酒店前台人员管理的规章制度

一、前厅部员工的素质培养

1.仪容仪表的规范

A.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁;

B.站、立、行资势要端正、得体;

C.头发符合酒店规定

D.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物

E.不得使用过浓的香水

2.礼节礼貌的规范

A.称呼客人时恰当的使用称呼

B.热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则

C.注意应答礼节

D.与客人保持应有的距离，不过分随意

3.言谈规范

A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确;

B.语速适中，语调轻柔，表情自然

C.回答问题时不可说“不知道”

D.不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天

E.不与同事议论客人是非

F.注意接电话的规范

G.不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情

H.上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作

4.举止规范

A.举止落落大方，自然诚恳

B.精神状态良好。情绪饱满

C.双手不插腰，或玩弄其它东西

D.双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外

F.手势规范，双手递接

G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情

5.综合素质的规范

A.热情好客、交际能力强

B.精明能干、有巧妙的推销技巧

C.机智灵活、有较强的应便能力

D.能说会道、有过硬的语言沟通能力

二、前厅部的环境与设施的维护

1.酒店大门与大厅的维护

A.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人

B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等

C.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;

2.前厅灯光与是否通风良好的维护

A.由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较

B.关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映

3.大厅装饰物/植物的定期维护

4.前台设备，内部资料/资