

(7)(5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

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14.38 字符, 左对齐 + 20.57 字符, 居中(14)(6)重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

(18)(7)书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。

(23)(8)投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。

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14.38 字符, 左对齐 + 20.57 字符, 居中客户档案管理制度 1.客户档案的管理工作由客务部负责。

4.2.客户资料按单元号一户一档建立，按楼层统一存放在客户档案文件柜内。

7.3.每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成，退租客户的资料须及时装订另存。

10.4.每个客户档案均按日期顺序排列，将最新的文件摆在最前面。

14.5.客户档案的标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。

17.6.客务部每年整理一次退租客户档案，对已装订好的退租客户资料打印目录后按楼层装入文件盒内存放。

20.7.客户档案查阅可向客务主管借出，经客务部经理批准后在客务部办公室阅览。

25.8.原始客户档案一般不可修改，客务部工作档案需经客务部经理同意方可修改。

30.9.客务部档案应积极推行计算机管理，由客务主管设置客户档案管理系统，将客户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机中，进行资料分析、整理和信息传递。

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14.38 字符, 左对齐 + 20.57 字符, 居中回访客户工作管理制度 1.物业管理中心客务部负责客户回访制度。

5.2.客务部按照回访客户记录表的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。

11.3.回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并知会相关部门限期整改。

17.4.将回访内容记录在客户投诉记录表上，交部门经理审阅，部门经理将每月统计回访结果记录在回访客户月统计表上，并提交中心领导，作为改进工作的依据。

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14.38 字符, 左对齐 + 20.57 字符, 居中客户二次装修管理规定 13.装修单位的客户必须严格按照本大厦的《二次装修管理手册》的有关规定提交相关资料，未经管理中心书面同意，各客户不得从事任何室内的改动、增建和装修、所有装修工程必须遵照已获批准的申请项目进行，如有更改或增减，必须重新向管理中心申报，待批准后，方可施工，一切未经管理中心书面批准的装修工程，管理中心有权停止该客户的施工，有关损失由该客户或装修单位负责。

22.14.客户或装修公司领取二次装修开工证后，须将其张贴在施工区域内醒目的地方，施工人员出入大厦时必须佩带出入证，自觉接受大厦物业的检查，不得到其施工楼层以外的区域活动，按物业指定通道出入。

31.15.施工区每日工作结束后，应将当天产生或遗留的废料、垃圾等按照物业指定时间、指定位置、指定路线进行清运，清理时要做好废料、垃圾的密封处理；在非清运时间内须将废物、垃圾等放置在装修施工范围内，不得占用任何公共区域。

33.16.二次装修保洁管理须遵守二次装修保洁责任书。

37.17.为确保装修施工工程质量，在整个施工过程中，须遵守二次装修工程协议书。

41.18.为确保大厦安全，在整个施工过程中，须遵守施工防火安全协议书、施工安全管理规定。

45.19.如在管理中心批准的有效期内不能完成施工，客户或施工单位应到客带 格 式 的: 项目符号和编号

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14.38 字符, 左对齐 + 20.57 字符, 居中务部办理延期装修手续。

57.20.装修工程（包括整改工程）完成后，必须在7个工作日内向管理中心申请验收，客户不得在未申请验收或已申请但验收不合格的情况下迁入办公，否则管理中心持有权采取一些强制性的措施如暂停各种服务或利用装修施工抵押金整改不合格的装修工程，并保留追究客户违约责任的权利，验收通过后，客户或装修公司接管理中心通知办理退还装修施工装修抵押金的手续。

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14.38 字符, 左对齐 + 20.57 字符, 居中商务中心前台接待管理规定 4.对于客户电话号码资料，要妥善保管、不遗失、不外传。

9.5.正常办公时间内，接线应手动，如需自动，要请示客务部经理。

21.6.按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在话务台打电话，不擅自离岗。

25.7.认真执行交接制度，做到班班有交接，每班有记录。

29.8.严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料和翻阅传看客客户的文件。

33.9.加强对设备的日常维护及保养，保持工作环境的整洁及舒适。

37.10.对待客户彬彬有礼，热情为客户服务。

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14.38 字符, 左对齐 + 20.57 字符, 居中绿化管理规定 为加强大厦绿化管理，保持大厦美观形象，制定如下