第一篇：武汉公司维保修工作总结(修订版)

武汉公司维保修工作总结

维保修工作是房屋交付后的重点工作，是对房地产开发企业综合实力的考验，关系到企业的品牌形象。集团制定的维保修工作规范及考核措施，为我司维保修工作提供了良好的政策基础，流程与规范并行，奖励与考核齐下，大大激发了维保修人员的工作热情，改善了之前交楼维修难的问题。

自2012年5月集团下发《关于进一步规范交楼期间维保修工作的规定》以来，武汉公司积极加强维保修队伍建设，维修人员从最初的20余人，上升到现在的120余人，工种涵盖了所有的维修范围。武汉公司自2012年6月开始对各交楼项目的维保修完成率进行排名及考核，为后期参与集团的维保修考核工作奠定了坚实的基础。2012年11月，集团下发《恒大地产集团维保修工作考核办法》后，武汉公司高度重视并积极行动，在地产公司董事长的大力支持下，第一时间筹备成立了恒大地产武汉公司维保修中心，确保了人员和资源的统一调配，使我司的维保修工作又迈上了新的台阶。

总结过去的工作，武汉公司主要从以下几个方面落实了集团关于维保修工作的各项要求：

一、成立组织，细化分工

1、成立恒大地产武汉公司维保修中心，隶属物业公司管理；

2、明确组织分工，维保修中心设立职能中心，负责战略研究，后勤保障；并在各项目设立维保修服务中心，负责维修任务的执行及

维修目标的达成；

3、细化各岗位分工，使命必达；

品控专员：负责公司维保修品质监督稽查，同时负责收集、统计、汇总，分析维保修数据，给予项目维修服务中心指导性意见； 库管员：负责公司维修材料的统一调配、盘查、保管，出入库验收，掌控公司整体材料现状；

采购员：负责公司维修材料的统一采购（维修材料采购费用申请专项备用金，确保及时性）；

预决算专员：负责审核公司各项目委托签证单，工程进度款跟进（通过对外委队伍维修及时率及维修质量的评估落实进度款的支付额度）；

招投标专员：负责协助大额维修材料采购供应商的评估及招投标事宜；负责外委备用维修队的招标工作（外委备用维修队伍考核权限隶属物业公司维保修中心，此队伍专职于维保修工作，不可承担地产相关零星工程）；

项目部负责人：目标分解、任务执行；

维保修前台：负责NC系统报修及关闭的及时录入、客户回访； 维修大队长：负责派单并制定维修方案，跟进处理结果 ； 维修监理：负责5分钟到场并负责所管辖区域内施工品质的把控； 施工队伍：按维修方案要求进行高品质、高效率执行（责任施工单位、外委维修队、物业自建维修队）。

二、指标量化，严格考核

1、指标下达：每月结合项目实际情况，下达各项目当月维保修完成率指标，现阶段各项目保底完成率指标为42%；

2、严格考核：每周一小结，每半月一总结，每月一考核，对未完成指标的物业项目负责人、地产专职维保修副经理及物业工程部负责人进行扣罚当月奖金10%-20%的考核；

3、撤换配合不力的地产工程部专职维保修副经理。

三、过程控制，确保无误

1、制定维保修日报制度，每日统计当天完成情况及相关数据分析，由客服中心负责人每日向物业公司董事长汇报；

2、制定各项目维保修大队早晚会制度，各项目梳理汇总报修问题，制作清单大表，并制定次日工作计划；每日晨会下达当天任务指标，晚会总结当日完成情况、疑难问题分析及解决方案；

3、每周召开维保修周例会，加强各项目维保修工作的经验交流及案例分享，对疑难问题进行系统分析并制定详细解决方案。对于需跨部门协调解决的事项单独列出，由物业公司董事长在地产公司周例会上沟通解决；

4、每月由物业公司董事长主持召开维保修月度例会，地产工程部经理及物业客服中心负责人、物业工程部经理参加。总结经验不足，拟定下月工作计划；

5、对各项目维保修队伍、自建维保修队伍按制度进行量化考核，对于排名持续2个月靠后的人员予以淘汰；

6、对各项目维保修工作进行严格监督检查，公司维保修职能中

心人员每周对各项目维修调度单的抽检不得低于50单，并对发现的问题进行及时纠错，对相关人员进行严肃处理。

四、疑难问题，细心解决

1、在材料方面，协调各项目资源共享，一方短缺，八方调配，最大限度的避免了因材料问题影响维保修进度的情况出现；

2、高层外墙渗水类问题，由公司维保修中心引进专业技术人员分项目按计划进行维修，提高了此类问题的解决效率。对于维保修量大、难度高且地产配合不力的项目，公司及时协调调配人力物力进行驻场支援；

3、长期不到场销户难的问题，因部分业主家住外地，无法及时到场签字销户，对于此类问题，公司要求各项目客服部积极配合，客服助理、物业助理加强与业主之间的情感沟通，并在维修过程中，每日通过电子邮件等方式，将现场维修的照片及时发给业主，让业主身在外地也能及时知晓自己房屋维修进展，通过此举感化客户，拉近与客户间的距离，摆脱了之前僵硬的邀约客户到场签单局面。

五、不足分析：

1、与业主之间的沟通还不够，导致部分业主对维保修的理解产生偏差，无法接受有偿服务的概念，容易因已过保修期问题的报修而产生矛盾，影响与业主的关系。

2、在维保修签证办理过程中，对维修工程量的核算标准还不够完善，需要加强对维修工时及用料的核准，积累经验，制定统一的核算标准。

3、各项目需要改变思想，做好维保修工作不仅仅是地产工程部的职责，更是物业公司日常管理的基础，物业公司要积极配合地产工程部，共同把维保修工作做好，让业主安心入住。

六、下阶段方向：

严格落实集团对维保修工作的各项制度及要求，谨记并执行洪总在物业系统例会上对维保修工作的重要指示：狠抓维保修速度及质量，提高完成率；狠抓物业服务质量，提升公司品牌价值；狠抓维保修队伍建设，提高员工素质；严格考核，严肃奖惩！

以上总结，不足之处，请集团领导及兄弟公司领导批评指正并提出宝贵意见！

金碧物业有限公司武汉分公司

二零一三年八月二日

第二篇：维保修专题会议纪要(范本)

会 议 纪 要

会议时间：2012年10月1日09：10

会议地点： 综合楼2楼会议室

会议主持：李国正

参会人员：刘怿欣总经理助理，地产工程部：肖红焰，孙硕彦，张洪，物业公司：黄诗炎，袁野，陈健其

会议主题：工程维保修协调会议

会议内容：

一、为便于正常的工程维保修顺利进行, 管理工程钥匙正常发放,物业客服人员上班

签到时间改为07：30，每人负责相关楼栋发放钥匙：

20#21#22#楼栋钥匙发放负责人：梁明伟TEL:***.23#24#25#26#楼栋钥匙发放负责人：唐厚庆TEL:***.27#28#29#楼栋钥匙发放负责人：李艳萍TEL:***

30#31#32#33#楼栋钥匙发放负责人：陈蕊TEL: ***.机动组一人

二、营销部签约组上班时间改为08：00上班。

三、各楼栋公共区域照明问题点，由地产肖红焰经理组织中铁施工单位进行排查处理

四、各楼栋电梯异常问题点，要求奥的斯电梯公司，进行全面排查，确保正常运行。

五、各楼栋户内给水，供电，由地产工程部组织相关施工单位进行全面排查，确保楼宇正常交付。

六、园区景观，人工湖，由物业公司安防警示标语。

七、楼栋永水、永电是否正常运行。由地产工程部排查。

八、物业保安人员在楼栋站岗，检查施工人员，进出签到，检查施工人员是否携带户内物品。

九、于10月1日起，物业正式接管配电房，水泵房，及个楼层电水井房。

海南恒大名都

二O一二年十月一日

第三篇：维保修监察细则

版本号：WBX-3.0

维保修监察细则

编制：《维保修监察细则》编写小组

审核： 李思德

审批： 孟立林

二○一四年七月十日

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版本号：WBX-3.0

目 录

第一部分 基础篇

一、物业管理中心驻地监察专员工作时间安排 „„„„„„„„„„„„„„„„ 3

二、术语解释 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3

三、现有维保修监察途径 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3

四、驻地专员与物业服务中心工作人员的沟通方式 „„„„„„„„„„„„„„ 4

五、录音电话、视频监控的配置、安装、使用及维护 „„„„„„„„„„„„„„4

六、NC物业维保修系统的使用及操作 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6

七、驻地专员维保修监察日报 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

第二部分 实操篇

八、质保期规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7

九、“是否维保修”的判断„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8

十、准时到场的核实与操作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8

十一、维保修过程监察„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9

十二、维修完成户的核实与操作 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10

十三、撤销报修的操作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11

十四、特殊情况处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11

十五、违规情况处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11

十六、其他„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12

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第一部分 基础篇

一、物业管理中心驻地监察专员（简称驻地专员）工作时间安排

驻地专员每周一、三、五开展维保修监察工作，周二、四开展服务质量监察工作。月份最后一天为非工作日的，驻地专员须及时在NC物业维保修系统审核并提交《驻地专员维保修监察日报》（简称《日报》，详见附件1）。

二、术语解释

（一）联合验收：联合验收是指业主报修问题维修完成后，业主因故不能到场验收，由楼栋管理员、物业维保修大队长、驻地专员共同参与的验收。

（二）睡眠户：业主报修后超过一个月未到项目，期间也未主张过维修权利，且维修人员无法入户维修的，经审批后，认定为睡眠户。睡眠户业主到项目或通过任何途径主张维修权利的，称为睡眠户苏醒。

三、现有维保修监察途径

（一）听取物业前台和维修服务中心的电话录音；

（二）查看可视对讲系统主机，核实到场时间；

（三）查看物业前台和维修服务中心的监控视频；

（四）查看楼宇情况反馈表、维修监理日志、管家日志、维保修大队派工日志、业主收楼及拒收楼明细等；

（五）核查《施工单位楼宇情况反馈表》、《维修调度单》、《房屋维修确认表》等是否全面采用机打单据，其内容是否符合要求；

（六）查看NC系统投诉与维修台帐，审核NC系统内填报的相关数据；

（七）现场检查维修进展，维修工程质量，维修人员到场时间；

（八）审核维修质量和进度、业主签名、到场时间、钥匙托管、撤销维修等内容；

（九）监督物业服务中心是否根据业主对维保修提示短信的回复情况进行跟进处理，核查物业服务中心回访执行情况；

（十）查看《维修工程签证单》（含施工前、施工中、施工后的照片等）；

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（十一）查看物品领用登记台账、领料审批单，核实维保修材料的用途。

（十二）其它。如：业主投诉信息、与物业服务中心工作人员沟通得到信息等。

四、驻地专员与物业服务中心工作人员的沟通方式

（一）驻地专员发现异常情况后，应及时与物业前台工作人员和客服部经理口头沟通，跟进物业服务中心的整改情况。

（二）沟通后物业服务中心未整改的，驻地专员通过EMS发起内部沟通给物业服务中心负责人及相关责任人，同时并发给物业管理中心维保修管理部对接人，继续跟进物业服务中心的整改情况。

（三）物业服务中心仍未整改的，驻地专员须及时告知物业管理中心维保修管理部对接人，由对接人将驻地专员起草的内部沟通转发给地区物业公司维护管理部负责人、地区物业公司专职维保修副总经理和物业管理中心分管维保修的领导，专员持续关注整改情况。

（四）物业服务中心仍未整改的，由物业管理中心分管维保修的领导与地区物业公司主要负责人进行沟通，再次要求地区公司进行整改，驻地专员持续跟进整改情况。

五、录音电话、视频监控的配置、安装、使用及维护

（一）配置

1、电话录音系统：供业主报修的电话须接入电话录音系统，不允许采用录音电话。录音须实时存储于电脑中，且能保存三个月以上无任何删减的录音内容。

2、安装记录现场声音和图像的监控系统： 监控系统由硬盘录像机、液晶显示器、摄像机、拾音器组成，在物业前台和维修服务中心各设置一套。查看监控内容时将资料拷贝到电脑上播放，系统的简图如下：

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1)嵌入式硬盘录像机及硬盘

硬盘录像机必须带有音频、视频输入输出功能，且带有USB接口；同时为了达到存储时间要求，每路音视频信号应配的硬盘总容量应不小于1T。2)摄像机及拾音器

为了保证录像及录音的效果，要求采用独立摄像机、独立拾音器的方式（不得采用带拾音的摄像一体机）。

3)摄像机与拾音器的连接方式如下图所示：

（二）安装

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1、物业前台应安装电话录音系统和视频监控系统。

2、录音电话管理软件应安装在驻地专员的电脑上，进行录音的电脑主机24小时不能关机，主机不能设置休眠、睡眠、待机状态。电话录音应实时存放在电脑中，视频监控系统应24小时开机。

3、录音电话、视频监控管理软件须设置权限，密码由驻地专员个人掌握，确保除驻地专员外其他人不可以在录音、录像系统里进行删除操作。

（三）使用及维护

1、驻地专员每日应通过听取电话录音及查看监控视频获得报修信息，并与纸质单据，NC系统录入的信息进行认真比对、核实。

2、如发现有人删除电话录音文件或监控视频文件，驻地专员应及时将情况上报物业管理中心维保修管理部对接人并告知物业服务中心负责人，要求物业服务中心进行处理，并将处理结果上报物业管理中心。

3、地区物业公司全面负责录音电话、视频监控系统的维修与保养，原则上录音及视频监控系统的故障维修时间不得超过4小时，超过4小时的应及时上报物业管理中心维保修管理部对接人并告知物业服务中心相关人员。

4、装有电话录音的电脑和视频监控系统的主机时间应设置成北京时间，驻地专员每月进行校对。

六、NC物业维保修系统（简称NC系统）的使用及操作

（一）驻地专员可通过NC系统查看业主的报修问题、报修时间、实际到场时间、“是否维保修”的判断正确与否、维修完成情况、维保修提示短信反馈信息等内容。

（二）驻地专员应核对NC系统录入的内容和纸质报修单据内容，审核NC系统内填写的数据是否属实。当内容不相符时，应以业主签名的单据上的内容为准，同时驻地专员应及时在NC系统内进行审核操作。

（三）驻地专员对物业服务中心出现“是否维保修”选择错误的情况及时纠正，须在审核“是否准时到场”时进行操作，并将结果及时通知物业服务中心有关人员。

（四）无论维修人员是否准时到场，驻地专员均应及时在NC系统内进行审核操作。

（五）确定整户已维修完成，驻地专员应及时在NC系统内进行审核操作。

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（六）对申请撤销报修的维修户，驻地专员应及时在NC系统内进行关闭操作。

（七）如安排物业服务中心向业主发送维保修提示短信，驻地专员应及时在NC系统内查看维保修提示短信的回复，监督物业服务中心的跟进处理情况。

七、驻地专员维保修监察日报

《驻地专员维保修监察日报》是当天的报修情况及完成情况的汇总，《日报》左侧记录当日的报修及准时到场情况，右侧记录当日的维修完成情况。《日报》相关要求如下：

（一）驻地专员当日须将《日报》通过EMS提交物业管理中心维保修管理部对接人后方可下班。

（二）具体时间安排为：周一提交周六、周日、周一共三天的《日报》，周三提交周二、周三的《日报》，周五提交周四、周五共两天的《日报》。如遇特殊情况，经提前请示物业管理中心维保修管理部对接人，得到允许后可以延迟上报。

（三）《日报》须由驻地专员亲自填写，驻地专员需对填写内容的准确性负责，如同一项目有2名或2名以上驻地专员，指定一名负责人，由其进行填写。

（四）《日报》中房号统一写法为：××-×-××××（楼号、单元号、房间号）如：3号楼2单元1203房的写法是，03-2-1203。若为商铺，则在房间号前加“商铺”字样。

（五）《日报》中准时到场情况应填写“是”、“否”、“钥匙托管”、“预约”、四种中的其中一种。“报修次数”的统计应包含当天属于维保修的所有报修次数，具体包括准时到场情况填写为“是”、“否”和“托管钥匙”三种情况；“准时到场次数”应包括是否准时到场填写为“是”和“钥匙托管”两种情况。

（六）业主预约维修的须在《日报》“准时到场情况”栏填写“预约”，在“核实方式/预约时间”栏中填写具体预约时间。预约维修的不计入当天报修次数，而计入预约维修日的报修次数。但预约当日维修的，须在《日报》中体现维修人员是否准时到场。

（七）业主已办理钥匙托管手续的，驻地专员在《日报》“准时到场”栏中注明钥匙托管字样，并在“核实方式/预约时间”栏中注明钥匙托管核实方式。

（八）维修完成户的核实方式应在《日报》中描述清楚，联合验收前应确定该维修户是否符合联合验收的条件，验收合格后在维保修《日报》按完成户上报。

（九）撤销报修户需在《日报》中体现并描述清楚，填写在维修完成户一栏，同时在NC系统中关闭，撤销报修户不计入维修完成户的统计。

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（十）对于预约维修户，驻地专员应填报《预约维修统计表》（详见附件2），并在每周五17:30前将《预约维修统计表》上报物业管理中心。

第二部分 实操篇

八、质保期规定

（一）质保期以购房合同及两书约定的时间为准。两书即：房屋使用说明书和房屋质量保证书。

（二）购房合同及两书未约定质保期的设备或者部件，按《房屋质量保证书》上精装部分的质保期计算。

（三）质保期的起始时间以营销部发出《收楼通知书》的收楼日期计算。

九、“是否维保修”的判断

（一）质保期内以下情形在NC系统中“是否维保修”应判断为“是”：

1、业主户内土建、装饰装修、渗漏水及门窗等在质保期内出现质量问题的；

2、拒收楼业主的户内工程问题，若拒收楼业主未提出具体问题，由物业服务中心通过录音电话联系业主，确定具体问题的；

3、业主报修家中猫眼、把手、对讲分机等有故障影响使用的；

4、业主报修抽油烟机、赠送空调因安装原因影响使用的。

（二）以下情形在NC系统中“是否维保修”应判断为“否”：

1、物业服务中心自查发现户内工程质量问题的；

2、报修公共区域工程质量问题的；

3、交楼时，存在猫眼、把手、对讲分机等物件未预先安装，业主自己领回后再报装的；

4、业主报修冰箱、炉灶、消毒碗柜等赠送电器的；

5、电视背景墙安装位置不合适的；

6、相邻两户入户门无法同时完全开启的；

7、首层住宅无烟道的；

8、业主收楼后因使用造成损坏的；

9、业主对精装房重新装修的；

10、项目内物业公司用房（办公、员工宿舍、仓库、食堂等）出现房屋质量问题的；

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11、通风井占用业主户内面积的；

（三）对于有供暖的项目，以下情形在NC系统中“是否维保修”应判断为“否”：

1、因供热单位供热条件及运行状态不佳导致流量不足、入户水温低的；

2、户内温度达到供热合同或市政条例规定并有业主签字确认该温度的；

3、户内温度达到供热合同或市政条例规定最低供热温度但业主拒不签字，由驻地专员和物业服务中心工作人员实地测量后确定达到最低温度的；

4、已超过两个供暖季，业主报修供暖问题的。

十、准时到场的核实与操作

驻地专员须依据物业服务中心提供的材料对业主报修后维修人员是否准时到场进行审核，NC系统中维修人员的准时到场确认设置有“一致”“不一致”“空”三个选项，“空”即处于未审核状态，其余两个选项是指物业前台录入NC的实际准时到场时间是否跟纸质单据上的到场时间一致，若一致则选择“一致”，不一致则选“不一致”。无论是否准时到场，驻地专员均应及时在NC系统内审核，相关要求如下：

（一）到场时间业主确认签名的核实

1、驻地专员须认真比对业主签字，可通过查阅业主资料内的业主签名进行核对，若非业主本人签字的，要求物业服务中心提供相应证明材料。

2、物业公司人员不得代替业主签字。

（二）以下情形驻地专员应判为未准时到场，并在当天的日报中予以体现，同时在NC系统内审核成“不一致”

1、维修人员未在业主报修后5分钟内到场的；

2、维修人员未按业主约定时间到场：

3、物业服务中心未及时返单的。

（三）录音电话、监控视频的审核

1、驻地专员可通过听取前台及维修服务中心的电话录音，获取业主的报修及投诉信息，作为准时到场的判断依据。

2、驻地专员可通过查看前台及维修服务中心的视频监控资料，获取业主的报修及投诉信息，作为准时到场的判断依据。

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（四）其他情况

1、对于“钥匙托管”的，须与项目实际情况进行核对。如有必要，驻地专员可要求物业服务中心与业主进行电话核实。

2、维修人员按约定时间到场而业主未在场的或业主在场但拒绝签字，维修人员应拨打前台录音电话说明。前台客服助理通过录音电话联系业主或以其他方式核实后，判为准时到场。

十一、维保修过程监察

驻地专员须抽查维修施工前、施工中、施工后的现场照片，业主的书面确认资料（需对维修项目、材料、工程量、施工过程及满意度进行确认），施工单位责任认定等资料，抽查比例不低于5%，发现资料存在问题的，按照基础篇第四大点的沟通方式处理。

驻场专员须抽查维保修大队派工日志，抽查比例不低于5%，发现日志存在问题的，按照基础篇第四大点的沟通方式处理。

十二、维修完成户的核实与操作

驻地专员须依据物业服务中心提供的材料对维修完成户进行审核，核实业主签字，听取回访录音确认无误或通过联合验收合格后，方可判为维修完成户。不论是业主签字确认完成的，还是采用联合验收的方式确认完成的，驻地专员均须及时在NC系统内审核，相关要求如下：

（一）维修完成确认业主签名的审核

1、认真比对业主签字，若非业主本人签字的，要求物业服务中心提供相应证明材料。否则，判为未完成户。

2、物业公司人员不得代替业主签字。

（二）联合验收

1、维修完成后，物业服务中心通过录音电话通知业主到场验收，两周内仍未到场的采用联合验收的方式进行验收，验收合格后计入当日维修完成户。

2、维修完成后联系不上业主但有托管钥匙的，由驻地专员在两周内拨打至少三次业主的电话进行核实，确认业主联系不上的可采用联合验收的方式进行验收。验收合格后计入维修完成户。

（三）NC系统的审核

1、业主报修的所