第一篇：消费者协会规章制度

消费者协会规章制度

一、消费者协会的职责

1、宣传保护消费者合法权益的法律法规，提高消费者依法维护其合法权益的能力；

2、开展消费知识教育，组织有关单位宣传商品或者服务的知识和商品使用技能，为消费者提供咨询服务；

3、对消费者开展消费意向调查，参与有关部门组织的商品和服务的质量、价格、性能调查，客观公正地公布结果，为经营者和消费者提供消费信息，指导消费；

4、受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解；对投诉事项涉及的商品和服务质量问题，可以提请有关法定机构作出鉴定，必要时，提请有关部门和单位作出处理；

5、对消费者投诉进行综合分析，将投诉反映的商品或者服务问题，及时通报有关经营单位或者部门；

6、参与有关行政管理部门对商品和服务的质量、价格、安全、卫生、计量等进行的监督和检查；

7、对涉及保护消费者合法权益的问题，向有关部门和单位反映情况，提出建议，必要时进行查询，被查询者应当予以答复；

8、开展扶优限劣活动，通过大众传播媒介宣传保护消费者合法权益的先进单位和个人，批评、揭露严重损害消费者合法权益的违法行为和违法经营者；

9、支持受损害的消费者依法提起诉讼；

10、参与制定保护消费者合法权益的法规、规章或规定，会同有关部门、行业组织制定保护消费者合法权益的行业规定、约定，并监督执行。

二、理事会职责

1、制定和修改章程；

2、选举和罢免会长、副会长、秘书长和常务理事；

3、审议常务理事会议工作报告；

4、决定其它重大事宜。

三、常务理事会的职责

1、执行理事会决议；

2、筹备召开理事会并向其报告工作；

3、审议理事的调整、增补事宜；

4、对会长、副会长、秘书长和常务理事单位因任免原因调换人选及时进行审议；

5、决定设立本会的办事机构、分支机构、代表机构，领导相应机构开展工作；

6、决定副秘书长和分支机构、代表机构主要负责人的聘任与解聘，审定内部管理制度；

7、讨论决定其它重大事项。

四、会长的职责

1、召集和主持理事会和常务理事会；

2、检查理事会和常务理事会决议落实情况；

3、代表本会签署有关重要文件；

4、其他由会长负责的事宜。

五、秘书长的职责

1、主持办事机构的日常工作，组织实施年度工作计划；

2、协调各分支机构、代表机构开展工作；

3、提名协会所属相关机构负责人,提交常务理事会审定；

4、决定办事机构专职工作人员的聘用；

5、处理其他日常事务。

六、会议制度

1、理事会每届五年。因特殊情况需提前或延期换届的,须由理事会表 决通过并报社团登记管理机关批准同意。但一般情况下延期换届最长不超过一年。

2、理事会全体会议每年召开一次，必要时可临时或延期召开；

3、理事会须有2/3以上的理事（或理事代表）出席方能召开，其决议须经到会理事（或理事代表）半数以上表决通过方能生效。

4、因特殊情况需提前或延期换届的，须由理事会表决通过，报业务主管单位审查并经社团登记管理机关批准同意。但延期换届最长不超过一年。

5、常务理事会每届五年，在理事会闭会期间，常务理事会行使理事会职权，并对理事会负责。

6、常务理事会须有2/3以上常务理事出席方能召开，其决议须经到会常务理事2/3以上表决通过方能生效。

7、常务理事会至少半年召开一次会议，情况特殊的也可采用通讯形式召开。

七、受理制度

消费者协会接受消费者的投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近处理的原则：

1、消费者的投诉，一般由被诉经营者所在地的市（地级市）或市级以下级消费者协会（含分会、投诉站）受理，注册地与经营地不一致的，由经营地的消费者协会受理。

2、对非辖区内经营者的投诉，可建议消费者向被诉经营者所在地的消费者协会投诉；也可转给被诉经营者所在地的消费者协会受理。特殊情况可直接受理，需要相关联的消费者协会协助的，相关联的消费者协会应当给予协助。

3、对内地消费者在香港、澳门、台湾地区和新加坡等国消费引发的投诉，一般可直接转给上述地区和国家消费者组织处理，特殊情况由中国消费者协会或省级消费者协会提供必要的帮助。

4、中国消费者协会、省级消费者协会以受理全国或本辖区内的重大、典型投诉和下级消费者协会以书面形式报上来的涉及面广、有地域限制或具有普遍性的疑难问题投诉为主；对一般性投诉可以直接受理，也可转给被诉经营者所在地的县级以上消费者协会处理。

5、上级消费者协会对下级消费者协会的受理投诉工作进行协调、指导和督办，对下级消费者协会提出的疑难投诉问题应及时研究答复；下级消费者转会应当受理上级消费者协会转办的投诉并答复处理情况；上下级消费者协会可以联合处理投诉。

七、疑难案件处理制度

对涉及面广、情节严重、久拖不决的投诉，消费者协会可在调查核实后采取下列措施：

1、向有关行政部门反映，提出合理建议或者要求依法查处；

2、通过大众传播媒介予以揭露、批评；

3、发布消费警示；

4、支持消费者起诉。

八、调解纪律

1、争议各方当事人应当服从消费者协会调解人员的组织、安排；

2、未经调解人员许可，不得录音、录像、摄影和记录；

3、未经调解人员许可，不得随意发言、提问；

4、争议各方只能就争议的问题进行辩论，不得涉及无关的内容；

5、争议各方当事人应当互相尊重，不得互相讽刺、挖苦；

6、不得从事其他妨害调解工作正常进行的活动。对于违反上述纪律的争议各方当事人，调解人员应当予以制止；情节严重的，调解人员应请其退场；必要时，可宣布中止调解。

十、消费者的权利

1、自由选择商品和接受服务，有权拒绝经营者强制交易、搭售和强制提供服务；

2、了解商品和服务的质量、价格、计量、性能等真实情况。

3、购买商品或者接受服务，有权获得符合国家规定的质量、价格、安全、卫生、计量等保障。

4、购买商品和接受服务，有权要求经营者提供购货凭证、服务单据；

5、购买的商品，不符合国家规定或者双方约定的质量标准，有权要求修理、更换、退货；

6、因购买、使用商品或者接受服务使用权人身、财产受到损害的，有权要求赔偿，有权投诉、申诉、起诉；

7、在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严，民族风俗习惯得到尊重的权利；

8、《消费者权益保护法》和其他法律、法规规定的权利。

十一、消费者的义务

1、尊重经营者的劳动和合法权益；

2、挑选商品时应当爱护商品；

3、遵守营业服务秩序；

4、投诉、举报应当实事求是。

十二、经营的义务

1、不得生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的商品或者腐败变质、以次充好、以假充真、掺杂使假、受污染不能使（食）用以及其他可能危害人身和财产安全的商品。有瑕疵的商品，应当在商品或者商品的包装上做出明显标记，方可销售；提供服务达不到规定或约定标准的，应当修理、重作或者减少收费。

2、生产、销售的商品，必须按照国家规定附有检验合格证，中文使用说明书、生产者名称、地址。限期使用的商品必须标明生产日期、安全使用期或者失效期以及法律、法规规定需要标注的其他内容；

3、生产、销售商品应当依法使用商标，不得冒充注册商标或者假冒他人注册商标；

4、不得销售未按国家规定检验的进口商品；

5、商品价格和服务收费标准，必须符合国家价格管理的有关规定，并按照规定明码标价；

6、生产、销售商品必须使用合格计量器具，不得短尺少秤；

7、商品和服务的广告必须真实、合法，不得发布虚假广告或者进行其他欺骗性宣传；

8、不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得用任何手段搭配销售商品，不得在经营活动中欺行霸市、哄抬物价、讹诈消费者；

9、消费者要求当场验证核实的商品，必须当场验证核实；

10、以预收款、邮购方式销售商品或者提供服务，必须保质、保量、近期履行；

11、按国家和省规定或者双方约定实行包修、包换、包退的商品，必须履行“三包”，按照国家和省规定或者双方约定应当重新提供服务的，必须重新提供服务；

12、尊重支持消费组织依法履行职责；

13、《消费者权益保护法》和其它法律、法规规定的义务

十三、消费争议解决的途径

消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

1、与经营者协商和解；

2、请示消费者协会调解；

3、向有关行政部门申诉；

4、根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁；

5、向人民法院提起诉讼。

十四、申诉制度

消费者和经营者发生权益争议提出申诉的，由以下有关行政部门受理：

1、因质量、标准、计量问题的申诉，由技术监督部门或者工商行政部门受理；

2、因假冒他人注册商标、商品包装、装璜的申诉，由工商行政管理部门受理；

3、因虚假或者引人误解的广告的申诉，由工商行政管理部门受理；

4、因价格问题的申诉，由物价部门或工商行政管理部门受理。

5、因药品、化妆品等卫生问题的申诉，由卫生行政管理部门和卫生检疫部门受理；

6、因食品卫生检疫和服务卫生问题的申诉，由卫生行政管理部门和卫生检疫部门受理；

7、因购买、使用商品或者接受服务的其他问题的申诉，由工商行政部门或者法律法规规定的其他部门受理。

十五、不予受理制度

依据《消法》的有关规定及时告知投诉方下列投诉不予受理。

1、购买商品或者接受服务不是用于生活消费的；

2、没有明确的诉求或者没有明确的被投诉方的；

3、经营者之间因购销活动产生的纠纷的；

4、因投资、经营、技术转让、再生产等需要引发争议的；

5、公民个人之间私下交易或者通过非法渠道购买商品或者接受服务的；

6、消费者投诉的商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；

7、消费者提供不出必要证据的；

8、未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或者人身、财产损害的；

9、争议双方曾在消费者协会调解下达成调解（和解）协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；

10、争议双方曾在消费者协会调解下不能达成调解（和解）协议，但一致同意采取其他途径解决争议，消费者协会中止调解，且无新情况、新理由、新证据的；

11、法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理的；

12、法律、法规或者政策明确规定应由指定部门处理的；

13、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过法定时效的；

14、因不可抗力造成损害的；

15、其他不符合有关法律、法规规定的、十六、终止调解制度

消费者协会在处理消费争议的过程中，出现以下情况，应终止调解。

1、争议双方自行和解的；

2、投诉方撤回投诉的；

3、争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁或者行政申诉的；

4、争议一方和双方接到调解通知书后，无正当理由不参加调解的；

5、被投诉方明确表示不接受调解，或者在消费者协会发出《调查/调解通知书》和催办函后仍不予答复的。

十七、财务管理制度

1、自觉遵守各项财经纪律，依法理财，坚决抵制一切违纪收支行为，做到应收尽收，应缴尽缴，厉行节约，反对铺张浪费。

2、严格执行“收支两条线”制度，任何人不得以任何理由随意截留、挪用、坐支，拖欠会员费收入，不准公款私存和私设小金库。

3、会员费收费严格按照有关规定执行，任何单位和个人不得随意改变收费项目、标准和范围，严禁“企业四乱”，并保证收费的足额到位。

4、会员票据的领取、清结，会员费的结缴按上级有关规定和参照同级工商局财务管理规定执行。

5、经费支出严格坚持预算审批制度。日常办公支出应按规定请示同意后实施；专项大型开支必须编制预算，由会长办公会审批后实施。

6、财务工作人员要清正廉洁，认真负责，秉公办事，坚持原则，严格按国家的有关规定和上级要求从事各项会计工作，精心理财，热情服务。

7、加强帐、册、票据的管理，认真负责，做到数字准确、帐目清楚，做到日清月结。

第二篇：消费者协会年终工作总结

消费者协会在局党组的领导下，以发展为中心，以服务为宗旨，为地方经济繁荣发展，营造公平公正、规范有序、和谐诚信的市场环境做出了成绩，消费者的合法权益得到了维护，以科学发展观统领消协维权工作的全局，目标是，投诉处理及时化、社会监督经常化、消费指导普及化、自身影响扩大化，认真抓好各项工作的布置落实，消协在社会的影响力得到进一步的肯定，具体做了以下几个方面工作：

一、认真受理消费投诉，全心全意为消费者服务

积极受理消费者投诉，为消费者排忧解难办实事，急消费者之所急，想消费者之所想，牢固树立为消费者服务的意识，强化内部机制，提高调解技巧和水平，妥善解决消费纠纷，做到了消费者投诉件件有着落，事事有答复。据统计全市共受理消费者投诉296件，为消费者挽回经济损失51.16万元，调解率为99%，发布消费警示38条。

二、精心组织，认真开展“3·15”活动

1、为纪念“3·15”国际消费者权益日，积极落实中消协倡导的年“消费与发展”年主题，进一步提高广大消费者对《消法》的认识，引导消费者树立正确的消费观念，切实保护消费者的合法权益，市消协及各县(区)消费者协会认真部署，精心组织，紧紧围绕纪念“3·15”国际消费者权益日活动这个有利时机，加大维权宣传的工作力度，围绕“消费与发展”年主题，组织开展年主题座谈会，广泛宣传党和政府鼓励科学消费的方针政策，深刻理解消费对拉动经济增长，促进发展的重要作用，并动员社会各界积极参与

“3·15”纪念活动，大力开展“消费与发展”年主题为主要内容的各项宣传活动，向群众发放各种宣传材料28.7万份。引导消费者坚定消费信心，扩大消费，并结合当地实际，积极开展“讲诚信、扩消费、促发展”的诚信企业、放心商品展示活动，积极拉动当地消费，进一步加大消费维权监督力度，组织对消费者反映强烈的热点行业进行消费调查，消除消费陷阱，营造放心消费环境。

2、再次与邮政快递公司联系合作，主办并发行了1万份“消费与发展”、“ 3·15”特刊，积极引导和推动经营者自律，切实履行《消法》规定的经营者十项义务。

3、“3·15”活动，组织开展了知识竞赛，虚假商品识别现场，以食品安全、家电、农业生产资料为重点，集中开展消费维权知识宣传，并组织消协人员开展维权进“进校园、进课堂、进社区”多角度、多形式进行了消费维权知识法规传播，促进了消费维权社会化，提高了消费者依法保护自身权益的意识，与消费者共同度过了特别的“3·15”国际消费者权益日，活动得到了市、县(区)政府及有关领导的充分肯定，取得了明显的实效。

4.按照区工商局、消协安排，我市组织了7家诚信企业参加了在银川举办的“百家诚信企业放心商品大联展”活动，分别展出了具有地方特色的泾河牛肉、西吉马铃薯及淀粉等产品,活动取得了圆满成功，更好地宣传了当地名优产品。

三、提升消费维权工作水平

1.开展消费教育，是《消法》赋予消协组织的重要职能，是广大消费者的迫切需要，也是提升消费信心和扩大消费需求的重要任务。市县(区)消协创新机制和理念，强化消费教育和指导。以消费者喜闻乐见的形式分层次、分步骤、多渠道地传播科学消费知识，着力提升消费者的主体意识，进一步推动我市消费维权事业向纵深发展。

2.是重点抓好消费维权“进校园、进课堂”工作。市县(区)消协在去年基础上，及时总结开展消费教育的经验和做法，采取有效措施，联合教育部门将消费教育列为青少年素质教育的重要内容课程，搭建起全社会共同承担消费维权责任的互动平台。

3.是大力开展农村消费教育活动。紧紧围绕新农村建设发展的要求和农村消费需求变化，努力做好消费教育工作。并根据农村消费者的实际需要，充分发挥“一会两站”开展消费教育的职能作用，联合当地农业、科技部门，采取有效措施有针对性地开展农村消费教育，向农村消费者提供咨询服务和消费信息，传播科学消费知识和新的消费理念，进一步提升农村消费者的主体意识和维权能力，促进农村消费市场繁荣，营造和谐的消费环境，切实保护好农民消费者的合法权益。

4.是大力开展消费教育和宣传工作。加强组织协调，充分发挥各种媒体和相关职能部门的作用，采取多种方式和手段及时发布社会消费信息51条，向广大消费者传播科学、文明、健康、安全、理性的消费知识，树立诚信、和谐、理性的消费理念，在全社会倡导科学合理、健康安全、文明节俭、消费方式和行为，提高广大消费者主体意识和维权能力，提升消费信心，推动消费，促进发展。

5.3月25至27日，xx市人大常委会副主任等一行在xx市人民政府副市长、市人民政府副秘书长、市工商局局长、消费者协会会长的陪同下，深入西吉、隆德县和原州区，对工商部门消协组织贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》和《宁夏回族自治区消费者合法权益保护条例》进行了检查。市人大副主任罗京玺代表人大检查组对工商部门贯彻落实“一法一例”从三个方面进行了总结讲话：首先他从建立长效宣传机制、方便的投诉机制、有力的保障机制、严格的监管机制、周到的服务机制、多层次的责任机制对贯彻落实《消法》和《条例》进行了全面评估，认为工商部门消协组织贯彻落实“一法一例”紧密结合实际，创造性开展工作，措施具体、方法得当、效果明显。在充分肯定成绩的同时，希望工商部门继续加大宣传力度，实施更加有效、可持续的监管措施，进一步完善和深化、创新“六个机制”，更加有利、全方位的支持地方经济发展。

6.市工商局、民族宗教局、消费者协会联合下文，为加强12315执法体系建设，给广大消费者创造和谐、安全的消费环境，根据我市各类宗教场所多(1493个)信教群众多的实际状况，市工商局、民族宗教局、消费者协会创新工作思路，在12315“五进”(进农村、进学校、进企业、进商场、进社区)工作的基础上，再增加“一进”，即进宗教集中场所。市、县(区)消协充分认识到加强对宗教信仰人士消费维权教育工作的重要性和必要性，进一步提高责任感和紧迫感，通过开展进宗教场所场所知识讲座，发放宣传材料等、面对面传授消费维权知识的扎实工作，消费教育长效机制和新的工作格局基本形成，宗教信仰人士自觉抵制不良文化，抵制假冒伪劣商品和不健康，不文明消费的行为明显增强，宗教信仰人士消费者合法权益的工作效能明显提高。截止目前，宗教场所建立维权站37个，全面推进了全市宗教信仰人士消费维权事业的蓬勃发展，为保护宗教信仰人士合法权益和构建和谐社会做出了积极贡献。

四、巩固扩大消费维权阵地

强化对消费者教育和消费引导，引导消费者树立科学、健康、理性的消费理念，培养消费者懂消费，聪明消费，提高消费者的整体消费素质，进一步做好新形势下消费维权工作的需要，市消协及各县(区)消协，认真贯彻落实区消协工作指示，积极开展“进企业、进社区、进学校、进商场、进农村、进宗教宗教场所”六进服务活动，加大“行政执法，行业自律、社会监督”三位一体的消费者保护体系建设，有力地推进了全市消费维权事业的深入发展，市场秩序明显好转，消费环境日趋改善，广大消费者和维权理念进一步转变，维权意识进一步增强，维权能力进一步提高，消费者的满意度不断提升，与政府的桥梁杻带作用得到了充分的发挥，特别是大力开展消费维权教育“进学校、进课堂”活动，市、县(区)消协充分认识到加强对青少年消费维权教育工作的重要性和必要性，进一步提高责任感和紧迫感，切实把维护青少年消费维权工作作为工作重心，锐意进取，扎实工作，消费教育长效机制和新的工作格局基本形成，校园周边环境得到整治，令人忧患的消费环境明显改善，青少年自觉抵制不良文化，抵制假冒伪劣商品和不健康，不文明消费的行为明显增强，保护青少年消费者合法权益的工作效能明显提高。截止目前，学校共建立维权站825个，开展进学校、进课堂讲座403次，受教育学生达12万人次，全面推进了全市青少年消费维权事业的蓬勃发展，为保护青少年合法权益和构建和谐社会做出了积极贡献。

五、“一会两站”工作稳步开展

加强各级消费者协会组织(一会两站)建设，依法履行职责，是更好地维护消费者合法权益的根本保证。市消协及各县(区)消协重视和加强基层一会两站建设，切实做好各项基础工作，强化目标责任制考核，派人指导，抓好落实工作，有目标、有计划的分批次对一会两站的人员进行了培训，建立健全了一会两站的咨询投诉，教育宣传等各项工作和运行程序，以适应工作的需要，一会两站建设完成并达到了全覆盖任务。截止目前，我市共建立消协分会62个，以学校、商场、企业、村委和社区为依托共建立两站893个，一会两站工作人员1421名。

六、加强商品和服务的社会监督，提高消费维权工作效能

对商品和服务的社会监督，从公共服务和与消费者生活关系密切的服务行业为突破口，从维护消费者合法权益出发，承担消费者协会的社会责任，积极参与了有关行政执法部门组织对市场的监督检查。先后开展了对农资、食品等市场的监督检查，并突出抓好电信、保险、金融、供水、供电、供气、供暖、公共交通等服务行业的社会监督，引导经营者健全行规行约，督促企业自律，提高服务能力和水平。按照制度完备、手段有力、程序规范、标准明确、客观公正的要求，切实加强对商品和服务的社会监督，据统计，市县(区)参与行政执法部门监督检查27次。

按照《xx市工商局行政指导工作方案》的要求，市消协积极组织起草下发了消费者维权行政指导工作指南，在指导消费者合理、有效维权过程中，协调处理好消费者的合法权益，帮助消费者选择合适、有效的维权方式，创新完善消费维权的长效工作机制，以适应不断变化发展的消费维权要求。

七、存在的问题

1.消协系统工作人员的综合业务素质，创新维权意识有待进一步提高。

2.对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以披露的力度有待于进一步加大，更好地保护消费者的合法权益。

3.应加大消费教育(“六进”)投入，确保消费教育工作目标落实到位。

第三篇：永城市消费者协会

申报全国消协先进集体事迹材料

永城市消费者协会先进事迹材料

2010年以来，我市消协在省消协和永城市委、市政府领导的正确领导和关心支持下，坚持为消费者服务的宗旨，全面履行《消费者权益保护法》赋予的七项职能，认真贯彻中消协 “消费与服务”与“消费与民生” 年主题，精心组织筹