顾客信息反馈控制程序

1目的通过对顾客信息反馈的管理，以实现对顾客要求是否已得到满足进行监视，为公司改进产品和服务水平提供依据。适用范围

适用于公司对顾客反馈信息的收集和处理。定义

顾客信息反馈：根据顾客对公司产品质量状况、销售、安装、维修服务和产品使用性能等情况所反馈的信息来判断其是否满意的程度。职责

4.1市场营销部负责与顾客沟通和收集顾客反馈信息，处理顾客抱怨和投诉。

4.2质量法规部负责分析反馈信息中的产品质量问题。内容

5.1 顾客反馈

5.1.1 信息的收集

5.1.1.1 顾客信息包括所有来源于顾客的关于产品和服务有关的资讯信息，主要内容包括但不限于以下内容：

a)顾客对产品质量的评价；

b)顾客对服务的评价；

c)顾客对交货期的评价；

d)顾客对产品售价的评价。

5.1.1.2 顾客信息收集的主要方式包括但不限于以下途径：

a)电话、传真联系，网络信息等；

b)通过市场调研收集顾客的需求；

c)与行业沟通，了解行业信息；

d）生产后活动。

5.1.1.3市场营销部应建立《来函来电传真登记表》，登记所有针对产品有关的来人、来电、来函等信息；不定期对用户进行走访或回访，与顾客进行联络沟通，向顾客了解有关公司产品、服务等方面的信息以及顾客的各种建议和意见，并填写《顾客满意度调查表》；根据售后服务、安装维修的结果对产品安装、维修情况及售后服务情况进行统计分析。

5.1.2 信息的分析、评价与利用

5.1.2.1 市场营销部对收集的顾客信息进行整理、分析，用作监视和保持产品要求的风险管理的潜在输入以及产品实现或改进过程的潜在输入，从中发现公司产品改进、新产品开发的机会，公司适时对产品进行改进和组织新产品的设计和开发活动。

5.1.2.2 市场营销部每年次以抽样形式向顾客调查产品运行情况及维修服务情况，将相应内容填入《产品质量状况调查表》。

调查分两种情况进行：一是在免费质保期内的产品需要在质保期刚满时调查；二是在产品寿命期刚满的产品需要在寿命期满前进行调查。

5.1.2.3每年底或管理评审前，市场营销部应对顾客反馈的信息进行综合分析，其结果作为管理评审的重要输入之一；同时将分析结果向质量法规部传递，质量法规部综合各类信息以评价公司满足顾客要求、法规要求的能力，评价公司质量管理体系的有效