第一篇：文明服务规章制度

为深入开展“微笑服务、温馨交通”活动，树立“以人为本、文明服务、公正执法、清正廉洁”的理念，构建“安全畅通、便捷高效、诚信友爱、法治有序、环境友好”的和谐公路，规范机关工作人员行为，提升行业文明程度，特制订本指南。

一、办公场所有序、整洁、安静

1、在显眼处放置个人名牌，标明主人的姓名、职务、职责、联系电话等。

2、保证桌面和办公设备的清洁、有序。

3、桌面只放置必要的办公用品。

4、文件应及时按类按月归档，装订整理好，放入文件柜。

5、不要将餐具、小包、装饰物等放在桌面上。

6、暂时离开办公室或与外人交谈时，注意保密，设置电脑保护程序，文件要收好。

二、公务形象要端庄、高雅、敬业

1、服饰仪表端庄大方

（1）注意个人卫生和整洁。

（2）服饰简约庄重。

（3）符合本单位关于日常着装的要求。

2、明确职责，为民服务

（1）按时到岗，严守岗位。

（2）首问负责，尽职尽责。

（3）亲切和善，细致周到。

（4）耐心细致，说明理由。

（5）骂不还口，打不还手。

3、言谈举止文明高雅

（1）不大声说笑、喧哗、争吵或打闹。

（2）不在办公室吃食物。

（3）保持良好的站姿和坐姿，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。

（4）不玩电脑游戏或网上聊天

3、节约办公，绿色环保

（1）注意节约水、电、纸张。

（2）不因私使用办公设备和办公用品。

（3）较长时间离开办公室应关闭电脑、空调、电灯等。

（4）提倡纸张、信封等重复使用。

三、对上级要尊重、服从、谦谨

1、恪尽职守，服从上级

（1）听从指挥，服从命令。

（2）个人服从组织，少数服从多数。

(3)如果对上级工作部署有意见，应通过正常渠道向上级反映。

（4）对于上级已经决定下来的事情，不能以任何借口拒绝执行。

（5）对待上级及其决定，不阳奉阴违，不擅作主张，不肆意曲解。

2、维护权威，支持上级

（1）进入领导办公室，不论开门与否，都要先敲门，得到允许后再进入。

（2）尊重信赖、理解上级。

（3）请示工作，不得越级。

（4）不背后议论上级，更不散布对领导的不满情绪。

（5）对上级安排的工作要积极主动提早完成。

四、同事之间要友爱、协助、合作

1、同事之间要与人为善，助人为乐，相互支持，责无旁贷。

2、以礼相待，彼此尊重，相互关心。

3、同事见面应主动打招呼，最常用的方式就是点头微笑。

4、未经他人允许，不要动用他人的物品。

5、同事较忙时，在忙完自己本职工作之外要提供无私帮助。

五、对下级要关爱、支持、指导

1、在人格上尊重下属。

2、对待下属的意见、建议，要积极鼓励，认真研究，并给予回复。

3、若工作中出了问题，要勇于承担责任，先主动做自我批评。

4、批评下属要就事论事，使其心服口服，不能随意对下属发脾气。

5、在工作上主动与下属进行交流与沟通，行动上多给予支持。

六、汇报工作要及时、准确、全面

1、口头汇报工作要简明扼要。

2、书面汇报要全面、深入、细致。

3、汇报人进行汇报时要实事求是，准确全面；准备充分，简明扼要;表情大方，神态自然。

4、听取汇报者应专心致志，聚精会神，有问有答，充分与汇报人沟通。

七、对待来访者要热诚、平等、耐心

1、热情接待

（1）客人进门，应主动问候，如不方便起身，应向客人点头微笑致意，说“您好、欢迎您、有什么可以帮到您？”，然后请对方坐下来谈话；如果自己正在接听电话或接待别的客人，应对新进来的客人说：“您好！请您稍等。”

（2）在按待来宾时，宾客主从有序、态度和蔼、热情真诚、不卑不亢、大方有礼，微笑充满真诚、甜美、亲切、友善、爱心。

（3）在和对方交谈时，目光集中、柔和，不左顾右盼；报告或介绍事项时，声音清晰，语句流畅，表述得体，简洁明了，必要时要认真记录。

（4）当客人告辞时，应起身送至门外。如不方便起身，应向客人点头致意，说：“再见”。

2、热诚帮助

（1）对自己工作职责范围内的事情，来者不拒，有问有答。

（2）能当场解决的事情绝不让客人再跑第二趟；不能当场解决的事情应答复何时可以办妥和不能解决的原因。

（3）如果不是本部门的工作，应告知去何部门办理。

八、接听、拨打电话要话到礼到

1、接听及时

2、应答有礼，拿起电话后，先自报家门，如：“您好，我是 xxx单位”或“您好，xxx部门，有什么可以帮到您？”

3、无论在哪接打电话，都要仪态文雅，保持微笑，轻拿轻放；声调适中，语气柔和沉稳。

4、通话结束后宜用：“请别客气、欢迎来电、再见”等电话用语。

xx公路管理局

2011年10月

第二篇：文明宿舍规章制度

第一临床医学院

护理学院

文明宿舍规章制度

各年级、各团总支：

学生宿舍是学生学习、生活、休息的重要场所，是学生基础文明教育和日常管理的重要阵地。为了营造温馨的宿舍文化氛围，进一步培养同学们良好的生活习惯，进一步推进我院学生宿舍文化建设，把学生宿舍建设成和谐、整洁、舒适、高雅的学习生活场所,同时也配合学校创建省级文明单位，特制定此条例。

1、宿舍内整体格局合理规范，整体效果干净整洁；

2、严禁使用大功率电器，注意用电安全；

3、合理安排游戏时间，防止沉迷网络游戏；

4、宿舍门、窗擦洗干净； 5、地面无垃圾，且无明显污渍； 6、床铺被褥叠放整齐干净，床上物品摆放整齐；

7、室内行李箱、包、热水壶等个人物品需摆放整齐； 8、阳台上物品整洁，门窗、玻璃等擦洗干净，视野开阔； 9、纸篓内垃圾按时倾倒； 10、打扫工具按时清洗干净； 11、宿舍内无吸烟现象，也无异味； 12、宿舍成员之间用语文明，无低俗的言语与举动； 13、夏天天热，但在宿舍穿衣亦不可过于暴露，要有大学生的 形象；

14、宿舍内无乱接电线、乱扯电线现象。

备注：本制度由第一临床医学院 护理学院学生会生活部制定，最终解释权归生活部所有。

第一临床医学院 护理学院

分团委 学生会

二〇一三年五月二十九日

第三篇：礼仪服务规章制度

标准程序：

一、严格遵守公司规章制度，严格遵守国家法律、法规；

二、严格遵守员工守则的规章制度：

1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；

2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求；

3、上班前检查自己的仪容、仪表，配戴工作证上岗。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿优雅。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情； ①着装统一、整洁，不得戴过多首饰，衣领、领子和袖口不得污秽；

②女性化妆应给人以清洁健康印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水； ③指甲不能太长，应经常修剪，女性涂指甲油尽量用淡色。

4、工作期间不许饮酒、吃香口胶或吃异味的食品，抽烟须到非工作场所内；

5、工作期间禁止详谈私人电话；

6、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；

7、上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑失仪；

8、不准带情绪对待客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；

9、回答客人尽量不能说“不知道”、“没有”之类的话，以及 “可能”、“也许”之类含糊不清的回答；

10、面对客人不许做不雅动作，如抠鼻孔、掏耳朵，咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；

11、工作期间不准偷懒影响服务质量；

12、严格执行部门制定的操作程序；

13、不准做有损害公司和客人利益的事情，或有类似的行为意识；

14、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；

15、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。递交物件时，如递交文件等，要把正确文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；

16、客人有小投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心，如有重大投诉，请立即知会质监部；

17、设立信息登记本，每天下班前，将当天需交待的已完成及未完成事情作总结记录，可方便同事及上司了解情况。

礼貌服务主要标准：

⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。

⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。⑶耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果断。

⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。

第四篇：饭店服务规章制度

一上岗前准备工作

1点到 开会 分配一天的工作要点。

2检查个人卫生

3检查室内卫生

4检查餐具是否准备齐全，菜谱几点菜单是否放在规定位置，笔是否好使。

二 服务程序台边站立，等待客人光临我酒店。客人路过身边时，要微笑说一声：“您好”欢迎光临。拉木椅让座，对客人说，《先生 女士》请坐。斟茶，斟茶时应小心 避免烫伤客人，斟茶时要说，你好 请用茶。征求客人 先生请问现在是否可以点菜？或现在？

可以点菜吗？点菜 将菜谱正面放到主人宾面前 说这是本店的菜谱，请您选择。

推荐菜单程序 海鲜 鱼类 肉类 特色菜类，多重复推荐几遍，这是服务中的重要环节，要求客人菜数成双，外加汤类。点菜单字迹工整，材料明了，写明姓名 时间 卓号 一式三联。酒水 请问先生您饮用什么酒水，来白酒还是啤酒？我们酒店白酒有，啤酒有，如果又不喝白酒的，问 这位来瓶啤酒吗？如果白酒啤酒都不喝，问那你来点什么饮料。斟酒 将酒瓶打开 标准操作白酒 啤酒饮料打开，标准倒上水沫杯满即可。 上菜 温柔说;先生 慢回身 小心烫到，碗盘端平稳 上到台面，不急不躁 报上菜名，上完最后一道菜时说 菜齐了 请各位慢用。 在客人就餐的过程中，又来了几位客人，要马上拉椅子让座，填置餐具等用具，并问主宾，是否需要在添几道菜，根据桌上的菜在添几道桌上没有的，重复前面几项的服务程序。在就餐过程中，要经常留意客人的 酒杯 茶杯 汤碗 客人的杯中无酒 茶水了，要及时续满，不喝酒的客人，要及时续满饮料和汤水。就餐过程中，客人如果喊 服务员要应声及时赶到，走足要快 不要跑，马上问 请问先您需要点什么？如果不能及时赶到，也要应声回答 哎 您稍等马上就到。客人点的菜如果有汤菜 炖菜，要留意是否凉了，征求客人意见，请问先生 这个汤菜是否需要给您热一下。留意台面上的烟灰缸，台面的杂物要及时清理，餐盘烟灰缸要及时更换，清理时，告知客人，先生 慢回身，注意不要将杂物掉落到客人身上，酒瓶要及时拿到安全的地方。看见客人要停止饮用酒水时，要及时问道;请问各位来点什么主食，如果客人说不着急，你可以跟客人笑着说;我们酒店的主食都需要现做，比较慢我怕耽误您，惹您不高兴。结账 客人说买单，服务员立刻走到吧台 对照菜单，将标准金额的菜单交给买单的客人，说 先生你今天消费的是xxxxx元，给客人找钱的时候要说 您拿的是xxx元，这是找给您的xxx元，请你收好。结完帐用完餐客人如果没有及时走，也要及时倒满茶水，等待客人起身离座，客人离座时要说 先生请慢走，欢迎下次光临。

三 注意事项受到客人表扬时，要说谢谢您的夸奖，这都是我应该做的。受到客人批评时要说；先生对不起，这都是我的过失，请您原谅，下次一定改正。上菜时 传菜员要先检查菜中是否有异物，如果服务员发现有异物，不声退给传菜员，如果客人吃到一半时发现有异物时，要马上把菜端到一边，并向客人道歉，先生对不起，这都是我们工作中的失误，请您原谅，我马上让厨房给您重做这道菜。如果客人说不用了，要说先生如果您不想吃这道菜，可以给换您爱吃的菜，您千万要原谅我们的过错，客人如果同意了，要说谢谢各位。如果客人表示菜味道咸淡不适，对客人说 好的先生，我马上拿到厨房给您重新调制一下，重新上菜之后，问道 先生您看这回可以吗？如果客人说菜的做法不对，要说菜的