第一篇：学校食堂投诉管理制度

学校食堂投诉管理制度

为保证食堂餐饮安全，加强对学校食堂食品安全的管理和监督，保障师生健康，特制定以下学校食堂食品安全卫生投诉处理管理制度：

1、在校内设立投诉信箱，定人每天开启信箱收集食堂食品安全投诉意见，做好投诉记录。

2、对投诉举报人信息严格保密，投诉举报内容涉嫌违反《中华人民共和国食品安全法》、《食品安全法实施条例》等法律法规的投诉举报及时报告区教体局、区市场监管局。

3、根据《中华人民共和国食品安全法》、《餐饮服务食品安全操作规范》等食堂食品安全管理要求，对被投诉的责任人，经查实违反食堂食品安全规定和要求的，对责任人进行批评、教育，有关责任人必须以书面形式作出整改意见，同时学校对责任人参照学校奖惩条例按工作失误处理。

4、对经教育没及时进行整改或有严重工作失误的食堂工作人员，学校不再聘任其担任食堂工作人员。

5、根据投诉情况，学校应及时召集食堂管事负责人开会对食堂食品安全工作进行分析和督促整改，从而加强食堂卫生管理工作。

6、及时把处理意见反馈给投诉人，征求投诉人的意见，积极整改，共同提升校园食品安全环境。

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第二篇：投诉管理制度

宜久财务投诉管理制度

一、目的：

为求迅速处理内外部投诉单，维护客户信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度

二、范围：

全公司

三、分类：

1、内部投诉，公司内部相互投诉，发起内部投诉单

2、外部投诉，外部客户对公司服务进行投诉，或回访调研有不满意的地方，发起外部投诉单

四、投诉处理：

1、内部投诉由总经理秘书调查处理，初次调查不超过1个工作日;所有流程结束不能超过2个工作日。

2、对于部门之间发现出现违反制度的情况，发现问题部门不可直接投诉员工，需投诉部门经理，经部门经理调查之后，再进行投诉自己所属下属。

3、内部调查处理应包含以下几个方面：

①

还原真实情况

②

指明主要责任人

③

被投诉内容的处理结果

④

改进措施或规避方案

4、内部调查流程：

1）

总经理秘书转被投诉部门主管进行调查处理，时间不超过1个工作日。

2）

如1个工作日未收到被投诉部门主管的回复的，视同被投诉部门放弃解释权利。公司总经理可以依据规定进行处罚

5、外部投诉

6、外部投诉单发起部门只能为客服部门；其他任何部门均不能发起客户投诉。必须礼貌的将电话转交给客服部门，避免让客户感觉重复投诉问题。但如果客服人员无法在规定时间段内对外部投诉处理结果及时告知客户，可由其他部门对客服人员进行外部投诉。

7、客户投诉处理的态度及沟通要求：

1）

虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2）

设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

3）

承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

4）

有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机.5）

长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题；

B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；

C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；

D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；

E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；

F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；

G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；

H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果

8、由客服先进行调研，调研内容应细致深入，最好提供书面证据，将结果交由被投诉部门主管进行内部调查处理。

投诉部门主管处理流程：

1）

客户的服务我们是否无瑕疵提供，会计经理自查。不管客户投诉或者不投诉的，均需要自己明白。在调查取证的过程中，任何人不得以任何理由隐瞒或曲解事实真相，为调查结果增加阻碍，一经查出，从重处罚，轻者200元起，重了劝退。

2）

由主管和当事人与客户进行详细沟通，理清楚事情来龙去脉，主管需对事情作出总结。

3）

如被投诉部门主管专业不够，也可以委托其他人进行处理，但处理负责人仍为主管，必须在规定时间内完成。

4）

在1个工作日必须完成以上工作，并将结果反馈给客服部门。

5）

再由客服部进行客户回访，询问客户是否对部门主管处理满意，以及不足之处。

在1个工作日内给与客服回复，客服在1个工作日内将处理结果反馈给客户

9、基于客户投诉内容的真实性，客户回访时应先致歉，礼貌反馈内部处理结果和改进措施，必要时可预约开展三方沟通解决相关问题

10、投诉相关调查都使用公司内部座机拨打电话，以备电话录音存档调档

11、针对调查结果，应在一段时间后进行二次调查，是否真实改善，若仍不满意，发起二次投诉，此时处罚措施将加倍

五、投诉处罚

1、处罚一般分为三档：

程度

轻度

中度

重度

投诉性质

扣款

绩效

扣款

绩效

扣款

绩效

内部投诉

50元

100元

200起

外部投诉

50元起

100元起

200元起

-10~-20

注：重度投诉一般为造成公司损失，其中公司损失500元已下的为非重度损失，绩效-10分，损失500元以上的为重度损失，绩效-20分；丢失客户也算重度损失，绩效-20分；

中度投诉一般为违反公司底线规定，包含态度恶劣；同一问题被投诉三次以上（含三次）；延误正常工作时间三天以上等；

轻度投诉一般为违法公司一般规定，具体由各职能部门自行制定

2、投诉到个人的，由个人承担损失，主管承担连带责任20%

3、超过承办时间属于压单行为，扣款50元/单，超过再按1单50元/天累加.六、后续服务

对于已经投诉过我们的客户，必须区别对待，连续3个月跟踪，让客户在3个月内感受到我们的服务更好，消除投诉带来的心理感受。外部投诉单解决后，王娟必须同时发起一个交办单，3个月回访单，此项具体实施人为会计经理，客服完成跟踪管理。

1、定期做回访：这样可以让客户感觉到公司的诚信与责任、优质服务。定期回访的时间要有合理性，以月为单位

2、抓住回访机会：客户回访过程中要了解其对公司是否仍有不满意之处，找出问题，提出建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进服务；准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且可以改进公司形象和加深客户关系。

3、利用回访促进公司于客户关系，达到双赢：最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业的美誉度和忠诚度，从而创造新的合作机会。客户关怀是持之以恒的，通过客户回访等后续关怀来增值企业行为，借助老客户的口碑来打开新的客户渠道，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致公司的业绩得以提升。

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END

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第三篇：投诉管理制度

福州市儿童公园投诉管理制度

为了依法保护游客及公园的合法权益，及时、公平、公正地处理游客投诉，提高公园管理水平和服务水平，结合公园实际情况特制定本制度：

第一条 游客投诉处理制度制定的依据

依据国家法律、法规及《福州市城市公园管理办法》、公园内各项规章制度，坚持公平、公正的原则。

第二条 受理投诉的组织机构

（一）公园成立以法人代表为组长的投诉管理小组专门负责受理在公园区域内发生的游客投诉事件。

（二）当日值班人员为投诉受理接待人员。第三条 游客投诉组织机构责任

（一）受理公园管理的区域内的游客投诉。

（二）协助上级投诉管理机关或部门调查涉及本单位

区域内的游客投诉。

（三）向上级管理机关或部门报告本单位管理区域内重大游客投诉的调查处理情况

（四）建立健全园区内游客投诉管理工作各项规章制度。

（五）管理园区内游客投诉的其他事项。

第四条 投诉有效时限

游客认定投诉事件发生的当日，如有特殊情况可以延长投诉有效时限。

第五条 受理投诉的内容

（一）违反国家法律、法规和《福州市城市公园管理办法》、公园的各项规章制度，对游客的合法权益造成伤害的。

（二）公园不履行合同或协议的。

（三）其他损害游客利益的。

第六条 有下列情况之一者投诉不予受理

（一）不属于公园管辖区域范围内的。

（二）投诉者不是与投诉事件有直接利害关系的人员的。

（三）没有明确的被投诉对象或者虽有明确的投诉对象却没有具体的投诉请求和事实根据的。

（四）不属于受理投诉范围内的投诉的。

（五）超出投诉时效的。

（六）不符合国家法律、法规及公园内各项规章制度的。第七条 投诉受理条件

（一）投诉者与投诉事件有直接利害关系。

（二）有损害行为发生，这种损害行为必须具有违法、违纪、违反服务规则的性质。

（三）有明确的被投诉对象、具体的投诉请求、充足的理由、确凿的事实依据。

（四）被投诉对象主观上有过错，过错包括故意和过失。

（五）投诉所涉及的纠纷发生在公园管辖区域范围内。第八条 投诉方法

（一）口头、电话、书面。

（二）拨打投诉电话。游客投诉电话：83326943 第九条 游客投诉受理的流程

（一）登记：

接待人员接到游客投诉后，虚心诚恳地听取意见、客观仔细地填写《游客投诉接待登记簿》。

（二）审核

1、游客投诉接待人员接到投诉，经审查，符合投诉受理条件的，应及时调查处理。

2、不符合规定受理条件的，应当告知投诉者不予受理并说明理由。

（三）受理

对经审核符合受理范围的投诉，做出受理决定并及时通知被投诉对象，要求其对被投诉事件做出解释说明并形成书面材料。

（四）处理

对受理的投诉事件属本岗位职责范围内能解决的，应立即解决；重大投诉事件立即上报公园领导。在接到游客投诉接待人转来的投诉事件或公园领导批示后立即进行调查核实。在查明事实分清责任的基础上进行协调并根据双方自愿的原则达成协议，最后形成投诉处理决定。

（五）处理信息反馈

1、责任部门将投诉处理决定反馈给游客投诉接待人员，由接待人员将投诉处理决定告知投诉游客或责任部门在处理投诉事件时直接告知投诉者投诉处理决定。

2、如由责任部门告知投诉者处理决定，责任部门还需将投诉处理决定反馈给接待人员，由接待人员做好记录工作同时记录游客意见。

3、对重大游客投诉事件，责任部门还需将投诉处理决定上报公园领导。

第十条 关于游客对处理结果不满意情况的处理

（一）投诉事件中属于游客自身过错的，投诉者仍无理投

诉，拒绝其提出的任何要求。

（二）投诉事件中投诉游客和公园均有过错，但不能达成

协议的，可由上级管理机关或仲裁部门裁决。

（三）投诉事件中我公园是过错方，投诉游客对处理决定 不满意的，可由上级管理机关或仲裁部门裁决。第十一条 游客投诉处理工作的具体要求

（一）游客投诉接待处保持环境清新整洁。

（二）游客投诉接待处工作时间不得岗上无人。

（三）投诉接待登记簿专项专用，保持完好，不得用于其它

任何无关事项记录。

（四）登记记录及时、准确、详实、客观、无遗漏。无虚假记录。

（五）接待工作人员按，工作中热情礼貌，语言文明、举止文雅、态度谦和。

（六）接待工作中语言得当、言之有理、言之有据，处理问题以事实为依据，做到公平公正。既无损害公园利益的行为又无欺压游客的现象。无关本岗位职责的投诉事件在未做调查核实之前不得向投诉者妄作结论。

（七）接到游客投诉立即向有关部门及领导报告，不得延

误、不得有瞒报、漏报现象。

（八）自觉维公园形象，保护公园利益。如我方确有过错，应主动向游客赔礼道歉、赔偿损失，争取与游客和解，避免激化矛盾。

（九）及时将投诉处理决定告知投诉者，准确记录投诉者对投诉处理决定的意见，通知有关部门和人员。

（十）对投诉事件中我方过错责任人的工作失误不隐瞒，按公园有关规定给予相应的处罚。

（十一）按时完成游客投诉工作的月度、工作总结。第十三条 投诉处理完毕后，整理投诉相关资料，登记存档备案。

第十四条 本制度自2010年11月1 日起实施。

第四篇：学校食堂管理制度

金钟镇中心学校食堂管理制度

1、上班穿好工作服后。

2、不得将私人物品带入食堂工作区。

3、上班时坚守工作岗位，不脱岗、不串岗、不做与工作无关的事，如下棋、打牌、打毛衣，不得带亲戚朋友到工作间玩耍、聊天、哼唱歌曲。

4、下班时根据厨房需要，加班人员留下，不加班的人员下班后离开工作地。

5、需请假的员工应提前一日向学校办理准假手续，请假者填写请假条书面备案，电话请假一律无效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位，否则按旷工处理。

6、根据工作需要，需延长工作的，经领导同意，可按加班处理。

金钟镇中心学校食堂卫生管理制度

1． 保持地面、天花板、墙壁、门窗坚固美观，所有孔、洞、缝、隙填实密封，保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。

2． 做好每日清洁工作厨台、橱柜下内侧、厨房死角，特别注意清扫，防止残留食物腐蚀，3． 食物在工作台上操作加工，将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持清洁、卫生。

4． 食物保持新鲜、清洁、卫生，并于清洗后分类分别储放冷藏区或冷冻区，做到勿将食物在生活常温中暴露大久。熟的与生的食物分开储放，防止食物间串味。

5． 调味品以适当容器装盛，使用后随即加盖，所有器皿及菜品均不得与地面或污垢接触。

6． 及时将剩余食品、原料入冰柜冷藏妥善保管。7． 配备密盖污物桶、潲水桶。潲水当夜倒除，不在厨房隔夜，需要隔夜清除，则加盖隔离，潲水桶四周应保持干净。

8． 定期清洗抽油烟设备。

金钟镇中心学校食堂厨工人员

卫生管理制度

1． 工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲。2． 工作时，避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。

3． 在厨房内禁止抽烟，咳嗽、吐痰、打喷嚏等要避开食物。

4． 厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩。

5． 厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次的清洁工作，用具集中处置，专人管理。

6． 不得在厨房内躺卧或住宿，不许随便悬挂衣物、放置鞋子、乱放杂物。

7． 有传染病时在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。

金钟镇中心学校食堂食品原料

管理与验收制度

1、根据食堂生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料，避免原料搁置不用现象。

2、高档原料派专人保管，按量使用，其它原料同样做到按量使用，物尽其用，杜绝任何原料浪费。

3、不许乱拿、乱吃、乱加工厨房的一切食品，一经发现给予劝退处理。

4、不得使用霉变、有异味等一切变质的烹饪原料，随时检查。

5、不得出售腐败变质的菜品和食品。

6、仓库保管员见单出料，做到帐目条理、清楚、准确

7、采购人员必须以食堂利益为重，坚持原则，不图私利，后勤负责人应严格完成原料验收工作，了解即将取得的原料与采购单上规定的物品、数量是否一致，拒绝验收与采购单上规定不符、质量差的原材料。如果已验收的原材料出现质量问题，验收人员应负主要责任。

8、验收完毕，后勤负责人开签单验收，并留一份存档。采购员根据手续齐全的凭证到财务室报帐。

金钟镇中心学校食堂日常工作

检查制度

1、对厨房各项工作实行检查制，不定期，不定点、不定项抽查。

2、检查内容包括考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、菜肴质量、原材料节约及综合利用、安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。

3、各项内容的检查可分别或同时进行 卫生检查：包括食品卫生、日常卫生； 纪律检查：包括厨房纪律，考勤考核；

设备安全检查：包括设备使用、维护安全工作； 生产检查：包括储藏、出菜质量及速度；

一般性工作检查：包括餐前、餐后工作过程、个人及其它卫生。

4、食堂主管及管理人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改已或在规定期内改正。

5、属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于本组的差错，则追究组长的责任，同时采取相应的经济处罚措施。

6、对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。

7、检查人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参加检查的人员，对时间、内容和结果做书面记录备案，检查结果与小组

和个人利益挂钩。金钟镇中心学校食堂防火

安全制度

厨房引起火灾的主要因素：大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断，电源或超负荷用电，炼油时无人值守等。

1、发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用。

2、不能超负荷使用电气设备。

3、各种电器设备在不用时或用完后切断电源。

4、易燃物贮藏应远离热源。