第一篇：银行服务工作总结及18年工作安排[定稿]

银行服务工作总结及2018年工作安

排

2011年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对2011年的窗口服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发展，现将我行2011年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对服务工作的新要求，对2011年度的服务工作做一总体安排。

2011年度服务工作总结

2011年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《**分行文明优质服务工作管理办法》，《办法》

进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。

一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。

网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的具体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类，并积极与有

关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。

二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。

在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直

是省、市行2011年服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了一种自然而然的行动。

三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正在成为大多数员工基本的服务素养。

首问负责制，是省行党委在2011年重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进行了专门的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报

批评和处罚。截至目前，该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了强化和提升。

四、临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务方式趋于灵活，经验日趋丰富，客户投诉数量明显减少。

2011年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与2011年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。

经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银

行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈**，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行2011年4月至12月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的《**分行文明优质服务工作管理办法》的有关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具体表彰办法另行通知。

纵观我行2011年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。

首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识，在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。

其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。

第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使咨询客户满意。

第四，一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然2011年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制，但，细究全年的客服中心转来的客户反馈意见，在96件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。

可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之处，落实在服务人员上，就是服务违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出违规服务员工82人，受

到直接经济处罚人员近20人，其中，处罚机构服务工作主管领导9人，处罚多次违规员工10人。对于服务违规人员，分行除给予相应的经济处罚外，还依据《服务工作管理办法》的有关规定，对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚。

2011年服务工作安排

针对上年度我行服务工作中存在的问题，结合总、省行及分行党委对今年服务工作提出的新要求，现将2011年度分行的服务管理工作安排如下。

一、重新修订《分行服务工作管理办法》，细化监督检查标准，加大违规处罚力度，继续在辖内各营业机构间开展文明优质服务竞赛活动。

目前，总行最新修订的《**银行网点服务规范》（2011年版）已引发全辖执行。省行和市行党委也对新年度的服务管理工作提出了更高的要求。为巩固我行的服务基础，打造中行的服务品牌，以优质、高效的服务促进分行业务的健

康持续发展，近日，分行将对2011年制定的《服务工作管理办法》进行重新修订，并据此继续在辖内开展服务竞赛活动。按照分行党委的要求，新办法将适当调整竞赛项目，进一步细化服务检查标准，加大对违规服务人员的处罚力度，使服务监管规则更加贴近我行的实际。新办法近期将修订完毕，并在3月份的全行服务工作会议上颁布实施。

二、增加网点服务检查密度，变换检查方式，扩大检查覆盖面，加大服务违规整改力度，增强检查结果公平性和客观性。

2011年的服务检查工作，在原有的服务督导组和暗访机构定期检查的基础上，每月，分行工会还将针对当期服务工作的热点项目安排专项检查，并将检查结果并入竞赛成绩之中，以使服务检查结果更趋真实、合理和公平。此外，自2011年起，对于每期检查出来的问题，分行将责令有关单位整改，压缩整改时间，并已书面形式向分行反馈整改情况。

三、结合分行合规文化的培训工作，做好对一线员工服务规范的培训。

今年，省行党委将合规文化列为对员工培训的一项主要内容。分行有关部门年内将组织员工集中培训。分行工会也将把总行最新的服务规范作为一项培训内容，参与其中，以期不断提升一线员工服务工作的理论素养。

四、继续贯彻落实首问负责制，提升我行客户的满意度。

2011年，我行始终将贯彻落实首问负责制，作为全行服务工作的一个重点和中心，并通过集中培训和明查暗访等方式，按月监督，按月考核，逐步将该项制度在辖内所有机构中推行和实施。经过一年的努力，首问负责制的各项工作要求，已经逐步变成了全行员工的自觉行动。在日常考核中发现，尽管绝大多数窗口员工对能够当即解答的客户提问都能给出一个满意的答复，但是，个别员工在处理需要“转办”和“承诺办”的业务时还不够规范，没有严格执行首

问负责制的流程要求。为此，今年，我行窗口服务管理工作，仍将把贯彻落实首问负责制作为一项重点工作来抓，首问负责制的暗访检查工作，也将把“转办”和“承诺办”业务作为一个重点。通过不断提升临柜员工的服务水平，让每一位来到我行的客户，都能切实地感受到为其真正负责的中行态度。

五、规范网点服务软硬件标准，统一对外服务形象。

去年末，省行党委对全省营业网点提出了统一服务标准的工作要求，并要求省行工会组织人员对全省各网点进行逐一检查，这项工作预计在今年的2月末或3月初陆续展开。为对省行的这一要求做出积极回应，近期，我行将责成个人金融部与工会、保卫、科技等部门一道，按照省行制定的《网点服务销售流程手册》中规定的软硬件服务标准，对辖内所有营业网点进行一次认真彻底的检查，查遗补漏，对不符合标准的服务设施全部按省行最新标准整改，以首

先保证在全市范围内统一我行的服务标准和对外的服务形象。

以上，是分行对2011年文明优质服务工作的全面总结，和2011年度服务工作的总体安排，特通报全行，请各单位组织所属员工学习，并做好新年度的各项服务工作。

第二篇：工作总结工作安排

我所召开2011工作总结 暨2012工作安排大会

3月2日下午，我所召开了2010工作总结暨2012工作安排大会。所党委全体成员，管区、生产厂队负责人，机关科室全体民警共140余人参加了会议。党委书记、所长吉星代表所党委在会上作了工作报告。会议由党委副书记、政委郝进南主持。

吉星所长在工作报告中指出：2011年对于我所来讲，是经受重大考验的一年，也是调整转型的一年，更是取得显著成绩的一年。在厅局党委的正确领导下，以“12341”工作概要为主线，在完成了上级开展的一系列活动和各项基本工作的基础上，圆满完成了党委年初确定的各项工作目标，整体工作再上新的台阶，实现了“十二五”规划的良好开局。一是全力以赴做好监区围墙改扩建应急维稳工作，监管安全实现“四无”；二是省直文明和谐单位创建工作体现未管所特色，受到省直工委验收组领导的高度评价；三是编辑出版了我所第二本罪犯心理健康图书《新生心语——服刑人员周记选编》，执法施教工作取得新成效；四是合理调整产业结构，经济运行和安全生产保持平稳；五是实现组织、人员、制度、管理四到位，监狱体制改革取得实质性进展；六是着力加强组织建设，为完成“十二五”规划及未管所的长远发展打牢组织基础；七是工会换届顺利完成；八是着力改善民生，群众得到更多实惠。

吉星所长在讲话中强调，2012年要召开党的十八大，我们所面临的形势更加严峻，任务更加重大。每一名民警职工，都要对今年的形势有一个明确的认识，切实发挥在应对危机中的主体作用，以奋发有力的气势，突破风险、克服困难、应对挑战、持续发展。所党委提出，2012年在坚持我所本质文化和“12341”工作概要不变的基础上，“开展五项活动，完成五大任务，实现五个提高，确保一个目标”。“开展五项活动”即：中央政法委开展的“忠诚、为民、公正、廉洁”政法干警核心价值观教育实践活动；司法部开展的“基层基础建设年”活动；组织部开展的“基层组织建设年”活动和党的纯洁性教育活动；司法厅开展的“万马奔腾创一流”活动；省监狱管理局开展的“创建平安监狱”活动。“完成五大任务，实现五个提高”即：一是积极推进“平安监狱”建设，提高维护“监管、生产、队伍”三个安全的能力；二是加快“四防一体化建设”，提高监管安全的物防、技防水平；三是深化民警职业化建设，提高民警执法能力；四是调整完善产业结构，提高监狱安全规范运行和创利能力；五是加强基层建设，夯实基础工作，提高监所特色化建设水平。“确保一个目标”即：确保完成我所全年安全稳定工作“零”目标，实现监所整体平安。吉星所长在讲话中要求，2012年要从以下六个方面做好工作：一是打造“平安未管所”，创建特色监所；二是把维护监管秩序安全稳定作为头等大事来抓，确保做到万无一失；三是突出抓好安全生产，确保安全生产万无一失；四是规范监狱企业运行，努力提高经济效益；五是以五项活动为着力点，确保提高民警队伍的职业化水平；六是正风肃纪，改进作风，加强具有我所特色的惩治和预防腐败体系建设。

政委郝进南就学习贯彻会议精神强调，各单位要切实做好会议精神的传达贯彻落实，既要把思想和行动统一到所党委的部署上来，又要结合本单位实际，研究制定贯彻会议精神的具体措施，统筹兼顾，全面安排，突出重点抓落实，确保全年各项目标任务圆满完成。

会上，党委还对在2011年工作中取得突出成绩的先进单位和个人进行了表彰。

会议以科学发展观为指导，全面贯彻全省司法行政会议和省局工作会议的要求，回顾了2011年的各项工作，分析了当前所面临的新形势和新任务，安排部署2012年的工作，进一步动员全所民警职工认清形势，统一思想、团结拼搏、巩固成果、再创佳绩，奋力推进2009年我所整体工作又好又快发展。

第三篇：电梯车间工作总结工作安排

电梯车间

八月份工作总结及九月份工作安排

八月份，电梯车间认真贯彻落实上级文件精神，严格落实各项安全风险专项整治工作，强化电梯维保、安全巡视、应急救援、应急抢修等现场安全管理，克服了高温炎热的恶劣气候环境所造成的不利因素，在确保了车间全面工作安全稳定的基础上，完成了上级下达的各项工作任务。具体情况汇报如下：

一、安全管理情况

1、按照《关于对照汲取“三化”建设典型事例教训进一步强化安全管理的通知》要求，组织干部职工认真学习，对照典型事例，紧密结合安全生产实际和路局关于“三化”建设的要求，举一反三，借鉴提高。针对电梯维保、电梯应急故障处理等安全重点，紧盯高温天气下人身和消防安全等关键，认真开展了安全检查专项整治活动，推进了安全隐患排查整治。

2、组织学习了太房建预警„2014‟

8、9号《安全预警通知书》，提出了车间近期安全工作重点。一是将高处（空）作业、用电作业、施工人身安全作为安全风险卡控重点。二是抓好防护用品地使用，三是加大对违章作业的整治和责任人的考核教育力度，扎实保障人身安全。四是强化应急值守，做好防洪期间电梯重点处所巡查。结合近期开展安全专项检查整治活动，强化自查整治力度，确保活动取得实效。

3、做好安全专项检查整治工作。加强了电梯维保及使用安全管理情况的检查，按照安全专项检查的检查整治重点，明确责任人，抓好监控和防范，全面排查安全隐患，督促现场作业人员严格执行作业标准，切实加强过程管理。

4、根据《太原铁路房建段关于安全文化建设的推进实施方案》（太房建„2014‟261号）的要求，车间高度重视，一是以推进安全文化建设为抓手，引领干部职工深入践行安全管理理念，按章办事、按标作业。二是抓好与日常工作的结合，把安全文化建设与生产实际结合起来，与全段安全工作的大局结合起来，按照“15个方面体现”，组织大家认真学习深刻领会安全文化建设的推进阶段要求。三是利用安全分析会、月度例会、黑板报等形式，大力宣传安全文化建设的必要性和重要性，积极进行安全文化建设的宣传，通过安全生产教育和查处违章违纪行为，使广大干部职工做到敬畏生命、敬畏责任、敬畏制度。营造了推进安全文化建设的良好氛围。四是强化干部包保，着力卡控电梯维保、应急处置关键作业点，做好现场防护、人身安全卡控和设备管理，力求把安全文化建设和安全生产统筹结合起来，渗透在安全管理、现场作业的每一个环节。

5、加强消防安全风险排查，消除火灾隐患，推行“安全管理规范化、安全生产标准化、检查整治常态化”，形成以建设标准化车间、标准化班组、标准化岗位为载体的统一有效的安全基础管理体系。

6、加强了车辆及驾驶员的安全检查，向段提报了车辆年检报告。按时完成了驾驶员安全培训学习。

7、认真落实了干部现现场量化指标，截止8月24日，车间人员下现场检查发现问题、解决问题17个。指导工作41人次。

二、生产任务完成情况

1、电梯维保管理工作：按计划盯控并完成太原地区135部、大同地区102部电梯的维护保养作业工作。处理电梯报修故障36起，其中处理应急救援6起。完成重点维保设备隐患处理10处。

2、本月按计划完成太原地区135部、大同地区100部合计235部电梯的4次周巡视工作，重点对电梯的曳引机、电动机、制动器、限速器、控制柜、钢丝绳、运行状况等进行重点巡视，发现设备隐患14处，其中电梯使用类问题1处、设备隐患类问题13处。及时组织处理，保证了电梯正常使用

3、电梯应急平层装置安装：对太原地区迎春新区10部、太铁花园32部，共42部电梯断电平层装置进行了验收检查，通过驻台验收，每台断电平层装置均可正常运转。

4、新建小区电梯安装介入工作：太原路景苑高层安装完毕，进入调试阶段，太铁佳苑、陆景苑、北河湾新建小区的电梯安装介入中，我车间配合工程项目部，每日对电梯安装现场环境、人员使用、安全防护、作业环境、劳动保护、工序安排做到了有效监控。本月太铁佳苑、陆景苑、北河湾，主要进行导轨、主机、层门等主要部件的施工。

三、本月，存在问题典型事例分析及整改措施

事例

一、2014年8月18日10时50分检查白龙苑小区4号楼3单元电梯，发现

1、电梯曳引机、限速器维保后未安装防护罩。

2、控制柜内有烟灰，限速器槽内有烟头，违反《电梯使用管理与维护保养规则》规定，工区现场人员盯控不到位，存在安全隐患。

整改情况：工区立即进行整改，对曳引机防护罩重新进行了安装，清理了限速器槽内的烟头，要求现场盯控人员提高工作标准，按标作业，确保各项工作安全可控。

事例二：2014年8月13日9时检查太原电梯维保工区办公场所，发现

1、工区院内2具灭火器放在车棚角落，被自行车拦挡，影响取用。

2、电动车使用花线违规充电，存在安全隐患。

整改情况：立即对拦挡灭火器的自行车进行清理并留出合适的消防通道，对给电动车充电的职工进行批评教育，要求以后不得在办公场所给电动车进行充电。

事例三：2014年8月14日17时检查白楼小区2号楼3单元电梯，发现西电梯运行中偶有急停现象，安全回路故障显示为井道安全开关故障，限速器涨绳轮下垂严重，导致安全开关虚接联动，存在安全隐患。

整改情况：工区接到通知书后，迅速对西梯限速器钢线绳进行调整，并对老化涨绳轮开关进行更换。经测试故障消除，电梯运行良好。原因分析：

1、在管理上存在不足，管理人员对日常安全管理重视不够，多数人还存在安全意识淡薄，标准化作业意识不强，个体缺乏自觉性，存在着侥幸心理。车间、班组管理人员缺乏责任心，安全意识淡薄，责任心差，致使卡控不到位。

2、日常管理中考核不严格，没有认清安全管理不能放过任何一个细节，看惯了、做惯了的陋习根深蒂固，安全管理素质差，标准不高，是问题发生的重要原因。中心日常对班组办公设备监管丢失，未能及时摸