第一篇：商业银行规范化服务工作措施（模版）

我行紧扣文明规范服务这一主题，抓规范、强管理、提技能，强服务，使我行的文明规范服务工作取得可喜的成绩。

一、健全工作机制，实行规范化服务

首先是健全服务机制。我们成立了由党委书记、董事长梅爱斌为组长的服务工作管理小组，制定了《文明规范服务工作规划》和《文明规范服务考核细则》，在实际工作中严格执行，形成了完整的文明规范服务管理机制。其次是完善服务制度。在认真执行总行统一编制的《文明规范服务手册》的基础上，补充制定了支行《营业室物品摆放定位制度》、《客户投诉处理规章制度及操作流程》、《客户满意度调查机制》等十余个服务管理方面制度及实施细则，形成了一套完善的服务工作管理体系。第三是开展“服务制度落实年”活动。组织全行员工认真学习银行业协会、文明规范服务文件、规定，认真查找本支行、本部室、本岗位在服务工作中存在的差距和不足，制定了详细的整改措施和整改落实责任制，确保各项制度细则落到实处。

二、细化服务措施，实行精细化服务

我们坚持以客户为中心，从大处着眼、小处入手，将服务工作“做精”、“做细”、“做实”。首先是细化服

务项目。总行暂未开通VIP业务，各行在设置大集团客户专柜基础上，又为VIP客户制作了贵宾卡，对优质客户开设优先服务绿色通道。其次是细化宣传手段。各支行印制大量“业务简介”宣传单和“客户联系卡”，在大厅摆放理财“温馨提示”，帮助客户了解支行业务，选择合适理财产品。第三是细化服务流程。在柜面强力推行员工迎送客户站立服务和双手接递凭证，推行文明服务用语，实行大堂经理、客户经理、柜员多岗协作模式，实现“直通”服务，获得了客户一直好评。

三、完善服务功能 实行标准化服务

我行以创建文明规范服务示范单位为契机，各支行网点实行了科学的分区服务。按照文明规范服务要求，在营业室设置了现金区（现金柜台4个）、非现金区（非现金柜台2个）、自助银行服务区和客户休息区；开设了VIP服务中心、理财室；摆放应季花卉，开通了24小时自助银行服务；在传统的“点钞机、验钞机、眼镜等”服务设施的基础上，增设了填单台、LED宣传栏、饮水机、报刊杂志架、雨伞、针线包、药品箱等便民设施，在意见薄旁放置外线电话，方便客户实时监督，最大限度为客户提供方便。

四、提高员工素质，实行技能化服务

为了提高员工服务技能，提升员工综合素质，提升为客户服务能力和水平，我们经常组织员工开展业务测试和业务大练兵活动，营造了浓厚的“学业务、强素质”氛围。他们利用周六、周日定期组织全行员工进行金融服务培训，聘请业内专家、服务明星、技能高手到行讲课。同时，坚持利用每日晨会，组织员工学习服务礼仪、服务标准等服务规范，利用周三“业务学练日”组织员工开展业务知识、服务技能比赛。通过评选服务明星、开展团队PK活动，对日常服务工作进行综合素质考核，使临柜人员全部达到办理存取款业务不超5分钟、特殊业务不超10分钟的服务标准。

五、坚持以人为本，实行人性化服务

我们始终坚持“张家口人自己的银行”的办行理念，为客户提供人性化服务。每周利用休息时间组织员工深入各社区上门服务，宣传金融知识。为履行社会责任，我们号召员工自愿捐资，节约办公费用，建立了“帮扶基金”，资助贫困家庭子女上学、危重疾病救治、特困家庭生活等。宽敞明亮的营业大厅内不仅摆放了鲜花、笔、纸等，还设置了休息区，处处体现着人性化的特点，始终给客户一种“宾至如归”的感觉。为方便老年人、残疾人等困难弱势群体的需求，各网

点大堂经理主动为老年顾客、残疾人提供业务咨询，服务引导，为他们解忧排难。

第二篇：商业银行规范化服务工作意见

**商业银行规范化服务工作意见

2015年，**商业银行紧紧围绕“诚信、合作、发展”的企业文化核心，积极打造“服务最优、效率最高”的银行品牌，强化“以客户为中心”的服务理念，进一步深化服务内涵，延伸服务领域，努力提高服务“三农”经济发展的能力和水平，不断满足客户日益发展的服务需求，有效推进了规范化服务工作，为促进我行各项事业的全面发展发挥了积极作用。

一、2015年工作简要回顾

（一）各项机制建设得到加强

1、组织领导机制得到加强。总行成立了规范化服务领导小组、督导小组和规范化服务领导小组办公室，并按各自职责有序开展工作。各支行也相继成立了规范化服务工作小组，根据规定职责有效组织实施规范化服务活动的各项日常工作。

2、制度保障机制进一步健全。总行制定并实施了规范化服务工作意见和实施办法，各支行结合自身实际制定了详细的实施方案，并按规定把各项工作措施落到实处。此外，全年制定实施涉及法人治理、业务经营管理、劳动用工与薪酬管理等方面的各类制度80余个，在制度上为规范服务、提高效率提供了保障。

3、日常运作机制逐步完善。坚持“以客户为中心”的服务理念，通过实施首问责任制、限时办结制、岗位责任制、工作台账制和公开督办制等措施，进一步强化监督和考核，客观真实地反映规范化服务工作的成效和存在的不足，并及时加以改进，促进了服务效率和综合竞争力的有效提高。

（二）阶段性活动收到良好效果。

1、“感动客户”活动取得成效。布置开展“感动客户”行动，全年审核通过了“感动客户”事例26件，其中不少事例在社会上引起较大的积极反响，收到了良好效果。据统计，共收到客户感谢信3封；有1 8个事例在《上海合作金融》刊载、5个事例在《城乡导报》刊载、4个事例被上海办事处简报选用、1个事例被省联社简报选用。

2、“示范岗”和“标兵”基本确立。布置开展创建“规范化服务示范岗”和评选“规范化服务标兵”活动。全年验收通过了“规范化服务岗”39个（其中临柜34个、信贷5个），“规范化服务示范岗”41个（其中临柜27个、信贷14个）；审核通过了“规范化服务标兵”41名。在树立先进典型的同时，促进了全行服务水平的整体提高。

（三）服务能力和水平有效提升。

1、服务意识有效增强。一是临柜服务意识明显增强。通过提倡站立服务、微笑服务、限时服务等工作，文明礼貌用语得到较好推广，临柜员工形成了较好的服务意识，养成了良好的服务习惯。二是信贷服务意识有所提高。通过认真开展资金需求调查、推广信用村（镇）建设、落实差异的目标客户管理措施等工作，信贷人员的服务意识有了较大转变，与政府部门和广大客户的联系沟通进一步加强，在有效巩固传统客户领域的同时，VIP客户得到较好拓展。三是机关服务意识得到加强。通过制定实施《**商业银行机关效能建设实施意见》，机关工作人员服务于基层、服务于业务发展的意识有了较大转变，机关工作效率有所提高。

2、服务功能逐步完善。顺利开办了国际业务和人民币保函业务，加强了与保险公司等相关单位的合作，拓展了中间业务的代理面和业务量，全面开通了电话银行服务，开发和建立了**商业银行网站，拓宽了信息交流的平台和形象展示的途径，增强了服务的系统化程度。

3、服务环境得到改善。一是营业环境逐步改善。全年按计划搬迁营业网点7个，撤销1个，增设1个，确保机构设置适应业务发展需要；同时按省联社统一布置，对部分营业网点进行新标志试点装修，进一步美化了营业环境。二是服务设施得到改进。全行电子化建设步伐进一步加快，计算机硬件设施有所改善；ATM和银联特约商户POS机的设置继续有序推进。

4、员工素质不断提升。一是积极推进学习型企业建设，鼓励员工积极参加文化知识的学习，并加强了业务知识的培训教育，员工的学历、职称和业务素质得到加强。二是组织开展全行知识竞赛和制度学习活动，有效推进“学习型组织”和“知识型职工”活动的深入开展。据统计，全行827人参加了知识竞赛活动，935人参加了制度培训和考试。三是继续加大技术练兵力度，成功举办了全行第二届业务技能比赛，多个项目创造了历史最好成绩。

（四）社会满意度继续提高。

全年向社会征询意见2次，共收到有效意见函3378份，其中乡镇党政领导357份、村支书431份、村长414份、企业代表741份、农户代表918份、本行股东代表15O份、其他367份。综合评价为满意3299份，基本满意79份，满意率达到了97.67%，比上年提高了1.41个百分点；基本满意率为2.33%，无综合评价为不满意的情况。

二、当前面临的形势和任务

从全局形势看。总书记在中纪委第七次全体会议上发表了重要讲话，要求全面加强领导干部作风建设。今年春节后上班第一天，浙江省委召开省、市、县三级联动的电视电话会议，决定把2016年定为“作风建设年”。最近，上海区委下发了《关于在全区开展以“建生活品质新上海、创人民满意新业绩、树勤政廉洁新形象”为主题的“作风建设年”活动实施意见》，提出了指导思想、目标要求和具体措施，并从今年2月开始在全区开展“作风建设年”活动。可以看到，各级党委、政府对我们的工作又提出了更高的要求。同时，加强作风建设更是我们促进工作的内在需要。因此，我们的金融服务能力和水平又将面临新的考验。

从行业形势看。现阶段，新农村建设继续向纵深推进，现代农业正在加快发展，农村新型社区逐步建立，新型农民不断涌现，各家银行纷纷把业务领域向农村市场延伸。邮政储蓄银行的建立，农业银行服务农村的定位明确，外资银行人民币业务的开办等等，都将会对我们的业务发展造成一定的影响。同时，我们面向的客户已提出了更高的金融服务需求。可以说，农村金融市场已经面临更加激烈和残酷的竞争。因此，我们必须自加压力，进一步把服务工作做好，用优质高效的金融服务去赢得市场、加快发展。当前，经济金融形势正在发生积极而深刻的变化，作为农村合作金融机构，如何正确把握和适应这种变化，积极应对挑战，是促进各项业务发展的重要前提。

从本行现状看。当前，我行的规范化服务工作虽然取得了一些阶段性成果，但仍存在许多问题和不足。从检查情况看，在组织实施、服务环境、服务行为、服务纪律等诸多方面还存在着不同程度的问题，个别支行对岗位设置尚不够合理，不能充分发挥服务资源的整体作用；从向社会征询情况看，在信贷支持力度、业务素质、办事效率等方面也有许多意见和建议；从客户投诉情况看，比较集中地反映在部分员工工作中存在的“冷、散、慢”等情况，特别是个别信贷人员的服务意识和效率意识没有根本性改变；从基层支行对总行机关评议以及反映情况看，机关工作人员业务素质尚不够全面、服务于基层的意识和能力仍待加强、办事效率尚需提高。这些情况，说明我们的规范化服务工作仍不够抓深抓细，经不起更高要求的考验；我们的服务意识仍不够到位，部分员工缺乏强烈的责任感、紧迫感和危机感；我们的业务技能素质尚需提高，与先进行社相比还有一定距离；我们的服务质量需要改进和提高的方面还有很多，与先进商业银行相比还存在较大距离。这样的现状，尚不能很好地满足广大客户的金融服务需求，离我们打造“服务最优、效率最高”的银行服务品牌目标还存在相当大的差距。

因此，全体干部员工必须认清形势，树立正确的竞争、发展和危机意识，进一步统一思想，提高对规范化服务工作的必要性、迫切性和艰巨性的认识，团结一致，扎实工作，不断提高全体职工的综合素质和企业的核心竞争力，把规范化服务活动推向深入。

三、2016年规范化服务工作意见

（一）指导思想

坚持“立足当地、服务三农”的经营方向，紧紧围绕“诚信、合作、发展”的企业文化核心，以先进的科技服务手段为支撑，以科学、规范、高效的服务质量管理体系为抓手，以打造“服务最优、效率最高”的银行品牌为目标，进一步强化“以客户为中心”的服务理念，不断满足客户日益发展的服务需求，增强企业凝聚力和竞争力，促进经营效益和社会效益的全面提高。

（二）工作目标

全面提升规范化服务水平，达到网点环境整洁、明亮、美观，员工形象端庄．、态度诚恳、行为文明，内部管理规范、高效、诚信，金融服务快捷、准确、安全；确保80%以上网点达到规范化服务岗标准；社会美誉度有质的提高。

（三）主要措施

2016年的规范化服务工作要紧紧围绕指导思想和工作目标，重点抓好三项工作，即“推进一个建设、强化二个服务、搞好三个活动”。

1、推进一个建设，就是要大力推进作风建设。良好的作风是提高企业凝聚力和竞争力的巨大力量，是化解矛盾、促进和谐发展的重要因素，是加强企业文化建设的重要体现，是打造“服务最优、效率最高”服务品牌的坚强保证。因此，全行干部职工要大力弘扬新风正气，坚决抵制歪风邪气，进一步加强思想、学习、工作和生活作风建设，树立政治坚定、道德高尚、勤奋好学、真抓实干、开拓创新、团结高效、清廉节俭、和谐发展的良好形象。

（1）各支行要进一步整合资源、形成合力，在行内大兴学习之风、团结之风、务实之风、勤俭之风，努力打造一支作风扎实、业绩过硬的优秀团队。要坚持把作风建设与各项具体工作相结合，在加强服务、落实任务中改进作风；同时，要以取得的工作成效来检验作风，以优良的工作作风来进一步提升服务质量。支行班子人员要身先士卒，带领中层、后备干部队伍在加强作风建设中充分发挥模范带头作用，积极引导和发动全体员工加强作风建设，在全行形成奋发向上的良好氛围。

（2）总行机关要以推进作风建设为契机，在机关工作人员中进一步深化机关效能建设，并以此达到切实改进机关工作作风、提高机关工作；效率的目的，努力形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的机关管理体制和运行机制。一是要从落实制度着手，提高工作主动性和积极性。全体机关工作人员要强化制度观念，既要搞好制度建设，又要带头抓好制度落实，切实提高制度执行力。要大力推行首问责任制、办事承诺制、工作项目制、岗位责任制和公开督办制。二是要从增强意识着手，不断开拓工作新局面，提高企业凝聚力和战斗力。全体机关工作人员要进一步围绕服务基层这一中心，树立创新意识、效率意识、大局意识和责任意识，增强服务于基层、服务于业务发展的观念，强化为基层服务的前瞻思考和预先准备。三是要从改进作风着手，重点围绕改造流程、提升素质和提高满意率积极开展工作，进一步完善决策程序，清晰职能边界，明确和落实责任，切实提高机关工作人员分析问题和解决问题的能力，提高组织协调能力和管理水平，在机关中形成心齐、气顺、劲足、实干的良好氛围。四是要以新一代核心业务系统成功上线为契机，整合制度办法，提高制度覆盖面。

2、强化二个服务，就是要进一步强化信贷服务和柜面服务。

（1）强化信贷服务。一是要从加强“信用村（镇）”建设着手，进一步提高服务“三农"的能力和水平。要充分利用“信用村（镇）”建设的平台，进一步密切与广大农户的联系沟通，加强政策和业务宣传，关心、了解农户生产、生活情况，及时掌握信息，满足客户合理的资金需求，在改善信用环境的同时，稳定农村市场，巩固传统优势，扩大积极影响，努力提升本行的美誉度。二是要从金融创新着手，扩大信贷业务的社会影响。要通过成立金融产品的学习、研发团队，细分客户市场，积极开发一些为客户量身定做的信贷业务新产品，努力提高信贷产品的影响力和知名度。三是要从改造信贷流程着手，不断提高工作效率。要逐步推行贷款客户受理制，严格执行首问责任制、限时办结制、岗位责任制、工作台账制和公开督办制。四是要从强化监督着手，进一步规范信贷人员服务行为。各支行要在村务公开栏张贴贷款基本条件、信贷员行为规范、分管信贷员联系方式等内容，接受社会监督；要通过总行和支行对行政村和客户的跟踪回访、评议及时了解掌握信贷服务质量和效果。

（2）强化柜面服务。一是要从形象设计和柜面改造着手，进一步改善服务环境。要对全辖服务网点的门面形象和基本设施进行统一设计、规划，在注重实效和避免浪费的前提下，通过必要的投入和有效的组织实施，改善本行的基础设施环境。二是要从科技进步着手，切实提高柜面服务能力。按照省联社统一规划，认真做好新一代核心业务系统的开发应用，不断改善本行的计算机基础设施和业务通信条件，确保业务系统的安全稳定运行，同时要采取适当措施，增加客户服务功能和加强硬件设施建设，为向客户提供优质服务打下扎实的硬件基础。三是要从优化柜面人员配置着手，提倡柔性服务，提高服务效率。各支行要认真分析柜面服务情况，合理安排临柜服务人员，对重点时段要加强人员力量，尽可能根据实际情况优化人员配置，减少客户排队等候时间。四是要从完善激励约束机制着手；强化临柜人员服务意识，责任意识和发展意识。要加强日常检查监督，化大力气狠抓服务环境，服务用语、服务行为、服务纪律、员工形象等基础工作，要进一步加大考核力度，继续实行“四结合一挂钩”，即规范化服务工作与干部任用相结合，与员工等级考核相结合，与员工聘用和劳动合同相结合，与党团工作、先进单位（个人）评选相结合，与收入分配相挂钩。

3、搞好三个活动，就是要搞好“如果我是客户”换位思考大讨论活动、岗位大练兵活动及“树标兵、学先进”活动。

（1）开展“如果我是客户”换位思考大讨论活动。要以人的进步和企业文化建设为主线，结合争当“学习型”组织和“知识型”职工活动，通过举办知识竞赛、征文比赛、演讲比赛等工作，不断把“如果我是客户”换位思考大讨论活动推向深入，并以此提高为客户提供优质高效金融服务的能力和水平。通过换位思考大讨论，了解掌握客户的需求、想法，尽全力为客户创造好服务环境、服务产品，进一步树立全行干部员工“想客户所想、急客户所急”的服务理念，围绕提高客户满意度积极开展工作。

（2）深入推进岗位大练兵活动。当前我行员工的整体素质虽然有了较大提高，但仍存在部分员工对业务熟知程度不够、办理业务用时过长等问题。因此，各支行的岗位练兵工作必须深入开展、常抓不懈，以切实提高业务素质，为提供优质高效的金融服务打下扎实的素质基础。各支行要按季对员工岗位练兵情况进行测试，并将测试结果与工作考核挂钩；重点要加强对近年来新招员工的技能培训和业务知识教育，一方面要对新员工的岗位练兵加强引导，另一方面要为岗位练兵创造条件、搭好平台，努力在全行形成一种学知识、练技能的良好氛围。总行将通过举办业务技能比赛来检验活动成果。对在总行及上级组织的各类业务比赛中取得优异成绩的支行和个人，给予表彰奖励，并增加年终规范化服务考核分。

（3）开展“树标兵、学先进”活动。总行已公布了验收和审核通过的全行2015“规范化服务示范岗”、“规范化服务标兵”。各支行要按规范化服务实施意见的要求继续做好“规范化服务示范岗”创建和“规范化服务标兵”评选工作。同时，要搞好宣传发动，在行内形成“树标兵、学先进”的浓厚氛围，动员各网点、部门积极创建“规范化服务示范岗”，全体员工争当“规范化服务标兵”，并充分发挥示范岗和服务标兵的模范带动作用，促进全行服务能力和水平的显著提高。2016年，总行将从信贷、临柜二个层面在全行分别评选产生2016“十佳服务标兵”，进一步把“树标兵、学先进”活动推向深入。

第三篇：商业银行规范化服务礼仪

商业银行规范化服务礼仪与服务技巧

课程背景：

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型首要条件是提升营业网点的优质服务能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准流程。但在网点服务中我们发现了如下的现象：

1、服务人员缺乏良好的服务意识和观念；

2、服务人员没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；

3、服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强；

4、服务人员主动服务意识缺乏，属于随意式的服务；

5、服务人员缺乏有效的言语沟通，制约了业务发展；

6、网点的整体绩效不佳.培训对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长等 课程时间：6-9小时

课程目标：

1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务执行者；

2、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；

3、掌握与客户的沟通技巧，把被动服务转为主动服务生产力；

培训形式：讲授、案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论，实景训练

课程大纲：

案