投诉受理制度

1.食品经营者应建立和保存被消费者投诉的受理记录，包括投诉者姓名、联系方式、投诉的食品名称、数量、生产日期或生产批号、投诉质量问题、企业采取的处理措施、处理结果等。

2.接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

3.了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

4.主动提供食药监部门的投诉举报中心电话12331。

5.事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。

6.若投诉到食药监部门，食品经营者应当积极主动，配合调查。

7.搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。

8.投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

（十二）食品添加剂使用公示制度等保证食品安全的规章制度

为规范食品添加剂和调味料公示管理工作，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》和《食品安全法实施条例》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

1.食品添加剂的管理应做到“五专”和“四上墙”。“五专”是指食品添加剂的管理要做到专人采购、专人保管、专人添加和准确计量、专人登记、专柜保存。食品生产加工者应当建立食品质量安全档案，其购销记录、生产记录等与食品质量安全有关的资料至少保存2年以上。“四上墙”是指根据食品经营