第一篇：旅行社规章制度

旅行社安全管理制度

为切实做好旅行社的安全管理工作，确保各项工作的顺利进行,根据安全生产和旅游安全的法律、法规、标准，特拟定以下安全管理制度。

旅行社安全工作实行分级管理、分级负责，责任到岗、责任到人。成立旅行社安全管理领导小组，总经理为安全管理领导小组组长，分管安全的副总经理为副组长，各部门经理为成员。

一、总经理为安全工作的第一责任人，其安全工作职责：

1、全面管理旅行社的安全工作，贯彻落实安全管理的法律、法规、规章制度和安全标准。

2、负责建立健全旅行社安全岗位责任制和各项安全规章制度。

3、解决旅行社安全工作所需要的人、财、物，明确各级责任人员的责任、权利、义务，建立以各级安全责任制为核心的安全管理机制，保证安全管理机构健全、人员到位、责任落实。

4、每一个季度牵头组织召开安全工作会议，听取安全管理人员的工作汇报，及时研究解决重大安全问题。

5、掌握企业安全工作动态，并采取多种形式（定期与不定期）组织人员进行安全检查，发现问题及时予以解决。

6、一旦发生重大旅游安全事故，第一时间赶赴事故现场组织抢救工作，并及时将事故情况报告政府有关部门，配合事故调查组开展调查，依法妥善处理好伤亡事故的善后工作。

二、安全监督管理领导小组副组长，为安全管理分管责任人，主要对旅行社的安全工作进行日常管理，其职责:

1、建立健全各项安全工作的监督管理机制、规章制度、组织机构。

2、制定旅行社安全工作目标和安全工作计划，负责对各项安全规章制度的执行落实情况和安全目标、计划的完成情况进行具体的监督检查，并对各级安全责任人的安全工作开展情况进行考核。

3、建立健全旅行社安全管理档案，制定实施安全培训制度，组织开展安全教育培训，增强员工安全意识，提高全体人员安全知识和技能。

4、每月定期开展安全生产检查，对事故隐患及时研究制定整改措施并限期整改，将隐患消灭在萌芽状态。

5、采取各种组织和技术措施，防止经营过程中旅游安全事故的发生。一旦发生旅游安全事故，立即采取应急措施，依法妥善处理善后事宜，并向有关部门报告。

6、建立健全应急救援通讯网络，将公司内部和各相关职能部门的联系电话整理编印，并督促公司全体员工熟记、会用。

三、安全生产领导小组成员（各部门经理），主要对旅行社的安全工作承担直接管理责任，其具体职责是：

1、负责贯彻执行旅行社制定的有关安全生产规章制度和安全标准，并在本部门兼任安全管理人员。

2、建立健全部门安全管理档案，督促本部员工参加安全培训，提高本部员工遵纪守法和安全生产的意识、知识和技能，从根本上杜绝不安全行为。

3、每周定期对本部门工作进行安全检查与督促，对事故隐患及

时整改解决，将隐患消灭在萌芽状态。

4、每天定时对本部所出团队进行跟踪检查，对团队中所发现的问题进行处理解决，对旅游者采取完善的安全保障措施和必要的安全提示，保证旅游者的生命和财物安全。一旦发生旅游安全事故，应积极采取相关补救措施，防止事故的进一步扩大，并根据安全事故处理规定及时向旅行社领导及有关部门报告。

旅行社岗位安全生产责任制度

一、安全领导小组组长、副组长安全管理工作主要职责：

1、指导、检查和督促安全管理工作，协调、决定安全工作重大事项；

2、组织制定和实施本单位的安全规章制度；

3、不断改善安全生产工作条件，加强安全设施、设备的配备与管理；

4、加强对重点部（岗）位的安全检查和事故预防工作；

5、负责组织经常性的安全法规和安全知识教育并定期组织进行安全演练；

6、负责处理旅游安全事故。

二、国内部经理安全管理工作主要职责：

1、负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；

2、负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；

3、对本部门重点岗位安全制度落实情况进行检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备督促检查维护。

4、严格按照《旅行社行前说明会管理制度》和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作。

5、随时了解游客出行安全情况，对相关问题，及时上报，积极处理。

6、及时与计调沟通，了解景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客。

7、准确、详细填写《团队计划操作单》，将游客基本情况和特殊要求告知计调。

8、提醒游客购买意外伤害保险。

三、出境部经理安全管理工作主要职责（略）

四、地接部经理安全管理工作主要职责：

1、负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；

2、负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；

3、对本部门重点岗位安全制度落实情况进行检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备督促检查维护。

4、接团后严格按照《旅行社行前说明会管理制度》和行程实际情况向游客做好行前安全说明会工作。

5、随时了解游客出行安全情况，对相关问题，及时上报，积极处理。

6、及时与计调沟通，了解目的地景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客。

7、准确、详细填写《团队计划操作单》，将游客基本情况和特殊要求告知计调。

8、提醒游客购买意外伤害保险。

五、营业部经理安全管理工作主要职责：

1、负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；

2、负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；

3、对本部门重点岗位安全制度落实情况进行检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备督促检查维护。

4、严格按照《旅行社行前说明会管理制度》和行程实际情况向游客做好出团行

前安全说明会工作。

5、随时了解游客出行安全情况，对相关问题，及时上报，积极处理。

6、准确、详细填写《团队计划操作单》，将游客基本情况和特殊要求告知计调。

7、提醒游客购买意外伤害保险。

六、入境部经理安全管理工作主要职责：

1、负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；

2、负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制

3、对本部门重点岗位安全制度落实情况进行检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备督促检查维护。

4、接团后严格按照《旅行社行前说明会管理制度》和行程实际情况向游客做好行前安全说明会工作。

5、随时了解游客出行安全情况，对相关问题，及时上报，积极处理。

6、及时与计调沟通，了解目的地景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客。

7、准确、详细填写《团队计划操作单》，将游客基本情况和特殊要求告知计调。

8、提醒游客购买意外伤害保险。

七、计调部经理安全管理工作主要职责：

1、随时掌握消防、治安、卫生、防疫和防灾减灾工作情况和目的地景区、酒店、路况、交通等信息。

2、旅行社必须用正规旅游车队的车，必须通过车队单位派车，禁止使用“黑车”，禁止与车队司机联系直接派车。

3、尽量在星级饭店食宿。如果在社会酒店食宿，必须定点。定点的社会酒店必须具有资质，即“一照两证”：营业执照、食品卫生许可证、消防验收合格证，禁止到不具备资质的社会酒店食宿。

4、不把高风险项目列入行程之中，如游客要自费参加，必须签订一份自愿参加高风险项目书，明确责任，游客签字。

5、旅行社必须按要求投保责任险，引导游客购买意外险，为导游员购买意外险。

6、严禁选择旅游安全设施不健全、安全管理人员不到位、游乐设施乱搭乱建、游乐工具不符合标准、安全管理制度不健全或执行不严等有安全事故隐患的景区。

八、导游部安全管理工作主要职责：

1、组织全体导游学习和掌握一定的消防或护卫技能。

2、督促全体导游遵守岗位安全操作规范和安全措施。

3、掌握本职工作岗位、场所或宾客所到之处的安全情况，发现不安全因素，及时上报并采取有效措施处理。如：入住旅游饭店（包括定点餐馆、商店和度假村），应了解消防、治安、卫生、防疫和防灾减灾工作情况；查看宾客行李和贵重物品的寄存、保管、领取制度和团队宾客行李进出饭店的交接手续制度；熟悉客房及楼层紧急情况安全疏散通道示意图、安全疏散标志和应急照明灯等。

4、随同导游兼职旅游安全监督管理。向旅游者宣传旅游安全常识并及时提醒注意安全。行车前，导游员要提醒旅游者摆放好物品，防止行李砸伤碰伤乘员或损坏物品；行车中，提醒旅游者照看好自己的小孩，不准在客车通道上行走或奔跑，防止摔伤；遇到颠簸路段，提醒旅游者拉好扶手，防止碰伤。

5、对做到“四个”提醒：司机疲劳时提醒休息、危险地段提醒注意、司机感冒提醒在行车前和行车途中禁用药物、到达目的地提醒司机禁止赌博、酗酒。安排好司机的食宿。遇到驾驶员违反交通法规和行车安全规范驾驶，导游员要善意提

醒，及时纠正违规驾驶行为；对不服从劝告、继续违规驾驶的驾驶员，要令其停车，对其进行教育；经教育拒不改正的，要与旅行社联系，请求撤换驾驶员，确保安全。

6、对旅游安全事故，立即采取抢救和保护措施，并及时报告领导和有关部门。

旅行社安全生产例会制度

为切实将安全生产纳入旅行社日常管理工作，认真落实安全生产目标管理责任制，有效地防范安全事故的发生，制定本制度。

一、安全领导小组每月召开一次安全生产例会，认真分析本单位安全生产形势，对存在的隐患及时提出整改措施，并落实到人。会议设立专门记录并做好会议记录。

二、安全生产例会由安全领导组组长主持。

三、安全生产例会参加人员： 1.安全生产领导小组各成员；

2.安全隐患排查部门的负责人、安全管理人员；

四、安全生产例会的主要任务：

1.传达、贯彻上级安全生产工作会议精神；

2.回顾、总结、分析或通报本社安全生产工作情况； 3.安全生产监督管理方面的工作交流或经验总结； 4.研究、部署、督促、检查旅行社安全生产工作。

五、根据工作需要，可随时召开安全生产工作专项会议，研究部署安全生产专项整治工作或其它有关安全生产的重要事项。

六、会议由办公室负责通知。

七、会议的相关材料由办公室负责组织。

八、会议作出的决议和工作安排，由安全生产领导小组负责督办、检查。

九、安全生产工作会议部署的工作落实情况，由各领导小组成员汇总、汇报。

旅行社安全隐患排查检查考核制度

为了实现旅行社安全工作目标，保证安全隐患排查工作落实到位，促进安全管理水平的提高，特制定本制度。

一、考核办法

1、责任目标的考核实行逐级考核的办法。

由安全领导组组长牵头，小组成员参加，组成考核小组，每季度对各职能部门的责任目标进行考核。

各部门为一个单位，每季度对所管辖的责任目标落实情况进行自查，并以书面形式上报自查情况。

2、采取会议评议考核办法，对各部门、各班组责任目标落实情况进行全面考核，并将考核结果填入“责任目标考核表”中，成为年终管理工作绩效考核的基础资料。

二、考核内容

1、责任目标落实情况；

2、责任目标适宜性评价及需要完善和补充的内容；

3、安全隐患排查情况及整改措施，上期隐患整改落实情况；

4、考核内容均以文字表述形式进行评定。

三、考核依据《黄冈市旅行社安全管理规范（试行）》和《▲▲▲旅行社安全管理制度》规定的内容。

四、考核范围

各部门、全体员工

旅行社用车安全管理制度

为了加强旅行社旅游用车制度，杜绝旅游交通事故的发生，特制定本制度。

一、选择合法、手续齐全正规的旅游客运公司。

二、旅游用车必须有相关部门要求的“三证一单一牌”，即经营许可证、从业资格证、道路运输证、安全例检合格单和旅游包车线路牌，必须有完备的有效的乘客座位险。按照《旅游汽车服务质量》标准提供安全优质服务，车况良好，无重大投诉。

三、旅游车辆驾驶员必须持有与所驾驶车辆相适应的机动车驾驶证和从业资格证，并按期参加培训和通过年审。

四、旅行社租用旅游客运车辆必须与营运公司签订租车合同。约定车辆牌号、驾驶员、旅游始发地和目的地、行车路线、安全责任等安全条款，明确费用“公对公”结算方式。

五、行车中，驾驶员要精力集中、谨慎驾驶，不疲劳驾驶，不超速行驶，不与乘员闲谈，不帮乘员捡拾物品，确保行车安全。旅行社要按行程所需落实双班驾驶员并安排路途食宿。

六、随同导游兼职旅游安全监督管理。行车前，导游员要提醒旅游者摆放好物品，防止行李砸伤碰伤乘员或损坏物品；行车中，提醒旅游者照看好自己的小孩，不准在客车通道上行走或奔跑，防止摔伤；遇到颠簸路段，提醒旅游者拉好扶手，防止碰伤。

七、遇到驾驶员违反交通法规和行车安全规范驾驶，导游员要善意提醒，及时纠正违规驾驶行为；对不服从劝告、继续违规驾驶的驾驶员，要令其停车，对其进行教育；经教育拒不改正的，要与旅行社联系，请求撤换驾驶员，确保安全。

旅行社导游带团安全管理制度

为确保旅行社旅游团队中保障游者的人身、财产安全，给游客营造一个良好的旅游环境和氛围，现制定导游人员带团安全管理制度如下：

一、旅行社导游人员必须参加旅游行政管理部门或旅行社组织的关于旅游安全生产的法律、法规培训学习，掌握旅游安全知识和一般旅游安全事故的处理办法与程序。

二、接团要求

（一）接待团队前的要求

1、认真检查团队行程、旅游计划是否完备，是否有周密的安全保护方案和应急措施。对于特殊线路团队，有监督旅行社或有关方面备齐特种物品的义务；

2、了解团队成员的基本情况。若团队中有需特殊照顾的旅游者，应配合旅行社做好准备工作；

3、检查旅行社是否已为旅游者和导游人员购买旅游意外保险；

4、了解旅游车（船）的安全状况。若发现问题及时与公司联系解决；

5、导游人员须健康、持证上岗。

（二）接待团队过程中的要求

1、对旅游者的行李要有完备的交接手续，防止损坏或丢失，同时提醒客人在游览过程中注意保管好自己的个人财物；

2、对于游程中的安全问题，应提前向旅游者发出警示、警告，劝阻、制止游客进入危险区域或实施危险行为，及时消除隐患。严禁带领游客进入危险区

域。

3、在旅游过程中监督旅游车司机的工作质量，避免其出现酒后驾车、疲劳驾驶等危及安全的行为；在交通拥挤、时间匆促时，尤其在窄路、山区行车时，在雨、雪、雾天旅行时，导游员要提醒司机注意交通安全，严禁催促司机开快车；劝阻司机开“英雄车”、斗气车；阻止司机酒后开车；阻止非本车司机开车；阻止司机在中途停车搭载无关人员；遇到不明身份的人拦阻旅游车时，提醒司机不要停车。

4、鉴于高原气候的多变性以及春季流感的蔓延，导游人员必须及时提醒客人做好保暖、防病措施。若客人生病应及时安排其就医，严禁私自向客人提供药品；

5、监督用餐地点的食品卫生状况，保障客人的健康。监督进驻的宾馆、购物场所、娱乐场所的消防安全状况，了解知悉其消防疏散通道。

（三）对导游人员的要求

1、带团导游员是旅游团队安全监督管理直接责任人，旅游全程要始终 把安全放在首位。

2、导游人员带团时，应严格遵守国务院《导游人员管理条例》的有关规定；

3、接待过程中发生问题要保持客观冷静，积极配合旅行社、旅游行政管理部门做好对客人的安抚工作，严禁有煽动客人情绪、发表不负责言论、危害旅游业安全的行为。

四、旅游安全事故处理程序（参见《旅行社安全应急救援预案》）

旅游出行前说明会程序制度

尊敬的___________先生/女士：

您好！请您在出游之前详细阅读以下内容，我们将竭诚为您提供服务。祝您旅途愉快！

一、旅行团于_____年____月____日____时____分在______________（地点）的集合地点。

二、导游姓名：___________ 联系电话：________________________

三、旅游全部行程说明（另附旅游行程）：

包括：乘飞机/火车注意事项，出入境手续办理，每天的行程安排及境外的食宿标准、交通安排、景点概况等。

四、目的地情况：

前往目的地历史、天气、特产、风俗习惯、法律规定、紧急救援途径和相关机构的联系方式等基本情况。

五、安全注意事项：

旅途中的安全问题，包括身份证、贵重物品的保管；旅游行程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情形，向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的安全防范措施。

旅行社安全事故报告和处理制度

为积极预防、妥善处理在旅行社伤害事故，保护游客的合法权益和生命、财产

安全，根据相关法律、法规及有关规定，制定旅行社安全事故报告和处理制度：

一、建立健全各类安全事故应急处理机制和预案，一旦发生突发事件，要积极配合有关部门采取有效措施，把危害控制在最低程度。

二、事故发生后，旅行社应积极配合有关部门开展事故调查和处理，旅行社负责人不得在事故处理期间擅离职守。

三、旅游安全事故发生后，导游或陪同人员，应立即报告安全领导组成员，拨打公安、卫生、交通、保险等部门的应急救援电话，迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故态势的进一步扩大。组长对一般事故、重大事故和特大事故，应在2小时内电话报旅游管理部门，在24小时内书面报旅游管理部门，事故单位

第二篇：旅行社规章制度

旅行社诚信经营公约

1、严格遵守《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》，认真履行旅游协会会员义务，自觉维护游客合法权益。

2、恪守职业道德，自觉履行国家及旅游行业对客人服务标准，坚决抵制以降低服务质量、“零团费”、“负团费”等不正当竞争行为诱导游客消费，杜绝价格欺诈行为。

3、奉行诚信经营，信守合同约定，履行服务承诺，不擅自减少服务项目，不随便降低服务标准，不做虚假广告宣传，不用不实之词误导消费者，杜绝欺客、宰客行为。

4、文明经营，规范操作，热情服务，勇于创新，不断推出旅游新产品，积极倡导有益身心健康的旅游服务项目。

5、严格按照核定的经营范围开展经营活动，不超范围经营，不搞挂靠承包，不变相转让经营权，不私设分支机构。

6、严格安全管理，落实安全责任制，不租用非旅游定点的汽车接待旅游团队，保障旅游者的人身、财产安全，为旅游者提供符合安全要求的服务；做好防火、防盗、防食物中毒和防突发事故的发生。

7、严格执行《导游人员管理条例》和《导游人员管理条例实施细则》，导游全部持证上岗，杜绝导游无证上岗和聘用“野导”；导游人员文明导游、热情服务，导游词健康、文明、规范。

8、完善内部管理制度，不断提高经营管理水平和服务质量标准。建立公开合法的佣金收受制度，建立公开、公平的导游人员工作报酬机制，严禁导游人员超计划、超时购物，杜绝私拿私收回扣的行为，并接受游客监督。

9、按规定及时给付员工的劳务报酬和缴纳社会保险，及时与关联企业进行结算，不拖欠租车费、餐饮费、住宿费团款和相关费用。

10、及时、准确、合理处理游客投诉，对确属旅行社责任引起的消费纠纷，及时有效地协商解决。自觉抵制旅游不良风气，积极举报旅游违法、违规行为。

11、遵守社会公德，重视精神文明建设，维护我市旅游形象。

12、自觉接受旅游行政管理部门的监督、检查，自觉接受社会各界的监督。如 违反以上公约，愿接受旅游行政管理部门、行业协会根据法规、规章和诚信公约予 以处罚，并向社会公布我社的不诚信行为。

浏阳旅行社（门市部）文明服务内容

1、按合同约定付款，提供保质保量的标准服务，不随意变更和降低服务标准。

2、科学合理地安排旅游路线，注重劳逸适度，张驰相宜。

3、不强行安排合同约定以外的购物和其他自费项目，杜绝安排游客参加黄、赌、毒活动项目。增加景点或项目须经旅行社同意并多数游客签字同意方可。

4、购买旅行社责任险，建议游客自愿购买旅游意外险。

5、遇到特殊情况，临时调整交通工具和住宿，就餐标准，如低于原标准，退回差价。若取消个别景点，向客人说明原因。取得客人同意，退回景点门票或更换其他相应景点。

6、旅行社聘请取得导游证的导游员，旅行社派导游员上团必须使用合乎省旅游局规定的电子委派单，按照规定程序使用取得旅游营运资格的车辆。

7、导游员在接待团队过程中做到认真准备、合理安排、热情服务、讲解生动。不在讲解过程中搀杂庸俗、下流的内容。不向游客索要小费。维护游客正当权益，积极帮助协调解决游客在旅游过程中遇到的困难和问题。

8、发生投诉，及时与市局质监所联系。

（电话：0731-83627333）

旅行社规章制度

一、遵守作息时间，不迟到，不无故旷工。

二、工作人员要从消费者利益出发，维护企业信誉，遵循“宾客至上，服务至上”的原则。

三、服从组织分配，顾全大局，搞好协作配合。

四、上班时间不得随意说笑，干一些与工作无关的事。

五、工作人员必须佩戴工号牌，着装整齐，仪表端庄。

六、服务主动热情，周到礼貌，使用规范语言，对外统一使用标准用语--普通话。

七、每天做好卫生工作，保持室内外清洁卫生。

八、严守单位商业机密，不得泄露，如若泄露，将根据情节轻重给予处分。

九、实事求是，廉洁奉公，不准弄虚作假，欺上瞒下。

十、爱护公司财物，不得随意浪费、损坏单位的物品。

导游员管理制度

一、导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。

二、导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。

三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词、行程概况、景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，结束时要致欢送词，到家后要写工作日记。

四、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。

五、导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。每开四个小时车，要停车休息20分钟。

六、导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。

七：导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物点，严禁私拿回扣，发现老乡店要立即终止。

八、导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开、虚报，损公肥私，团队返回后一天内交清账目。

九、导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检查房间，发现问题及时解决。

十、导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。

十一、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。

十二、导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。

十三、导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。

十四、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。

十五、导游人员应时刻监督团队食、宿、游、行的质量，发现问题立即解决，严禁把问题团带回来，确保团队质量。

十六、导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。

旅游安全应急预案

（一）一、交通事故处置预案

导游人员应该具有交通安全意识和必要的交通常识，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议；协助和监督司机做好安全行车工作。交通事故发生后，导游人员应做到：

1、立即组织抢救。发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即拨打120急救电话并组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员。如不能就地抢救，应立即将伤员送往离出事地点最近的医院救治。

2、保护现场，立即报案。事故发生后，应尽一切努力保护现场，并尽快报案。报公安110或交通事故122报警台，请求派员赶赴现场调查处理。

3、迅速向旅行社报告。将受伤者送往医院后，导游人员应迅速向旅行社领导报告交通事故发生及旅游者伤亡情况，按领导指令开展下一步工作。旅行社领导应在同一时间报旅游行政管理部门。

4、做好旅游团其他人员的安抚工作。交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。

5、写出书面报告。交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚。如旅游团有领队的，应请领队在报告落款处署名。

二、治安事故处置预案

在旅游活动中，遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致旅游者身心及财物受到损害的，统称治安事故。旅行社应提醒旅游者：不要将房间号告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店维修人员随便进入房间；不要与私人兑换外币；出入房间锁好房门，夜间不要贸然开门；贵重物品不要随身携带或放在房间内，可存入饭店总台保险柜；离开游览车时不要将证件或贵重物品遗留在车内。

导游人员要始终与旅游者在一起，注意观察周围环境，经常清点旅游者人数；车行途中不得随意停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员应提醒司机不要停车。

发生治安事故，导游人员应：

1、保护旅游者人身及财产安全。导游人员应挺身而出保护旅游者，将当事旅游者转移到安全地点，力争追回钱物；如有旅游者受伤，应立即组织抢救。

2、立即报警。导游人员应立即向当地公安部门报案，并积极协助破案。报案时要实事求是报告事故发生的时间、地点、案情和经过，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。

3、及时向旅行社报告。要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并按领导指令开展工作，情况严重时，请领导亲临指挥、处理。

4、安定旅游者的情绪。治安事故发生后，导游人员应采取必要的措施，安定旅游者的情绪，力争使旅游活动按行程计划进行。

5、写出书面报告。导游人员应写出详细、准确的书面报告，除报案内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。

6、协助领导做好善后工作。导游人员应准备好必要的证明、资料，处理好善后事宜。

旅游安全应急预案

（二）三、火灾事故处置预案

导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种；入住饭店后，导游人员应尽快熟悉饭店楼层的安全出口、安全楼梯的位置及安全逃生路线，并适时向旅游者介绍；导游人员应掌握领队和旅游者的房号。发生火灾事故，导游人员应：

1、立即报警；

2、迅速通知领队及全团旅游者；

3、配合饭店工作人员，迅速、有序地通过安全出口疏散旅游者；

4、引导自救： A、不使用电梯；

B、若身上衣服着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；

C、必须穿过浓烟区时，用浸湿的衣物披裹身体，用湿毛巾捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行；

D、大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援； E、摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；

5、协助处理善后事宜。旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。

四、食物中毒处置预案

组团社应通过合同或协议方式，要求接待旅行社保证旅游者用餐安全。

导游人员要提醒旅游者不在小摊贩上购买食物，团队就餐时发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。发现旅游者食物中毒，导游人员应：

1、设法催吐并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；

2、立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；

3、迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。

五、地震应急处理预案

导游人员应密切关注旅游目的地或途经地的天气或其他消息，每天与旅行社计调取得联系。当地震灾害发生时，导游人员应：

1、立即通知领队及全团旅游者，约定失散时的集合地点和联系、通讯方式；

2、听从当地抢险救灾指挥人员的指挥；

3、引导自救：

A、为防止次生灾害的发生，首先要切断电源、气源，防止火灾发生。

B、如当时正在楼房内，首先要保持清醒、冷静的头脑，及时判别震动状况，千万不可在慌乱中跳楼；其次，可躲避在坚实的家具下或墙角处，亦可转移到承重墙较多、厨房、厕所去暂避一时（因为这些地方结合力强，尤其是管道经过处理，具有较好的支撑力，抗震系数较大）。也可根据建筑物布局和室内状况，审时度势，寻找安全空间和通道进行躲避，减少人员伤亡。

C、当地震时，团队正在室外，应就地选择开阔地避震，避开高大建筑物或构筑物，特别是有玻璃幕墙的建筑；姿势上选择蹲下或趴下（双手保护头部）；不要乱跑，避开人多的地方，不要随便返回室内；

D、地震时团队正在影剧院、体育馆等公共场所时应听从现场工作人员的指挥，不要慌乱，不要拥向出口，要避开人流，避免被挤到墙壁或栅栏处。就地蹲下或趴在排椅下；注意避开吊灯、电扇等悬挂物；用书包等保护头部；等地震过去后，听从工作人员指挥，有组织地撤离。

在商场、书店、展览馆、地铁等处选择结实的柜台、商品（如低矮家具等）或柱子边，以及内墙角等处就地蹲下，用手或其他东西护头；避开玻璃门窗、玻璃橱窗或柜台；避开高大不稳或摆放重物、易碎品的货架；避开广告牌、吊灯等高耸后悬挂物。

在行驶的汽车（火车、地铁）内应用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等，并注意防止行李从架上掉下伤人，面朝行车方向的人,要将胳膊靠在前坐席的椅垫上，护住面部，身体倾向通道，两手护住头部；背朝行车方向的人，要两手护住后脑部，并抬膝护腹，紧缩身体，作好防御姿势。

E、当团队正在野外时，应避开山脚、陡崖，以防山崩、地裂、滚石、滑坡、泥石流等。在躲避山崩、滑坡、泥石流时，要向垂直与滚石前进方向跑，切不可顺着滚石方向往山下跑；也可躲在结实的障碍物下，或蹲在地沟、坎下；特别要保护好头部。

旅游安全应急预案

（三）六、水灾避险预案

导游人员应随时掌握旅游行程中各地的天气情况，及时向当地旅行社地陪导游了解可能影响或危及本次旅游安全的信息。当洪水发生时，导游人员应：

1、及时通知领队和全团旅游者，约定如遇失散的集合地点及联系、通讯方式；

2、听从当地抢险救灾指挥人员的指挥；

3、引导自救：

A、当洪水威胁到房屋时，应及时关上电源总开关和煤气阀，以免着火和触电伤人。B、为防止洪水涌入屋内，可用自制的沙袋或毛毯等塞住门窗的缝隙。

C、如果洪水不断上涨，你就应留心贮备一些饮用水、食物、保暖衣物、轻便简单的炊具、打火机、火柴等。

D、如果水灾迫使你躲到屋顶上暂避，或者要自制木筏逃生时，还应准备一些可发出求救信号的东西，如手电筒、应急灯、哨子、旗帜、鲜艳的床单、沾油的破布（纸或木根）、镜子等。

E、离开房屋前要多吃些或带些含热量较多的食品。

F、制作简单木筏可用木梁、箱子、木板或衣柜等任何能浮在水面上的东西；如果没有绳子，可用被单等绑扎；当水流很急时或不到最后关头都尽可能不用木筏逃生。G、当需要涉水行走时，要选择水流较平缓的地方，应面向水的上游，侧身一步一步地划步横行，要先站稳一只脚后，才能抬起另一只脚来，并最好能用一根长杆探测水深及防止跌倒。

中国公民国内旅游文明行为公约

营造文明、和谐的旅游环境，关系到每位游客的切身利益。做文明游客是我们大家的义务，请遵守以下公约：

1、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。

2、遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。

3、保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。

4、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。

5、爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。

6、尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。

7、讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话。

8、提倡健康娱乐。