第一篇：某县推进政务服务“好差评”制度实施意见

X XX 县推进政务服务“好差评”制度的实施意见

根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51 号）和《XX省人民政府办公厅关于印发 XX 省政务服务“好差评”管理办法的通知》（X 府厅发〔2020〕X 号）要求，结合我县工作实际，制定全县推进政务服务“好差评”制度实施意见如下：

一、指导思想 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，深化“放管服”改革，建立政务服务“好差评”制度，切实转变工作作风，为企业和群众提供优质规范、公开公平、便捷高效的政务服务，不断提升企业和群众办事便利度和获得感。

二、总体目标 全县各级政务服务机构（政务服务大厅、专业大厅、乡镇便民服务中心、村级代办点）全部开展“好差评”工作，通过线上线下“双融合”，实现评议评价“三覆盖”，即政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。确保每个政务服务事项都可被评价，每个政务服务机构、政务服务平台和工作人员都要接受评价，每个办事企业和群众都愿作出自主真实评价，每个差评都能得到整改，形成评价、整

改、反馈、监督全流程衔接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，提升政务服务水平。2020 年底前，全县政务服务“好差评”制度体系基本建成。

三、主要任务 （一）推进线上平台对接。一是各有关单位尽快完成自建系统与“一窗式”综合服务平台对接，确因特殊原因无法实现与“一窗式”综合服务平台对接的应直接与全省“好差评”系统对接；二是使用省市级统建业务系统的单位，加强与省市级沟通，明确工作要求，尽快将本级评价信息推送给全省“好差评”系统。（牵头单位：县信息化办、县行政服务中心；责任单位：县直各有关单位；完成时限：7 月底）

（二）加快线下大厅设备接入。各有关单位抓紧做好政务窗口评价设备接口改造或设备更新工作（使用省市级统建业务系统的单位，按照省市级统一技术标准配置相关设备），确保各级各类办事大厅服务窗口评价设备和自助终端全都接入“好差评”系统，实现所有办理的政务服务事项做到“一事一评”，且线下办件数据和评价数据实时同步汇聚。（牵头单位：县行政服务中心；责任单位：各乡镇人民政府、县直各有关单位；完成时限：8 月底）

（三）厘清服务事项清单。根据法定职责和权责清单，基于国家、省政务服务事项基本目录，梳理、编制、完善政

务服务事项清单，并纳入一体化在线政务服务平台管理，实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统一。（牵头单位：县行政服务中心、县营商办；责任单位：县直各有关单位；完成时限：7 月底）

（四）编制完善办事指南。县直有关单位逐事逐项完善办事指南，明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素，设立前台“一窗式”综合受理窗口，推进同一事项无差别受理、同标准办理。（牵头单位：县行政服务中心、县营商办；责任单位：县直有关单位；完成时限：7 月底）

（五）精简优化办事流程。推进服务办理便捷化，优化办事流程，减少办理环节，加快政务信息系统资源整合共享，着力推进“一门办”、“一网办”、“一窗办”、“一链办”。（牵头单位：县行政服务中心、县营商办；责任单位：县直有关单位；完成时限：7 月底）

（六）建立健全工作机制。建立“差评”整改和反馈机制，收到省、市通过政务服务“好差评”系统转办的“差评”通报单后，涉及的有关部门限时整改、及时反馈。

（牵头单位：县行政服务中心；责任单位：县直有关单位；完成时限：7月底）

四、评价办法 政务服务“好差评”是指企业和群众办事时直接对政务

服务机构、政务服务平台及其工作人员提供的服务质量、效率、态度等进行综合评价。适用范围主要包括各级政务服务机构通过政务服务大厅、XX 政务服务网、“XX”移动平台、自助服务终端以及其他渠道向企业和群众提供的政务服务，评价对象为省、市、县（区）、乡镇（街道）、村（居）五级政务服务机构、平台及工作人员。

（一）现场即时评价。政务服务机构按要求在服务窗口设置评价器或评价二维码，自助服务终端要完善“好差评”功能，12345 热线电话要提供语音提示或短信评价方式，为服务对象提供便捷的评价入口，方便办事企业和群众自主评价，实现现场服务“一次一评”。

（二）网上办结评价。建立完善政务服务平台评价功能模块或环节，方便企业和群众评价。发挥信息技术优势，针对具体服务事项细化评价问询表单，可设置服务指引是否清晰，办事程序是否便利、材料手续是否精简等评价项目，由办事企业和群众在事项办结时自愿填写评价意见，实现网上评价“一事一评”。

（三）民主监督评价。各相关单位通过设置意见建议箱、公布电子邮箱、网站网址以及“XX”和 12345 政府服务热线等平台，主动接受社会各界的综合性评价，引导社会组织、中介组织等对政务服务状况进行评估评价，提出意见建议。

（四）引入专项评价。政府有关部门要持续推进政务服

务督查，深入开展政务服务调查，尤其是对新出台的利企便民政策、新推出的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，应及时关注了解政策知晓度、办事便利度、服务满意度等方面情况。要结合自身实际，委托第三方独立开展政务服务专项评估，并将评估结果作为“好差评”的重要补充和改进服务的主要依据。

五、评价内容 政务服务“好差评”内容主要包括各级政务服务机构的办事流程、办事材料、服务机制、服务效率、跑动次数、“一门”服务、“一窗”服务、“一链”服务、服务收费等情况，以及政务服务平台便捷性、稳定性、高效性、安全性和工作人员服务态度、服务水平等方面。评价分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级，服务事项办理完毕后系统以短信方式提醒企业或群众评价，企业、群众可在接受服务后 5 个工作日内进行评价。超时未评价的，系统将默认为“基本满意”。企业、群众进行评价时，可选择不公开评价。

六、结果运用 县行政服务中心要建立“好差评”情况通报制度，定期通报入驻单位及窗口工作人员“好差评”情况。

县行政服务中心收到差评和投诉后，要及时进行调查核实，督促整改和反馈。按照“谁办理、谁负责”的原则，由

业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实，实名差评回访整改率要达到 100%。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂，一时难以解决的，要建立台账，限期整改，原则上 10 个工作日内整改到位。在规定期限内未能整改落实的，应当书面说明理由并进一步明确整改期限，向评价企业和群众反馈，同时将有关情况向县行政服务中心报备。经核实为误评或恶意差评的，不予采纳评价结果，并通报至县行政服务中心。乡、镇和村政务服务差评的调查核实、督促整改及回访反馈统一由县行政服务中心负责。

加强对“好差评”数据的综合分析和应用，及时发现政务服务的难点和堵点，分析研判企业群众的诉求和期盼，找准服务企业群众的切入点和着力点，推进政务服务精细化。对企业和群众反映集中的问题，要依法依规限期整改落实。

政务服务“好差评”情况将纳入绩效评价、高质量发展考核、营商环境评价指标体系，同时作为干部年度考核和提拔任用的重要依据。对企业和群众评价满意度高的单位和个人，按照国家和省、市有关规定进行表彰和奖励。对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难甚至打击报复企业和群众的，要依法依规严肃追究问责。保障政务服务机构和工作人员举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，排除误评和恶意差评。

七、保障措施

（一）强化组织保障。加大领导力度，成立 XX 县政务服务“好差评”制度推进工作领导小组，由县政府分管副县长任组长，县政府办对口主任、县行政服务中心主要负责同志任副组长，成员由县直相关单位分管领导组成。领导小组不定期召开会议协调推进“好差评”工作。县行政服务中心负责“好差评”工作的日常管理、协调、监督、考核等。县财政局做好县本级政务服务“好差评”工作日常运行管理、系统建设及维护等经费保障。

（二）压实工作责任。各有关部门要把建立政务服务“好差评”制度作为深化“放管服”改革的重要举措，明确分管领导和专门工作人员，并于 7 月 24 日前将姓名、手机号码报县行政服务中心（纸质版交至XXX，电子版发送至XX@XX.com），层层压实责任，狠抓督促落实，确保工作扎实有序推进，目标任务按期完成。

（三）加强宣传引导。县级新闻媒体要加大宣传力度，提升政务服务“好差评”工作的知晓度、认可度和参与度。加强线上线下引导，各服务窗口要在 XX 政务服务网 XX 分厅、“XX”XX 分厅设立专栏，主动引导企业和群众对政务服务进行“好差评”。

（四）严格督查问责。各有关部门对“差评”集中的问题，要及时进行调查，督促限期整改，建立长效防控机制。对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，及时转

有关部门依法处理。加强对政务服务部门的日常管理，将”差评”比较集中的政务服务部门和人员列入重点对象强化监督管理，对整改不到位的严肃执纪问责。

附件：XX 县推进政务服务“好差评”制度责任单位名单

附件：

X XX 县推进政务服务“好差评”制度

责任单位名单

县营商办、县行政服务中心、县财政局、县自然资源局、县住建局、县工信局、县发改委、县水利局、县应急管理局、县城管局、县消防大队、县生态环境局、县市场监督管理局、县教育体育局、县交通运输局、县文广新旅局、县农业农村局、县卫健委、县民政局、县公安局、县人社局、县交警大队、住房公积金 XX 办事处、县烟草专卖局、县气象局、县医保局、县林业局、县退役军人事务局、县司法局、县税务局

第二篇：《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》心得

3篇《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》心得

近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。

近年来，伴随着时代的变化，政府服务人民的方式方法也在不断创新，“互联网+政府服务”模式，以其便捷化、高效化的特点，得到广泛应用。但是调查发现，目前政府网站数量庞大，运行情况不理想，很多政府网站信息更新滞后，几乎没有访问量。创新后关键在于落实，如果只是建起来网站，不及时更新信息、更新信息不准确、对于群众的意见不回应，这样的形式主义，只会增加群众对政府的误解，破坏政府的积极形象。因此，笔者认为，不妨用好“好差评”这剂“良药”，为政务服务网站减减肥。

用“好差评”助政务服务网站“减肥”。通过落实“好差评”制度，切实把为民服务作为第一职责根植于思想，把群众满意作为第一标准，以为群众办实事的追求，推动政府网站“减肥”，迅速关停“僵尸”网站、“睡眠网站”、“奇葩”网站等，以此解决服务群众不实、形式主义泛滥、服务水平低下等问题，彻底甩掉制约服务群众的“赘肉”，竭力提升服务群众的质量，让“互联网+政府服务”发挥出真正的效果。

网站“减肥”并不意味着服务“减码”。随着网站的变少，一些人可能会认为网站被关停了，是不是意味着政府的服务要减少了？应当明确，政府网站“做减法”，实际上是为了服务群众“做加法”，因此该减的要减，但该承担的责任不可推托，政府的服务只能“做加法”不能“做减法”。有关政府部门要深刻理解体会政府网站“瘦身行动”的初衷，切莫“会错意”、“念歪经”，要做到服务群众的热情不减、干劲不减、质量不减。

服务要创新，创新需落实。“减肥”后的政府服务，才是更真诚的服务，更高效的服务，更高质的服务。因此，有关政府部门要用好“好差评”制度，努力做到服务热情不减，服务姿态更高，服务效果更好。一句话，网站可以减肥，服务更当加强。

《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》心得

近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，就建立政务服务“好差评”制度提出指导意见、作出部署，明确2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。

政务服务和普通老百姓的生活生产息息相关。如果工作人员服务热情，群众办事就方便，心情就轻松愉快；如果工作人员慵懒散、冷硬推，服务群众不上心，群众办事就难，心里就感到憋屈。可是长期以来，政务服务一直难以让群众满意，一个最为重要的原因就是群众缺少话语权，虽然也设有意见箱、举报电话等，但在实际操作中，很难发挥出普遍性作用。实行政务服务

“好差评”制度，既给了办事群众话语权，也有助于形成“可定义、可量化、可操作、可考核、可追究”的工作机制。

制度的生命力在于执行。“好差评”制度发挥作用的关键在于能落实落细。《意见》中从差评整改、结果运用、奖惩制度等多个方面，为制度落实提供了保障。在差评整改上，建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制；在结果运用上，建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，及时归纳发现政务服务的堵点难点，推进服务供给精细化；在奖惩机制上，将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。同时，公开政务服务评价信息，将政务服务情况、评价结果及整改情况向社会公开，建立政务服务竞争机制，建立申诉复核机制，排除误评和“恶意”差评。这些机制形成有效的“闭环”管理，为制度落实奠定了基础，让服务更优化、更到位、走得远。

“时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人”。做好服务是本分，服务不好是失职。这就要求我们始终坚持把人民拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为衡量政务服务的标尺，进一步强化宗旨意识和服务意识，通过不懈改革，建设人民满意的服务型政府，更好服务人民。

《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》心得

近日，国务院办公厅印发了《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，《意见》要求，2020年底前，全面建成政务服务

“好差评”制度体系，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。并就建立政务服务“好差评”制度提出四个方面政策措施。

“‘好差评’制度”这一政务新词，是在我国今年的《政府工作报告》中首次提出的，旨在持续深化“放管服”改革，让政府的服务绩效由企业和群众来评判，真正让群众和企业满意。自“好差评”制度提出以来，我国部分地区认真研究、积极探索，作出了有益的尝试，如上海市“一网通办”政务服务设置好差评制度，增加了“用户评价”与“售后服务”环节，为该制度的落实提供了借鉴。

当前，各大小型企业在生产、销售、售后的各个环节都非常注重消费者体验，注重用户的评价，如网店、外卖、出租车、银行等都以消费者满意度和用户评价作为一项业绩指标。我国是人民民主专政的社会主义国家，始终坚持以人民为中心的发展思想，一直以来在政务服务中也始终以群众的满意度作为检验工作成果的手段，在党的各项重要的工作中都注重邀请群众参与、征求群众意见。尤其是在今年的主题教育中，将“开门搞教育”作为一项重要内容，各地各部门主题教育成果要向群众通报，接受群众评判。建立“好差评”制度将使群众评价更直观，绩效判断更规范，值得我们花大力气去研究，去完善，去推广。

一是高度重视。建立“好差评”制度，推动政务服务反馈机制不断完善，对于增强政府服务意识，转变工作作风，构建“亲”“清”政商、政民关系，具有十分重要的意义。《意见》提出的四个方面政策措施中，第一个就是

“明确责任标准”。只有真正压实责任，使各级各部门从思想上高度重视，才能促使政策制度真正落地落实而不流于形式，不断探索奖优罚劣，避免沦为形式主义，真正使评价起到服务人民、改进工作的效果

二是加强宣传。既然要让人民群众评价，就必须让群众积极参与进来。共产党员网上就《意见》出台了配套的政策图鉴，图片内容生动有趣，所有流程一目了然，对群众有极大的吸引力。各单位也可以结合自身实际，采用各种形式广泛宣传。一方面机关工作人员要认真学习，掌握相关政策知识，熟练提高业务处理水平和服务水平；另一方面则是加强对群众的引导。窗口工作人员在群众办事完成后，积极引导办事群众作出评价。对于还不熟悉相关操作的办事群众，要耐心示范、悉心讲解，发动群众积极参与进来。

三是完善细则。《意见》提出的政策措施是宏观的，具体的实施细则还需要各地各单位结合自身实际制定出台，并不断修改完善。在日常工作中，要注重收集评价制度机制存在的问题和群众反馈的意见，并进行汇总分析，出台与之匹配的考核细则、奖惩细则等，坚决避免如部分出租车把不满意按钮抠除、外卖员电话威胁等恶性“好评”现象的发生，真正做到好的奖励，做的差的惩罚。还要加强交流，通过对外“取经”，广泛学习借鉴好做法、好经验，推动评价机制体制不断优化。

第三篇：《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》心得体会

3篇《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》心得体会

【篇一】

近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（以下简称《意见》）。《意见》指出，要建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。

“好差评”制度的建立和执行这本身就是基层探索实践的结果，尤其是在基层政务服务窗口部门，形成以企业和群众评判为导向的倒逼机制，有效提升了窗口效率，并赢得了企业和群众的认可。要全面建立政务服务“好差评”制度，首先就要强化民本意识、服务意识和责任意识，唯有在思想意识上有了改变与提升，才能让制度充满生机活力。

强化民本意识。无论是作为窗口行业，还是作为政务服务，作为党员干部都始终要坚持为人民服务的宗旨意识。群众有所呼，干部有所应。群众到窗口来办事，有时候因为一个印章或一纸证明，可能会往返跑几次，有时甚至会跑几天。作为政务服务部门和综合服务窗口的同志，就应该多一些反思，要换一个角度来看问题。要站在群众的观点和立场来倒逼提升工作作风。无论是建立“好差评”制度，还是建立其他的考评制度，说到底都必须要牢固树立一种以人民为中心的思想理念，必须要时刻把人民群众的冷暖放在心上。把人民高兴不高兴、满意不满意、答应不答应作为检验自己的工作的标准，维护好人民群众的根本利益。

强化服务意识。建立“好差评”制度的本身还是为了促进政务服务和窗口部门的同志提供更好的服务，提供更高质量的服务。面对新时代的新任务和新要求，广大党员干部必须要及时转变原有的工作方式方法，要牢固树立一种服务意识。无论是就业服务，还是营商环境服务，或者是其他方面的民生服务，各级政务服务机构、各类政务服务平台及党员干部都应该主动深入基层实际，及时为企业和人民群众提供更加周到的服务。不能坐等口风，坐等群众上门。通过建立“好差评”制度，规范完善现场服务、网上服务，拓展服务领域，提升服务质量。

强化责任意识。制度的生命力在执行，执行的关键在责任。建立“好差评”制度首先要明确责任要求和责任标准，要夯实与明确各部门的责任，强化责任主体和责任清单。对于做得好的，要给予一定的奖励和表扬，对于做得比较差的，要给予一定的惩罚。健全政务服务奖惩机制，将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。公开政务服务评价信息，将政务服务情况、评价结果及整改情况向社会公开，并建立符合本地区、本部门实际的政务服务竞争机制。

【篇二】

近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，其明确指出要建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任。《意见》要求，2020年底前，全面建成政