第一篇：客服岗位职责范文

岗位职责

部门及人员：

客服部人员（客服主管、客服、打单、美工）物流部：配货员、送货员 财务部：财务 销售部：销售主管 销售员

客服主管职责

1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。2.熟悉领先未来网站的运营，交易模式及后台操作。

3.负责店铺的正常运营及维护并做好监控（如：店铺的销售数据，商品的管理，顾客的管理。）

4.制定基本的工作制度并根据工作中实际的运营情况不断完善制度以提高工作效率。

5.与各部门做好协调好工作从而提升顾客满意度。

6.培训客服并总结日常店铺运营中出现的问题，定期对客服做培训及时处理问题提升客服素质从而提高服务质量。7.安排客服工作总结客服反映的问题并及时解决。

8.要求本部门各职能人员工作中（客服、打单、美工）严格按照操作规程操作）。

9.做好团队建设，工作中出现的矛盾多沟通多协调，促使大家拧成一股绳，劲往一处使。

10.工作中遇到的重大问题及时向领导汇报并解决。11.以身作则，遵守岗位职责，遵守公司制度。

客服职责

1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。

2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。3.回复顾客咨询，处理电话订单和网络订单，回访和维护客户，服务订单。

4.在后台接到顾客订单信息后要先核对产品、地址、发票买家有没有特别备注等信息然后联系买家核对清楚后再审核。(核对中如若有需要修改的信息帮助买家备注）5.接待顾客：

（1）接受顾客咨询，记录顾客咨询、投诉内容，按照相应流程给予顾客反馈处理。

（2）能及时发现来电顾客的需求及意见，并记录整理及汇报。（3）为顾客提供完整准确的方案及信息，解决顾客问题，提高服务质量。

6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询。（售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易，售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进，售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等）

7、记录汇总工作中出现的问题，及时分析并反馈给上级主管职责。

8、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程工作中使用文明用语。

9、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。

10、服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。

打单职责

1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。

2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。3.打单员应每日不间断的查询公司系统开单情况并及时处理订单。4.打单人员应根据订单的顺序急缓程度及时将订单分配给配货员（如订单上有特别备注信息需提醒配货员）以减少错误的发生。5.订单出来打单人员应及时审核在遇到不清楚的地方要及时跟相关人员联系处理以确保订单的准确，保证货物及时发出。6.定期整理核对单据并保存，以便查询。

7.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语。

8.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。9.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。

美工岗位职责

1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。2.熟悉领先未来网站的交易模式及商品添加的操作流程。

3.网页的美化，熟悉photoshop flash等制图软件，基本的美化功能有创意。

4.按照负责人及网站的要求来执行美工的设计和创意。5.负责网站的维护和开发，网页广告和相关专题的制作。6.配合公司各类活动宣传制作相应的道具。

7.负责网站上所有跟美工有关的工作，处理本部门一些日常的图片和网页制。

8.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操做流程，工作中使用文明用语。

9.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。10.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。

物流岗位职责

1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格

2.认真、细心、及时、准确的配货发货。收到打单人员的订单后根据打单人员的要求处理订单。（如遇到加急单需优先处理加急单）3.在给订单配货时首先要看清订单如有备注需按照顾客需求处理，遇到不清楚的及时跟相关部门沟通。4.处理顾客退换货。

5.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语。

6.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度.（注：以上岗位职责需不断完善和改进，总体从实际出发，以服务为本顾客第一的信念不断进步。）

第二篇：客服岗位职责

1.负责客户服务的日常管理工作，协调与公司各部门的沟通。

2.建立和维护客户档案。

3.提高客户满意度。

4.主要通过电话与客户进行沟通，同时要求能够代表公司形象与客户进行面对面的洽谈，包括现场收款等相关工作。

第三篇：客服岗位职责

售前客服

1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。

2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。

3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题

4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。

5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。

6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。

售后职责

1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。

2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门

3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。

4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。

5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。

6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。

第四篇：客服岗位职责

四川新鸿兴（集团）有限公司文件

新鸿兴发〔2015〕19号 签发人：王新

关于印发《客服岗位职责》的通知

各分公司：

为增强公司客服责任意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将《客服岗位职责》印发给你们，望根据工作职责，认真履行。

附：《客服岗位职责》。

二〇一五年八月四日

主题词：岗位职责 通知

报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司

四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制

2015年8月4日印

客服岗位职责

客户服务

（一）岗位职责与规范 目的：

使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条 服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：解决客户之忧，让客户满意。第二条 服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条 服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。第四条 客服人员的素质目标要求

(1)经验：了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；

(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；

(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；

(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第五条 客服员工岗位职责

(1)负责客户的咨询、查询、解答；(2)负责产品介绍、客户使用问题等服务；

(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；(4)做好日常工作表格，及时反馈信息的统计、分析；(5)完成上级安排的其他工作任务。第六条 岗位规范

(1)客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；

(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

(4)客服员工—代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

(5)接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重及时上报公司；

(6)根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结；

(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚。

（二）工作内容流程与工作内容 目的：

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，使产品的销售延续不断。流程：

1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发现，将按照公司相关规定处理；

2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时安排跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接）； 3.客户咨询时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访；

第一条 电话客服(1)被动接听

1.工作目的及内容

负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

2.注意事项

上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）； 3.工作细则

 详细记录并核实客户的咨询、疑问（可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访）；



分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；  若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最