第一篇：高速收费站“温馨服务，避免投诉”活动总结

不知不觉中一个精彩的活动结束了，我们从中吸收了不少新的知识，这时候做好活动总结是十分重要的。可是怎样写活动总结才能出彩呢？下面是小编为大家收集的高速收费站“温馨服务，避免投诉”活动总结，希望对大家有所帮助。

“温馨服务，避免投诉”，收费现场模拟竞赛于8.30日，由我站在全处率先举行。这一全新的比赛形式，是我处自开展礼仪服务以来，继现场推进会后，所力推的又一项提升服务的新举措，其目的就是要通过对真实投诉案列的分析，来不断总结，从而有效的在日常工作中避免投诉。

为了做到全员响应活动，我们站的广大员工，主动放弃节假日，纷纷自发的结合管理处下发的十项特情处理的事例，联系自身的实际工作，自编自导自演。他们以班组为单位，每组两个案例，力争人人有角色，全班总动员，他们通过自身的演绎，结合对突发事件的处理，将十启矛盾一一化解，而我也因为主持人的特殊身份，有幸参与其中，看着他们一个个辛苦付出，我是由衷赞叹啊。

记得最终获得胜利的是收费4班的朋友们，他们所抽却的案例分析是“栏杆砸到车子处理不当引发投诉，你遇到此类情况，该如何处理？”这个案列，一看就知道有一定难度，该用什么手法来表现，既要将原先为什么会引起投诉，演示出来，又要清晰明了的告诉大家，正确的处理方式，还有两者的区别是什么，最终导致的`后果怎样？这其中还牵涉的公众责任险的正确开启，以及正确的操作流程。最终，他们不负众望，以一正一反两种截然不同的表现形式来演绎，将原先收费员的漫不经心与随后的真心歉意相比较，将原先收费班长的敷衍了事与随后认真负责，设身处地替他人着想相对照，通过全新的演绎，结合自身将这启特情处理，演的丝丝入扣，分析的清楚明了，结尾处他们还通过旁白的手法，告诉大家正确处理这类事件，会给以后工作带来何种重要意义。

还有获得优胜的收费2班，他们的题目是有关顾客问询，这可是个小事情大学问啊，问询其实涉及的东西很广，可能是收费政策，可能是周边的地理环境，也有可能是其他事，如何巧妙的应对至关重要，因为稍有不慎，往往会因为回答不当，而引发极不必要的矛盾，甚至升级为有理投诉，刚开始我看到题目，真替他们捏了把汗，可是我们聪明的巾帼班成员们，无愧为他们的称号，他们以四两拨千斤的架势，轻易就化解了这一难题，幽默，风趣是他们的最大特色，他们的演绎方式与4班不同，他们只将正确的处理方式，以他们的理解来告诉大家，整个表演中礼仪服务贯穿全程，微笑，手势，无可挑剔，耐心倾听对方的每一个问题，自己知道的回答，不知道的告诉对方，如何快速寻求答案，比如打96777，比如询问出口处的交警，做到有礼有节。令人意想不到的是结尾处，原本要投诉的司机因为他们的优质服务，反而要拨打96777表扬，虽说这多少有着艺术的夸张成分，但是谁又能说不会发生呢？正如他们说的，任何问询都是来寻求我们帮助的，我们有什么理由不好好服务呢？多朴实的话啊！又是多朴实的人啊！如果所有的不满最终都能以皆大欢喜来收场，不是更好吗？

通过这次竞赛，我们再次体验了应征不免，应免不征这一唯一的收费原则，虽说那10项案例不一定会发生在每个人身上，但是通过我们的二次学习，大家普遍掌握了这些突发事件的处理，如今我们反而有信心了，我们不再怕司机的蛮横无理了，因为我们会用优质的服务来征服他，遇到机器故障了，“请您稍等”，遇到对收费政策不理解了，没关系，我们会耐心解释，直到对方满意为止。如果是我们的收费员因为自身的操作失误，给对方带来不便了，我们会第一时间真诚道歉，“换位思考”“熟练技能”“掌握各项方针政策”“提高工作责任心”，这些是我所听到的最多的感言，面对今年我处我站提出的无有理投诉，我相信通过广大员工的不懈努力，实现它不是偶然而是必然！

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第二篇：高速收费站“温馨服务,避免投诉”活动总结

高速收费站“温馨服务，避免投诉”活

动总结

“温馨服务，避免投诉”，收费现场模拟竞赛于8.30日，由我站在全处率先举行。这一全新的比赛形式，是我处自开展礼仪服务以来，继现场推进会后，所力推的又一项提升服务的新举措，其目的就是要通过对真实投诉案列的分析，来不断总结，从而有效的在日常工作中避免投诉。

为了做到全员响应活动，我们站的广大员工，主动放弃节假日，纷纷自发的结合管理处下发的十项特情处理的事例，联系自身的实际工作，自编自导自演。他们以班组为单位，每组两个案例，力争人人有角色，全班总动员，他们通过自身的演绎，结合对突发事件的处理，将十启矛盾一一化解，而我也因为主持人的特殊身份，有幸参与其中，看着他们一个个辛苦付出，我是由衷赞叹啊。

记得最终获得胜利的是收费4班的朋友们，他们所抽却的案例分析是“栏杆砸到车子处理不当引发投诉，你遇到此类情况，该如何处理？”这个案列，一看就知道有一定难度，该用什么手法来表现，既要将原先为什么会引起投诉，演示出来，又要清晰明了的告诉大家，正确的处理方式，还有两者的区别是什么，最终导致的后果怎样？这其中还牵涉的公众责任险的正确开启，以及正确的操作流程。最终，他们不负众望，以一正一反两种截然不同的表现形式来演绎，将原先收费员的漫不经心与随后的真心歉意相比较，将原先收费班长的敷衍了事与随后认真负责，设身处地替他人着想相对照，通过全新的演绎，结合自身将这启特情处理，演的丝丝入扣，分析的清楚明了，结尾处他们还通过旁白的手法，告诉大家正确处理这类事件，会给以后工作带来何种重要意义。

还有获得优胜的收费2班，他们的题目是有关顾客问询，这可是个小事情大学问啊，问询其实涉及的东西很广，可能是收费政策，可能是周边的地理环境，也有可能是其他事，如何巧妙的应对至关重要，因为稍有不慎，往往会因为回答不当，而引发极不必要的矛盾，甚至升级为有理投诉，刚开始我看到题目，真替他们捏了把汗，可是我们聪明的巾帼班成员们，无愧为他们的称号，他们以四两拨千斤的架势，轻易就化解了这一难题，幽默，风趣是他们的最大特色，他们的演绎方式与4班不同，他们只将正确的处理方式，以他们的理解来告诉大家，整个表演中礼仪服务贯穿全程，微笑，手势，无可挑剔，耐心倾听对方的每一个问题，自己知道的回答，不知道的告诉对方，如何快速寻求答案，比如打96777，比如询问出口处的交警，做到有礼有节。令人意想不到的是结尾处，原本要投诉的司机因为他们的优质服务，反而要拨打96777表扬，虽说这多少有着艺术的夸张成分，但是谁又能说不会发生呢？正如他们说的，任何问询都是来寻求我们帮助的，我们有什么理由不好好服务呢？多朴实的话啊！又是多朴实的人啊！如果所有的不满最终都能以皆大欢喜来收场，不是更好吗？

通过这次竞赛，我们再次体验了应征不免，应免不征这一唯一的收费原则，虽说那10项案例不一定会发生在每个人身上，但是通过我们的二次学习，大家普遍掌握了这些突发事件的处理，如今我们反而有信心了，我们不再怕司机的蛮横无理了，因为我们会用优质的服务来征服他，遇到机器故障了，“请您稍等”，遇到对收费政策不理解了，没关系，我们会耐心解释，直到对方满意为止。如果是我们的收费员因为自身的操作失误，给对方带来不便了，我们会第一时间真诚道歉，“换位思考”“熟练技能”“掌握各项方针政策”“提高工作责任心”，这些是我所听到的最多的感言，面对今年我处我站提出的无有理投诉，我相信通过广大员工的不懈努力，实现它不是偶然而是必然！

第三篇：论文 高速公路如何避免收费服务投诉++[范文]

论文 高速公路如何避免收费服务投诉

【摘要】“贷款修路，收费还贷”是我国加快高速公路发展的主要政策之一，高速公路的建成最先是贷款修路，紧接着的收费还贷、收费管理等一系列的调节过程，从而更有效地使用高速公路。因此，收费管理工作的意义远远超出了收取通行费本身，而是将商品经济观念注入我国建设与管理之中，使之焕发生机和活力。高速公路作为现代公路运输基础设施，其产生和发展是国民经济发展的必然结果，而对公路实施收费和收费管理，则是商品经济发展的必然产物。【关键词】高速公路 收费管理

高速公路收费管理的目的是为全面加强高速公路的收费业务管理工作，规范管理所和收费人员行为，不断提高服务质量和管理水平，维护高速公路的社会信誉，创造良好的经济效益和社会效益。经过十多年的发展运营，从区域分段收费到高速公路联网收费，我国逐步实现了高速公路收费的科学化、规范化管理。结合日常工作实际，对提高高速公路收费管理谈谈个人体会。

一、抓工作规范，提高管理水平

工作规范化是做好各项工作的保证。在建章立制上，结合高速公路收费站的工作特点，建立健全各级组织机构，规范相关工作程序，完善各级收费、票款、监控等不同岗位的工作职责，严肃工作纪律，按章办事抓制度，健全各项管理规章制度，严明纪律，规范行为，做到有章可依，违章必究，以健全完善的制度来促进工作。在此重点强调制度建设，要从严开展制度廉洁性评估工作，发现缺陷和漏洞及时修复，真正做到用好的制度管人管事，从而规范权力运行，防范和化解腐败风险。

在绩效考核方案的基础上，形成一整套目标绩效奖罚细则，确定适合的物质和精神奖励方式，最大程度地激励了广大员工完成目标任务的积极性。从各个层面上，积极推进各级考核体系，提高工作积极性，以制度化、程序化、规范化的管理体制保证各项收费业务的顺利开展。

在业务考核上，通过强调规范进出口操作流程、监控图像稽核、特殊事件核查制度等，规范特殊情况下车辆的处理和操作流程，制定完善的收费保通应急预案等，来强化现场管理控制职能。

在考核内容上，突出平时工作目标、年终工作目标考核两部分。在考核办法上，加强平时考核，以强化各项目标任务的日常督查和落实。例如：每月根据业绩评选出收费状元、服务能手、业务能手等，并将奖励列入月度绩效分，将日常稽查表现计入个人考核记录等。在考核过程中，进一步增加考核的公正性、科学性和透明度。同时，把考核结果与年终评先、岗位调整挂钩。对全年目标考核优秀的集体和个人给予奖励，对收费管理工作出现一票否决事项的直接责任人，给予相应的绩效处罚。

二、抓队伍培训，提高素质建设

员工队伍素质的高低是通过日常工作直接表现出来的，代表着收费站在社会上的形象，这就要求建立一支政治上高标准、思想上高境界、廉政上高要求、业务上高水平、工作上高效率的过硬队伍，保证收费工作的持续稳定开展。

针对目前员工队伍年轻单纯的特点，应积极引导，做好思想政治教育的各方面工作，加强党团组织的建设工作，扩大党团组织和党员的影响力，感染、吸引青年员工向党组织和正确的政治思想靠拢。做好人生观、世界观、婚恋观教育，引导员工走向正确的人生道路。采取多种多样的形式对职工进行思想教育和业务培训。

在思想方面，认真组织学习国家的有关方针、政策、法律法规，加强收费人员的职业道德培训，使之形成爱岗敬业、团结互助、乐于奉献的良好道德风尚。

在业务上，常抓不懈，根据不同的工作岗位分别对站长、副站长、收费监控室主任、收费监控员、收费班长和收费员进行不同层次的培训考核。采取多种形式的岗位练兵活动、竞赛活动，在各种岗位上树立一批先进模范，形成“比、学、赶、帮、超”的工作局面。抓队伍素质建设的同时要抓队伍廉政建设。首先领导干部要做清正廉洁的表率，不仅要抓好自身建设，更要从严抓班子，从严带队伍。要牢固树立抓好反腐倡廉建设是本职、不抓是失职、抓不好是不称职的观念。一是要强调教育先行。要经常在员工中开展各类廉政主题教育，通过教育达到常怀律己之心、常思贪欲之害，从思想上筑牢反腐倡廉的防线。收费人员每天都要和现金打交道，在日常工作中一定要坚持用“三个代表”的重要思想统揽工作大局，牢记“八荣八耻”，加强政治理论学习，牢固树立反腐倡廉的思想防线。要在全体收费员工中经常性进行廉政、纪检、行风等方面的培训学习及反腐倡廉教育活动，做到逢会必讲、逢事必抓。带领员工走进警示教育基地，切身感受或聘请专业人员讲解职务犯罪案例，及时敲响警钟，帮助员工树立良好的职业道德。在日常考核中，要把廉政建设纳入考核内容，并实行责任追究，最大限度发挥站一级的稽查和监控职能，规范各种行为，将不正之风消灭在萌芽状态。

三、抓精神文明建设，提升企业形象

在收费管理工作中，搞好精神文明建设工作具有重要的现实价值。一是积极做好精神文明建设工作，培养“团结坦诚、朴实无华、勇于奉献”的群体精神品质，并自觉体现在各项工作之中，努力做出成绩。将窗口文明优质服务、深化标准所建设、精神文明创建工作、党工团妇活动等多项工作作为全年重点工程。每项重点工作分配到班室，明确一名负责人，随时监督指导。在每项重点工程中，又确定出重点工作，进行重点突破。例如由收费班组负责的窗口文明优质服务工作中突出抓好“文明窗口”、手势服务规范月、规范劳动纪律行为、百日劳动竞赛等重点工作。每个重点工作都明确具体的考核目标和实施责任人。通过这些措施，收到以亮点促重点，以重点带全面的效果。收费管理不光是设定目标，同时还要使整个组织把各种资源调动起来，围绕目标往前走，这就需要管理所管理考核小组不断对工作进行追踪。如果发生了偏离目标，通过工作追踪及时把这个偏离的情况进行评估，然后把这个信息反馈给所务会，并采取一定的措施，保证全所的目标能够按照原来的设定实现。二是积极开展岗位创先争优活动，管理所可以根据自身特点和需要，开展丰富多彩的群众性文化体育活动，丰富员工文化生活，陶冶员工精神情操。三是根据实际成立绘画小组、舞蹈队、足球和篮球队等业余小组，达到凝聚人心、振奋精神、鼓舞干劲、增进团结的良好效果，努力丰富员工的文化生活。四是积极开展建设“员工之家”活动，努力为员工办好事、办实事，营造精神家园。五是始终坚持“以人为本”的管理理念，努力贴近员工，关心员工，爱护员工，培养员工，倾听员工呼声，为员工解决实际问题，做他们的知心人、贴心人。六是高度重视、充分调动发挥全体员工的积极性、创造性和主动性，促使全体员工上下一心、扎实苦干，在工作中形成强大合力，从根本上保证收费管理任务的圆满完成。

四、抓堵漏增收，提升收费目标任务

收费任务是收费工作的核心工作，一定要确保收费任务保质保量完成。根据各管理所的实际情况，对收费任务进行细化分解，责任到人，形成“千斤重担众人挑，人人肩上有指标”的局面，每一名收费人员都要认识到自己肩负的责任，要最大限度地发挥各自的积极性和创造性，一线的收费人员要对过往的车辆认真核对，严格把关，坚决做到“应征不漏，应免不征”。根据高速公路目前层出不穷的逃费手段，要争取政策支持，采取积极措施，加大对车辆偷逃通行费行为的综合治理力度，推行“黑名单”制度及惩处制度，积极与路政、军检、高速公路交警等执法部门开展有影响、有声势的稽查活动，联合打击各种偷逃费行为，切实维护健康有序的营运环境，确保颗粒归仓。总之，要做好高速公路收费管理工作，务必狠抓落实，真正做到强化管理、优化服务、提速创优，按照“对外优质服务、对内精细管理”的理念，坚持用科学的理论指导工作，用科学的方法开展工作，坚定走责任诚信、自然和谐、节约高效的发展路子，不断提高服务质量和管理水平，推进各项收费工作的创新，实现收费队伍全面、健康、可持续发展。

第四篇：高速收费站稽查总结报告书

牡丹收费站关于对联合稽查活动的总结报告

省交通运输厅组织的联合稽查小组在我站的稽查已经圆满结束，通过本次稽查，我站收费管理工作在得到上级充分肯定的同时但也暴露出一些不足。以下是我站关于对本次稽查特殊车辆处理情况，票款卡使用情况，收费文明服务及制度执行情况等方面的报告：

一、特殊车辆管理方面

本次联合稽查中，我站监控员对收费员在岗操作记录及车道特殊情况处理、其它站的协查请求记录均能按规定详实记录；各种书面记录保存完整，内容详实，监控资料、抓拍图象保存备份符合要求；监督岗亭遵章守纪及文明服务情况良好；监控室设备故障报修、排除情况及时，日常维护保养到位；各类特殊业务，如：军车、编辑称重信息、车辆引出、U 型车、车道降级、入口补卡、货改客、大客改小客、纸卡、闯岗、车队等操作，符合规定流程及相关规定，未发现漏征、少征通行费等情况。

二、票、款、卡管理方面

票据室各类统计报表及要求报送的资料，数字准确、齐全、报送及时，无漏报情况；票据、通行卡的领取、使用、回收、存放均符合要求，帐簿记录清晰、准确，能够做到日清月结；稽查记录内容齐全、详实，无贪污票款、私藏通行卡行为；票据、通行卡的仓储与保管符合要求；作废票据能够按规定处理，非定额票据车道交接手续完

备，销毁票据手续完备，通行卡调拨程序完备，坏卡回收及时，无通行卡丢失不赔偿或人为损坏通行卡现象，需存档物品均能按规定时间存档。

三、文明服务及制度执行情况方面

收费员在岗期间都能切实做到文明服务、微笑服务、自觉使用文明用语，杜绝服务禁语，礼仪手势使用规范；收费操作速度符合要求（入口≤8秒，出口≤18秒），熟悉山东高速公路路网情况，收费站（出入口）位置及周边路网辐射情况等；礼貌纠章、以理服人，仪容风纪良好，无投诉、争吵现象；收费管理制度健全完善，执行到位；收费区域卫生整洁，站容站貌良好；但陪同检查的杨新业部长在视察餐厅操作间时发现房顶天花板与墙壁之间有少许下雨时渗漏的水渍，对此我站将在近期组织人员处理好餐厅房顶的防水结构设施，并清除遗留的痕迹，避免此类情况再次发生。

我站虽然在本次联合稽查活动中得到联合稽查组的一致好评，在收费管理工作中也取得了一定的成绩，但距上级的要求还有一定的差距，和兄弟单位相比还存在一定的不足。我们将在今后的工作中不断纠正错误，提高标准，争取成为我们山东高速的窗口站，样板站！

牡丹收费站

二〇〇九年八月十一日

第五篇：高速收费站工作总结

高速收费站工作总结五篇

【篇一】

时光飞逝，转眼间已是xx年的尾声了，回顾一年的工作，虽然比较枯燥，乏味，但是存在着很多乐趣，我时刻以一名优秀收费员的角度对待自己的工作，勤勤恳恳，兢兢业业，不断进取，为中交翼候高速做出自己应有的贡献，现将这一的工作总结如下：

第一，在思想方面，本人以“今天工作不努力，明天努力找工作”的精神，较好的完成了上级安排的各项工作任务。同时在站领导和同事们的关心、支持与帮助下，不断的完善自己，在各方面严格要求自己，勤奋敬业、廉洁奉公，努力进取，用实际行动捍卫了中交翼候的荣誉。

第二，在学习方面，本人不断加强对法律法规、安全生产、收费业务进行学习，并在每个月的月底进行一次摸底考核，如有考核不合格时，将会再次对其巩固学习，为下次考核做好充足准备，争取做一名业务精堪，既有法律意识又有安全意识的好员工。

第三，在收费发卡方面，本人时刻提醒自己，收好每一笔款，发好每一张卡，尽量减少不必要的错误发生。据初步统计，截止年月份，本人共发出通行卡

张，其中车牌不符的有一辆，车型不符的有两辆;共收回通行卡张，收取通行费元，且没有差错。虽然在每拿到了双百千亿无差错技术能手的称号，但是在发卡方面还存在着差错，不能因为拿到了百万元无差错的称号就有所骄傲，我将会在原有的基础上再努把力，争取在发卡发面也作出无差错。

第四，在工作纪律方面，本人严格按照站内的各项规章制度，干好自己的本职工作，并能够完全做到收费秩序管理八禁止和十五不准规定的内容，在站区内周一至周五周六周日就不注意了吗?和上班时能够保持统一着装，标志齐全，出入岗亭戴帽子，进入收费岗亭能够保持桌面整齐，门及时反锁，并能够对发现的问题及时上报，保证车道的畅通无阻。

第五，在文明服务方面，有这么一句话，放行收费管理比，看窗口建设这句话什么意思，是说要微笑服务吗?没错，对待过往的司乘人员，我们要露出八颗牙齿，微笑服务!在我的收费工作中，对待过往的每一辆车，每个司乘人员我都会配合迎送手势并微笑面对，对司乘人员提出的问题能够耐心的解答，并能够为司乘人员排忧解难;在道路封闭或雨雾天气时，能够做好对司机的解释工作，避免不必要的投诉事件发生。记得有一次夜班，我担任的是外勤的职务，晚上在外执勤时，有一辆东北车牌的货g型车通过称台时突然跳磅，我便及时制止，要求他重新复磅，结果遭到司机的拒绝，并指手画脚的说：“你是什么玩意，高速是你家开的，我跳磅咋地了?碍着你的事了?多管闲事”我当时心里特别的生气，真想和他痛快的吵上一架，后来我考虑到一直提倡的委屈服务，也就罢了，多一事不如少一事，为了不被司机投诉，只有忍气吞声，什么也没说就让他下了。干我们这一行的，就是这样，多少都会有些不愉快，最主要的是把工作干好。这个例子是个反面的，你的做法不是委屈服务，是失职，不应写在里面，如果要举例子，可以举一个虽

然你受了气，但仍然耐心跟司机解释，最终维护了你们收费站的利益，需要改一下。

第六，在员工生活方面，在新到员工面前我们是老同志，我会伸出援助之手去帮助新到员工，并建立起了真挚的友情!既然能够在一起工作，那就是缘分，也就是兄弟姐妹，谁有困难，我只要是能帮得到，肯定一帮到底。在业余生活中，我们进行了多次娱乐活动，像知识竞赛大比武、会操表演、歌咏比赛等等，充分体现了我们这支团队的朝气蓬勃。在这些业余活动中，我参加过会操表演、歌咏比赛，经过我们努力的排练，最终终于拿到了优异的成绩，为收费站赢取了荣誉，增添了光