XXXXXX有限公司

客户管理制度

第一章

总

则

第一条

为规范本公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本制度。

第二条

本制度适用于公司客户的管理，各部门必须严格执行。

第二章

管理机构与职责

第三条

公司业务部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责：

（一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。

（二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。

（三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。

（四）负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户建议及意见。

（五）负责公司外部网站相关产品价格、市场信息的发布，进行网站维护与更新工作。

（六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。

（七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实索赔和用户反馈等工作。

（八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。

（九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。

第四条

公司财务部（以下简称“财务部”）主要职责：

（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续的办理，对客户货款以及退款环节提供服务。

（二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。

（三）负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。

（四）负责制定相关价格政策，为客户提供财务政策解读。

第五条

公司技术部（以下简称“技术部”）主要职责：

（一）负责公司产品售后质量问题处理等环节提供技术支持。

（二）负责在公司新产品推广中，向客户提供相关技术指导和服务。

（三）负责公司外部网站中与产品相关的技术应用等信息的发布和更新维护等工作。

第六条

公司品质部（以下简称“品质部”）主要职责：

（一）负责组织、协调、处理产品售后质量问题，制定并落实改进措施，满足客户需求。

（二）负责产品售后质量问题投诉的处理。

第七条

公司行政部（以下简称“行政部”）主要职责：

（一）负责公司《客户管理实施细则》的修订与完善。

（二）负责制定与完善与客户管理相关的各项工作流程、制度。

（三）负责客户管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、总结经验，完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。

（四）负责公司外部网站涉及客户服务信息的综合管理工作。

（五）接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程；

（六）负责各业务单位客户服务工作质量的考核与评估；

监督、维护本细则，确保严格执行。

第八条

公司物控部（以下简称“物控部”）主要职责：

（一）负责公司产品发运及仓储环节业务的组织与开展，及时办理相关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储环节提供相关服务。

（二）负责公司外部网站与物流、仓储相关信息的发布、维护、更新等工作。

第三章

客户管理的主体与对象

第九条

客户管理的主体：业务部为公司客户管理的责任主体，公司各业务单位为本单位或本区域内客户管理的责任主体。

第十条

客户管理的对象，包括：公司主营业务客户、非营业务性服务商与潜在客户等。

第十一条

客户分级管理标准

（一）公司将客户分为VIP客户、重点客户、一般客户、储备客户共四个层级。

1、VIP客户包括年交易额在50万以上且付款信誉良好的客户的客户。

2、重点客户主要包括年交易额在10万-50万之间的客户。

3、一般客户指年交易额在10万以下的客户。

4、储备客户即与公司有意向进行业务往来的客户以及市场潜力较大的待开发用户。

（二）销售部、财务部、技术部、行政部为评定、分级客户的日常管理单位。

（三）享受优惠政策范围：通过全面综合考评，且经公司总经理办公会批准同意的VIP客户、重点客户。

享受优惠政策的内容：产品资源保障、价格优惠、不贴息收取银行承兑汇票。经公司总经理办公会通过，还可适当给予其他优惠政策。

（四）本制度涉及客户分级标准均参照本条款规定。

第四章

客户接待、日常沟通与关系维护

第十二条

客户接待

（一）公司各业务单位为客户来访接待的承接单位。

（二）客户实施分类管理，按层级划分为：VIP客户、重点客户、一般客户。

（三）客户接待标准

1、VIP客户来访接待。

（1）VIP客户董事长或总经理来访。

①来访信息由各业务单位收集后报总经理办公室；

②接待方案由业务部制定，公司办公室审核，报公司领导审批；

③根据客户需要代订住房；

④一般由业务部负责人接送站，特殊情况可由公司领导接送站；

⑤座谈需安排专项会议，由公司领导主持，业务部相关负责人参加，其他参会人员由公司领导确定，并根据客户意见安排其他领导参加；

⑥公司主管领导出面宴请，公司其他领导酌情参加。宴会由业务单位负责组织工作，公司办公室配合。

（2）VIP客户部门经理来访。

①来访信息由业务单位收集后报公司主管领导；

②接待方案由业务单位制定，报主管领导审批；

③根据客户需要代订住房；

④出行时根据人数和实际情况安排车辆；

⑤座谈会须确定专门会议室，由业务部相关领导主持，其他参加人员由业务单位确定，根据客户意见安排公司领导参加；

⑥宴请客户由业务部安排，公司领导酌情参加。

（3）VIP客户部门经理以下人员来访。

①来访信息由业务部收集；

②接待计划由业务部制定；

③根据客户需要代订住房；

④接送站由业务部自行安排；

⑤业务部自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合；

⑥客户来访时的座谈方式由业务部自行确定；

⑦宴请客户由业务部自行安排。

2、重点客户来访接待。

（1）重点客户董事长、总经理来访接待。

①来访信息由业务部收集后报公司办公室；

②接待方案由业务部制定，报主管领导审批；

③根据客户需要代订住房；

④由业务部领导或销售员接送站；

⑤出行时根据人数和实际情况安排车辆；

⑥谈会须确定专门会议室，由相关业务单位领导主持，其他参加人员由业务单位确定，根据客户意见安排公司领导参加；

⑦宴请客户由业务单位安排，公司领导酌情参加。

（2）重点客户部门经理及以下人员来访。

①来访信息由业务部收集；

②接待计划由业务部制定；

③根据客户需要代订住房；

④接送站由业务部自行安排；

⑤业务部自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合；

⑥客户到公司时，销售部提前打印电子屏欢迎标语；

⑦客户来访时的座谈方式由业务部自行确定；

⑧宴请客户由业务部自行安排。

3、一般客户董事长、总经理、部门经理及以下人员来访。

①来访信息由业务部收集；

②接待计划有业务部制定；

③根据客户需要代订住房；

④接送站由相关部单位自行安排；

⑤业务部自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合；

⑥客户来访时的座谈方式由业务部自行确定；

⑦宴请客户由业务部自行安排。

（四）各部门参照此标准制定本部门具体接待细则。

第十三条

客户日常沟通

（一）公司领导、业务部负责人、销售业务人员为客户日常沟通的责任人。

（二）沟通形式：为保证公司客户服务系统正常运行，及时了解客户需求，以便向客户提供优质服务，公司内部、公司与客户间必须保持沟通渠道，可采用走访、电话、QQ、电子邮件及专题会议等各种形式。

（三）沟通频率：根据客户界定等级，应确保以下频率进行沟通。

1、业务部销售员每日利用网络随时发布产品、销售、市场等各种信息，与客户进行相关问题讨论；对当日的产、销、运行进行沟通，同时对市场价格等用户关心的问题进行交流；

2、业务部负责人与VIP客户、重点客户每周至少一次电话沟通，与一般客户每月至少一次电话沟通，了解情况并解决问题；

3、主管业务副总每月至少一次与VIP客户电话沟通；

4、总经理根据副总经理沟通情况，每月至少一次有选择的与VIP客户电话沟通。

第十四条

客户关系维护

（一）每年重要节日或活动的定期与不定期的客户走访与沟通。

（二）每年组织至少一次订货会或交流会，与客户沟通交流，现场听取意见、建议，解决问题。

（三）参加客户单位装置投产、产品下线、成立周年庆典等重大活动。

（1）对于VIP客户单位举办的活动，安排公司领导或业务部相关领导参加，礼品