餐前准备工作

一、了解当天的订餐情况，做好餐前的一切工作。

做到六知三了解：

知人数、台数、开餐时间、菜式品种、知出菜顺序、宴席标准、结账方式，了解接待对象、身份、饮食习惯、国籍、宗教信仰及特殊要求、忌讳。

二、根据当天的工作任务，做好适当工作安排。

三、开餐前集合所有在职员工安排当天的任务，交待当天订餐状况，注意客人的要求及特别注意事项。

四、检查工作人员的负责区卫生是否干净，对大堂桌椅、餐车、抹布、卫生用具、餐具、地面卫生等的准备情况是否完善，调味品是否备好、备齐，桌面布局是否整齐统一，灯光是否明亮。

五、互相配合做好开餐中的服务工作。

六、备好开水，餐具及备用物品。

餐前服务

一、礼貌迎客，比如：欢迎光临。

二、问人数。

三、带客人到适当的餐位，拉椅让座。

四、整理台面餐具。

五、点菜、落单（送吧台、凉菜、面点、蔬菜、自己留一份）。

六、添加调味品，落席巾、拆筷套（点菜可以在落席巾后进行）抽走花瓶，倒入酒水。

七、上菜时要了解菜单上有没有分汤、面、鱼、烤鸭等，如有要准备好相应的用具，上菜在副主人位的右手第一或第二之间时行，右上右撤。

撤餐具先伸手征求客人意见再撤走，上菜是应注意“鸡不献头、甲不献掌、鱼不献尾”每道菜转至主宾位报菜名。向后退一步简介菜肴，如有主食，酒喝的差不多时再叫起，菜上完后要告诉客人。

八、买单时，提前与吧台打招呼，买单要用买单薄，客人不问金额时不要说出。

九、日常工作中要保持环境的安静，搬运物品、开关门窗要避免发出过大的响声，严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲、呼唤也不可声音过高，若距离较远用示意。

十、举止要庄重、文明、交谈时不可用手指着对方，也不能抓头、剔牙等。

十一、与客人相遇，应主动问好及让路，同方向行走时，如无急事，不要超越，有急事需超越客人时，要讲“对不起”。

十二、忌偷看客人书籍、文件或有意窃听客人的谈话。

十三、不要讥笑客人不慎的行为，如跌倒、打碎物品等，应主动帮助客人。

十四、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或谈论。

零点服务程序

一、餐前准备

开餐前，要了解和熟悉当日菜单，特别要熟悉当天不供应的饭菜品种。以便在推销时向宾客作解释工作。备好茶叶、开水、调味品、开胃小菜等、检查餐厅席位布置是否整洁合理，开餐用具是否齐全，若有不完善处，要尽快调整。

开餐前3-5分钟，服务员应站在自己负责服务的餐台旁靠墙位置，做好迎宾客的准备工作。

二、接待服务

宾客进入餐厅时，领位员应有礼貌地向宾客问好，问清就餐人数后，主动带宾客到合适的座位。

值台服务员应主动为宾客拉椅让座，如座位不够，应视具体情况，为宾客拼台或加座，如有小孩，应主动送上儿童椅。

待宾客坐定后，及时递派香巾，送上菜单并向宾客问茶，开茶到台要为宾客斟倒第一杯礼貌茶，收去香巾后，为宾客脱去筷子套并备好纸笔，接受宾客点菜。

三、接受点菜

等宾客看过菜单后，即可征询宾客是否可以点菜了，服务员在写菜单时，应主动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。记下菜名后，要向宾客复述一遍所点的菜名，以免听错或写错。菜单定好后，还应主动征询宾客还要什么酒水饮料。

填写点菜要迅速、准确、注意冷、热分开填写。同时填写台号、日期、用餐人数、开单时间、服务员签名。如有回民要在点菜单上加以注明。点菜单填好后要迅速交传菜部通知厨房，尽量缩短宾客的等待时间。

宾客点的酒水饮料应先记在点菜薄上，然后再到酒柜（吧台）开酒水单。开单时，要注明酒水的种类及酒量。根据所点酒水类型，主动为宾客送上相应的酒水杯。并为宾客斟倒酒水。

在接受宾客点菜时，常常出现下面两种情况，一种情况是宾客请服务员代为点菜，通常这类宾客对餐厅所经营的菜式品种不熟悉，对点什么菜式拿不定注意，或是宾客显示富裕的一种表现，或是这位宾客是常客，对服务员表示信任而要服务员代为点菜。遇到这些情况，服务员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，作出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度举止情绪。如是老年人以软质精细、容易消化的饭菜为宜；年轻以焦脆、香醋和糖醋等类菜为主。“听”就是听口音判断其国籍、地区然后根据其他地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。在选配莱式时,有尊教信仰的要尊重其生活禁忌；消费水平高的可安排质高量少的风味菜、高档菜；消费水平较低的可安排经济实惠的浓厚味菜；招待贵宾的可安排丰盛一些的菜；一般聚餐的可安排经济可口的下饭菜。同时还应根据菜式的色、香、味、型等特点，做到所点菜式中既有爆炒菜、又有扒类菜，既有带汁的菜，又有清炒的菜，荤素、干湿、贵重搭配得当。

品种定下后，应向宾客讲述菜式的品种、规格、价目，经宾客同意后才能，开点菜通知单入厨。

此外，服务员还会遇到宾客点食菜单上所没有的菜式，在处理这种情况时，首先要向厨师了解该菜是否能做，如厨房有原材料，厨师又愿意配合做的，应尽量满足宾客的要求。如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明烹制时间，或请宾客预订。

四、上菜服务

所有热菜需加上盖后，由传菜员送到餐厅，再由值台服务员把菜送上台，在为宾客上菜对，要向宾客介绍菜名，如有配佐料韵要同对跟上。上汤对，应为宾客分汤，其意义与斟茶一样。主带壳的食品如虾蟹等菜，应跟上毛巾和洗手盅，洗手中内盛半盅温热的红茶水，上台时要向宾客说明用途。中盘以上的菜式或豆腐之类多汁的菜式要加公匙。

服务员上菜时要轻放。放置前应先宾客招呼后再从宾客右侧的空隙送上，严禁将菜盘从宾客头上越过。摆放菜盘时切忌重叠。加台面没有空位时，应拿走盛菜最少的菜盘，但一定要先征求宾客意见，并把剩下的菜分宾客后才能撤走，分剩菜绝不能勉强宾客以免引起误会。菜上齐后要告诉宾客菜已上齐，并询问宾客还需要什么食品或帮助。

五、席间服务

值台服务员必须经常在宾客餐台旁巡视，经常为宾客撤换烟灰缸，收去餐台上的空瓶空罐等。

点菜后30分钟，应检查宾客的菜是否上齐，若未上齐，应及时查询，如发现有错漏现象，应马上向生产部门反映，请厨房为宾客补烹或先烹，尽量缩短宾客候餐时间，同时向宾客道歉，请宾客原谅。

宾客所点的菜若己销售完毕，应及时告诉宾客，一并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制柞简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好点菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。

宾客在进餐过程中提出加菜要求时，应主动了解其需要，恰如其分地给予解决，通常宾客提出加菜的原因主要有三个：一是菜不够吃；二是想买菜带走；

跟着准备添酒，宾客要求斟满杯对，应予满足。

五、上菜服务

菜要一道道趁热上．厨房出菜时一定要在菜盘上加盖，菜上好后取走，多台宴会的上菜要看主台或听指挥，做到行动统一，以免造成早上或迟上，多上或少上现象。

要正确选择上菜位置，操作时站在译陪人员之间进行。每上一道菜要介绍莱名和风昧特点，并将菜盘放在转盘中央位置，凡是鸡鹎鱼等整体菜或椭圆形的大菜盘，在摆放时头的一边朝向正主位。

上新菜前，先把旧菜拿走，如盘中还有分剩的菜，应征询宾客是否需要添加，在宾客表示不再要时方可撤走。

凡宴会都要主动、均匀地为宾客分汤分菜。分派时要胆大心细，掌握好菜的分量、件数，分派准确均匀。凡配有佐料的菜，在分派时要先沾上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先宾后主，先女后男。

一些现在化的大型饭店，现在提倡宴会“旁桌分菜”。即在席上示菜后，到席旁工作台上分菜，待分好后再给客人送到餐位。

六、撤换餐具

为显示宴会服务的优良和菜肴的名贵，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面卫生雅致，在宴会进行的过程中，需要多次撤换餐具或小汤碗，重要宴会要求每道菜一次餐碟，一般宴会的换碟次数不得少于三次，通常在遇到下述情况时，就应更换餐碟。

1、上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗。待宾各吃完后，送上毛巾，收回翅碗，换上干净餐碟。

2、吃完带骨的食物后

3、吃完荧汁多的食物之后。

4、上甜菜、删’品之前应更换所有餐碟和小汤碗。

5、上水果之前一换上千净餐碟和水果刀叉。

6、残渣骨刺较多或有其它赃物如烟灰、废纸、用过的牙签的餐碟，要随时更换。

7、宾客失误，将餐具跌落在地的立即更换。

撤换餐碟时，要待宾客将碟中食物吃完方可进行，如宾客放下筷子而菜末吃完的，撤与换交替进行。按先主后其它宾客的顺序先

撤后换，站在宾客右侧操作。

七、席间服务

宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。服务时态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷。

在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布和一只餐碟进行操作。以免脏物掉到台布上，转盘清理干净后才能重新上菜。

若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾帮助宾客清洁，并用干净餐巾盖上弄脏部位，为宾客换上新的杯具，然后重新斟上酒水。

宾客吃完后，送上热茶和香巾，随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具。

擦净转盘，换上点心碟，水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品：水果，并安分菜顺序分送给宾客。

宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。

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八、结帐月吕备

点菜基本技能

点菜是餐厅中最重要豹工作环节之一。对于搞好宾客关系、增强餐厅的生命力、促使餐厅良好运作、提高经营活力有举足轻重的作用：

一、点菜员的基本心理素质和能力能准确的了解顾客的心理；

l、具有较强的心理素质，能准确的了解顾客的心理；

2、具有准确的判断力，反应灵敏：

3、了解各地风俗人情，钦食习惯、投其喜好、诚心待客、不急不燥；

4、注重自身的仪表仪容，合理的应用肢体语言；

5、具有相当的菜肴基本知识，酒水知识，出品、出处典故、说词、口味特点等。

二、点菜必须了解的基本知识

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1、了解几种常见的顾客心理类型

(1)求鲜型：比较有品位，特别是富裕的年青人为主；

(2)求美型：以女性为主，讲究心理感受，对环境、卫生、服务都比较挑剔；

(3)求新型：性格较为活泼的年青人；

(4)求实型：填饱肚子，以家庭聚餐为主；

(6)求快型：以工作餐为主，上班族。

2、顾客的分类

(1)急躁型：具体表现：动作大，声音大，走路快，不拘小节；

接待对策：A小心谨慎B结算准确C推销要实事求是D上菜速度快，(6)从中档推销，能高则高，不能高不可强推销，善做顺水人情；

(7)切忌单一推销，并排列举，重点推销：

(8)善于替客做主，适时提出看法和建议：

(9)投其所好，不卑不亢；

(10)推车服务推销，原料展示推销，堂弄；

(11)观看、询问、推荐可辩客人消费高低、目的；

(12)给人思想权衡的，不可操之过急：

(13)自信，须知客人所知不及你所知之半数，注意力集中。

五、点菜注意事项

1、注意礼仪，注重客人的内心感受；

2、尊重客人，须知客人需求有二：物质需求和精神需求；

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3、以诚相待，讲究信誉；

4、见机行事，不可老是不停的介绍；

5、餐饮产品基本知识须扎实；

6、注意你只是参谋而非主谋。

六、点菜人员培养

l、人员选拔：A外向型、B心理素质佳。c职业道德水准较高

D明理、不贪眼前利益

E兼顾企业、客人、个人利益。

2、培养：A选材之后，须进行专门培训。一知半解及点菜之大忌；

B给予充分的重视和关注，经常进行指导，指出不足提高其

兴趣。

C

经常表扬点菜好的同事，增强动力。

D开始以小台为主，要有专人指导，循序渐进方可。

上菜的注意事项

(1)仔细核对菜单。

(2)把好菜的质量关，看餐具是否干净，是否有厨师号，看餐具是否破损。

(3)菜肴的摆放：荤素搭配，色泽搭配，鸡不献头、鸭不献掌，原材料搭配。

(4)控制好上菜的速度和节奏。

(5)上虾、蟹、带壳的菜要上洗手盅。

(6)上菜时应把菜转到主人与主宾之间，轻声地报菜名并介绍菜肴。

(7)上菜时应提醒客人,特别是锅仔类。

(8)上整形菜时，应先向客人展示一下。

(9)上汤羹,应配带公用匙,粉丝等滑的采应上竹筷。

(10)主菜、大菜尽量不换小盆，菜肴换小盘应征求客人意见。

(11)客人夹菜时,不能转动转盘转转盘时应注意周围物品。

(12)上菜时应轻取不应发出大的响声。

(13)加汤时应用纸托碗边以防汤汁撒到客人的身上。

(14)上最后一道菜时要告诉客人菜已上齐,及时征询客人是否加些其它东西。

上菜

1、上菜顺序：第一道凉菜、第二道主菜(较高档的菜)、第三道热菜(菜较多如：鱼、炒菜)、第四道汤、第五道甜菜、第六道点心、第七道果盘。

上菜的位置与姿势：上菜的位置也称上菜口，一般来说有三个上菜口。

即：

副主人右边和左边，两侧的陪同间。

姿势：采取侧身右手将菜盘送上的姿势，较大的盛菜容器；可用双手送上，若上带有盖子的菜时，可在菜品上席后，可用右手接盖，并将盖子打开，再上菜。汤类菜一事实上要带汤勺上桌。

3、特殊菜肴韵上菜方法：菜跟佐料的，佐料的应先上，菜后上。例如：大闸蟹、白灼基围虾，必须先上洗手蛊，上佐料再上菜。例如：三鲜锅巴、铁板等要让客人听到响声，但千万不烫到客人，不能让油溅到客人身上，上有形状的菜，不可以将其形状弄乱。

4、菜肴的摆放：摆菜是指将上台的菜是按一定的格局摆好要讲究艺术造型，尊重主宾，方便食用，上每一道要将用转盘须时针推到主人和主宾位的中间，稳定转盘，给客人报出菜名；使用长盘的菜，其盘子要横向面朝主人，整形的菜肴要有看面，所谓看面，是有头的菜，其头面为看面，有“喜”和“寿”的造型菜，其工农联盟画面为看面，一般的菜肴，其刀工精细色调好看的部分为看面，展示给客人，种类菜肴摆放要对称，讲究造型艺术，菜盘的摆放形状一般是：两个菜可摆成梅花型，汤在前，菜在后，三菜一汤，可以以汤为圆心

摆成圆型，以菜肴的原料色彩形状，盛具等几个方面对称，同形状、同颜色的菜肴对称在餐台的上下，左右位置上，注意荤素口味颜色搭配和间隔，盘与盘之间的距离相等，热菜、整鸭、整鸡、整鱼，中国的传统习惯，鸡否献头、鸭不献掌、鱼不献脊，即上菜时，将其头部一律向左，脯(腹)却朝主人，表示尊重客人，另外等到菜上齐后，要及时告知客人服务员进行第二次推销。

5、撤盘：摆菜紧跟在撤盘之后的，菜放不下时及时将空盘撤下还可以采取大盘换小盘，同类菜合并的方法操作。

分菜

l、分菜的用具有菜叉、分菜勺、公用筷、长把汤勺、刀等。分禽类菜肴时。一刀一叉一匙，分炒菜时使用服务勺、公用筷子，汤勺(长把)，服务叉。勺的用法是：服务员右手握住叉和勺把的后部，勺心向上，叉的底部相似，在夹菜肴和点心是，主要依靠手指来控制勺把，无名指和小指起稳定作用，中指支撑勺把中部。分带汁的菜时，由位置在下的服务勺盛汁。公用勺、筷的用法是：服务员站在与主人位置成90度角的位置上，右手握公用筷左手持公勺相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中，长把汤勺分汤菜，汤中有菜时，还须用公用

筷配合操作。

2、分菜的顺序应先主宾、主人然后按顺时针方向分给客人。

3、分菜前的准备：菜品端上餐台之前看台服务员要备好分菜用的各种用具，取菜服务员将菜送上转盘给客人展示后待客人观赏后撤下，分菜服务员左手垫干净餐巾将热菜托起，顺手放在左前臂，用左手指尖勾住盘底边防止滑，右手持服务叉、勺开始分菜。

4、分菜的方式：分菜的方式有三种方式，餐台分菜、分菜台分菜、厨房分菜，前两者是当着客人在就餐台上操作，技术要高。

分让式这是餐台分菜的一种：

A、分菜服务员用左手垫上餐巾将热盘托起，右手拿分菜用的叉勺进行分让，服务员要站在宾客右侧，站立要稳，身体不能倾斜或依靠宾客身上，脸斜侧与菜盘成一直线，腰部稍弯。

B、分菜时呼吸要均匀，可边分边向客人介绍菜点的名称，特色和风昧，营养作用，典故等方面的内容，但要注意讲话时口部不要距离宾客太近。

C、分菜要掌握好份量，做到分让均匀，特别是主菜，必须分得和相邻的服务员营销九要领

营销是个打课题，但往往在小的方面作用强大。作为一名餐厅的服务员，单凭一张嘴就可能在客人点菜的有限时间里为餐厅做出不小的贡献。正所谓“一样菜百样卖、就怕嘴上不出彩”。针对普遍存在的问题，可以把服务员营销解决方案归纳9种。

1、现象解剖

要领：服务员在客人点菜时，把优质菜肴的形象、特点，用描述性的语言加以具体化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到推销的目的。

实例：您点的这道脆骨冻看上去像是肉皮冻，．但是口感不一样，里面不是肉皮，是脆骨，吃起来咯吱咯吱的，很有嚼头，还有秘制酥皮虾的口味也很独特，较偏甜，不过吃起来不腻，外焦里嫩，即省去了剥虾皮的麻烦，又能补钙，一举两得。

2、巧妙解释

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要领：即通过与顾客的友好辩论、解释，消除对菜肴的疑义。

实例：这个菜的颜色是差了点，可是这种火侯是为了保证更加彻底的杀

菌，最近肝炎比较猖獗，为了健康考虑，牺牲一下视觉效果也是值得的。

3、合理退让

要领：对一些价格上有争议的菜点，服务员在介绍时可逐步提出这道菜的特点，给客人以适当的优惠