自来水公司首问负责制度

1、目的为方便群众办事，提供优质服务，特制定首问负责制度。

2、范围

本制度适用于自来水公司员工对群众来电、来访、来信、来办事等事务的办理。

3、术语3、1首问负责制度：就是工作人员接到群众来电、来访、来信、来办事，直接给予解释、答复、带路、转交、代理等，为“四来”群众一杆子服务到底的工作规范。

3、2首问责任人：服务对象来公司办理业务、反映情况、咨询业务、联系工作，公司内第一位被问到者是首问责任人，当公司内有两人以上被同时问到时，职位高者为首问责任人。

4、首问责任人职责

服务对象需要办理的业务属于首问责任人业务范围内的，必须在承诺的时间内办理；对不属于自己业务范围的事项，要热情地将服务对象引荐到办理此项业务的科室或个人。对责任范围不能界定时，将服务对象引荐到客户服务中心。对前来投诉、举报或提出意见或建议的服务对象，将其引荐到客户服务中心。所有群众来信均转至客户服务中心统一处理。

5、工作程序

5.1

服务内容

5.1.1接到群众来电：工作人员要做到认真听取并记录所讲内容，记清楚来电单位名称、来电人的姓名、联系地址、联系电话、事项内容。能解释、答复的马上落实，若需要转办的，在接电后1个小时内转至相关室。

5.1.2接到群众来访：做到认真、热情、礼貌地接待，要问清来访者为何人，什么要求，需要什么。能办的马上答复或解释；属其它部门办理的，应热情地带路，介绍给受理部门经办人；并将来访者情况做好记录，交由客户服务中心登记备查。对前来咨询的服务对象，问到属于自己业务范围的事项，要耐心讲解、说明，直到询问人听明白为止。不能说“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语句回绝。

5.1.3接到群众来信：首先要转交客户服务中心登记、拆封，再由客户服务中心根据来信内容，在一个工作日内按工作流程转至相关科室处理。

5.1.4群众来局办事：属自己办理的，要做到马上接待与落实，属其它部门办理的，要热情引路到其它相关部门，并介绍给经办人，由经办人负责具体事项的全程办理。

5.2

全程办事程序

各股室所对首问负责工作要作为一项日常工作来抓，对本部门接待的或其他部门引荐来的服务对象，属本部门办理的事项，要立即确定承办人，负责具体事项的全程办理。

5.2.1全程办事程序分为受理、承办、回复三个环节。

5.2.1.1受理环节：受理人员受理申批项目时：对不属于本单位办理的，应告知申请人向有关单位提出申请；对申报材料不齐全的，