第一篇：广发银行曲靖分行2017年金融消费权益保护工作总结报告

广发银行曲靖分行2017年金融消费权益保护

工作总结报告

中国人民银行曲靖市中心支行：

根据贵行通知，现将2017年金融消费权益保护相关工作情况总结汇报如下：

一、组织建设

2017年我行领导高度重视消费权益保护工作，2016年成立的消费权益保护工作工作领导小组工作持续开展，领导小组组长更换为吕剑副行长。曲靖分行办公室作为金融消费权益保护牵头部门，积极组织、协调全行金融消费权益保护相关工作。

二、制度建设

我行对于金融消费保护工作，严格遵循总行、昆明分行下发的《广发银行业务连续性管理体系客户投诉专项应急预案》、《广发银行昆明分行突发时间应急预案》执行。

三、投诉处理

接到金融消费者投诉后，办公室在第一时间将投诉情况转到相关部门或者支行，督促相关部门、支行现场处理（最长时间24小时内）必须回复客户，避免出现重复投诉及信访事件。

四、宣传教育

按照中国人民银行曲靖市中心支行金融消费权益保护工作评估办法的相关要求，2017年“3.15金融消费者权益日”活动在分行 营业部、南宁西路支行、翠峰路支行、龙泽园支行组织开展，将宣传资料分发摆放到各营业网点，为营造宣传氛围要求抽调宣传人员身披绶带，手持宣传手册向过往群众主动发放宣传手册、讲解金融消费权益的相关内容，接受金融服务咨询，同时在各网点LED滚动播放金融知识宣传口号，加强了对金融消费者的风险意识和为自己决策承担责任的意识的宣传教育，让消费者明白在“自享收益”的同时，要“自担风险”；宣传金融消费者享有的八项法定权利，宣传活动得到了广大群众的好评。

“3.15金融消费者权益日”活动的开展，得到了社会各界和金融消费者的广泛赞扬，同时广大员工在宣传活动中进一步提高对学习金融知识、了解风险责任、创建和谐金融等相关知识，进一步提高了对金融消费权益保护工作重要性的认识，为我行今后进一步做好银行服务工作、改善金融服务环境起到了积极的推动作用。

2017年5月，曲靖分行按照人行昆明中支文件《中国人民银行昆明中心支行关于组织开展2017年金融科技活动周工作的通知》（曲银办发〔2017〕44号）要求，在分管科技的行领导带领下，积极响应，认真准备，由办公室、运营部、营业部、个人银行部等部门共同协作，结合我行金融科技创新实际情况，开展了LED屏播放宣传语、微信公众服务号推送金融科技知识等一系列的宣传活动。

在此次金融科技宣传周活动中，对不同客户群在不同的渠道都进行宣传。为了落实宣传效果并对宣传期间出现问题及时跟进处理，要求各网点报送活动联系人，联系人对当天宣传手册发放、LED标语 播放、客户咨询问题等进行反馈，分行对反馈情况及时跟进处理，保障各网点达到预期宣传效果。除了网点一线业务人员在工作便利对客户进行宣传，分行还动员全体行员对分行微信公众号推送宣传内容进行阅读和转发。宣传从自己做起，到银行客户，到身边亲友，让金融科技惠民充分深入人心。

2017年6-8月我行根据曲靖市银行业协会要求，开展了为期三个月的普及金融知识万里行、送金融知识下乡活动，分别是6月“货币金融知识宣传”、7月“个人征信知识宣传”、8月“防范电信网络诈骗宣传”。活动进一步提高了对金融消费重要性的认识，让金融消费者更加理性消费，注重自身权益保护。

2017年11月我行参加了由人行组织的“诚信文化教育进校园”活动，活动以诚信、金融知识，权益保护，防范诈骗为主题，向广大的师生进行了多节生动的多媒体教程，通过此次活动，促使学生对消费维权的相关知识和防范各类金融诈骗有了更多了解，极大的提升了学生们的自我保护意识，同事，活动以学生为桥梁，通过学校教育学生，学生带动家庭，家庭影响社会，形成全民共同参与消费维权的良好氛围，对营造一个健康，有序的消费环境，促进社会和谐有着重要意义。

五、权益保护

我行运营条线对于客户个人信息、公司信息做到严格保密，对于办公电脑采取保护措施，禁止电脑接入外网、外接U盘等操作，信用信息由分行信贷管部负责管理，每月按时报送我行上月征信查 询情况至人行征信科。营业室在办理票据业务、银行卡业务、汇兑业务、清算业务、人民币银行结算账户等业务时符合人民银行相关规定。各营业网点办理人民币存取款业务、假币收缴、残币兑换、小面额货币兑换也按照人行相关要求，营业网点定期对国债政策、国债销售时间等进行公告、宣传，国债业务管理级操作规范，凭证式国债反假工作正常开展。

2018年我行决心在总分行的正确领导下，在人行曲靖市中心支行的关心、帮助、指导下，认真完成各项金融消费权益保护工作，将广发银行曲靖分行打造成为一家服务优良、品质卓越的现代化商业银行。

广发银行曲靖分行 2017年12月29日

第二篇：金融消费权益保护实施方案

建设银行循化支行金融消费者权益保护实施方案 为切实保护我行消费者合法权益，进一步提升提升金融服务水平，营造良好的金融消费环境和市场环境，根据相关监管部门的制度要求和会议精神，我行研究制定以下实施方案：

一、指导思想

为加强自律，进一步改善金融服务，同时提高金融消费者运用金融产品和防范金融风险的能力，搭建金融消费者和金融机构之间平等交流平台，以保障金融市场消费安全和维护消费者权益为目标，切实维护金融市场秩序，保护消费者合法权益，有效防范金融消费侵权问题，切实为地方社会经济又好又快发展服务。

二、工作机制建设情况

成立以行长为组长，综合管理部、营业部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责支行金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。发生金融消费纠纷和投诉时，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作，由支行综合管理部跟踪、监督和考评，对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。

三、金融消费者的权利和我行应尽的义务

金融消费者在购买金融产品，接受金融服务时依法享有下列权利：

（一）财产安全不受损害的权利；

（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；

（三）知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利；

（四）自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；

（五）公平交易的权利；

（六）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；

（七）依法享有的其他权利。

我行作为金融机构应依法对金融消费者履行下列义务：

（一）提供金融产品或者服务时，应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务； 金融机构与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；

（二）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督；

（三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传； 金融消费者要求金融机构提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施和风险说明或者政策法规依据等信息的，或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，金融机构应当如实，全面提供或者真实,明确说明；

（四）提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；

（五）不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公平，不合理的规定，或者减轻，免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任：

（六）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；

（七）其他依法应当履行的义务。

四、建立金融消费者投诉接受处理流程。

在支行营业部醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，时刻接受金融消费者的监督。投诉和纠纷发生时，大堂经理专职负责处理消费者的投诉事件，网点经理作为第一负责人要及时上报、核实、处理和后续监督跟踪，力求在最短的时间内良好的完成消费者投诉事件，充分保障消费者的权益。保证网点电话、网络等投诉途径畅通无阻，并且各个投诉途径标准一致。对消费者的投诉尽量做到满意答复并且后续跟踪，保证不出现重复投诉情况。如果出现重复投诉情况，则尽力核实和处理。除了投诉，在网点建立金融消费权益保护投诉台账、定期开展相关活动等方式来了解消费者的想法和建议。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。

五、主动宣传，积极引导

借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等多种形式，开展金融知识的宣传。积极开展金融知识推广普及活动，在营业厅张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全意识。同时，结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。

我行将不断加大消费者权益保护工作力度，强化金融知识及消费者维权宣传，不断提高本行金融消费者的自我保护意识和金融维权意识，持续提升我行的服务水平和服务质量。

第三篇：金融消费权益保护实施方案

XX公司保险消费者权益保护实施方案

为切实保护公司消费者合法权益，进一步提升保险服务水平，营造良好的保险消费环境和市场环境，根据相关监管部门的制度要求和会议精神，公司研究制定以下实施方案：

一、指导思想

为加强自律，进一步改善保险服务，同时提高保险消费者运用保险产品和防范保险风险的能力，搭建保险消费者和保险机构之间平等交流平台，以保障保险市场消费安全和维护消费者权益为目标，切实维护保险市场秩序，保护消费者合法权益，有效防范保险消费侵权问题，切实为地方社会经济又好又快发展服务。

二、工作机制建设情况

成立以总经理为组长，副经理为副组长，相关同志为组员的保险消费者权益保护工作小组，负责支行保险消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。发生保险消费纠纷和投诉时，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作，由综合部跟踪、监督和考评，对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。

三、保险消费者的权利和公司应尽的义务

保险消费者在购买保险产品，接受保险服务时依法享有下列权利：

（一）财产安全不受损害的权利；

（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；

（三）知悉其购买的保险产品、接受的保险服务的真实情况的权利；

（四）自主选择保险机构、保险产品或者保险服务的权利；

（五）公平交易的权利；

（六）对保险产品、保险服务以及保险消费者权益保护工作进行监督的权利；

（七）依法享有的其他权利。

公司作为保险机构应依法对保险消费者履行下列义务：

（一）提供保险产品或者服务时，应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关保险监管规定履行义务； 保险机构与保险消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；

（二）应当听取保险消费者对其提供的保险产品或者服务的意见，接受保险消费者监督；

（三）应当向保险消费者全面、完整提供有关保险产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传； 保险消费者要求保险机构提供保险产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施和风险说明或者政策法规依据等信息的，或者要求保险机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，保险机构应当如实，全面提供或者真实,明确说明；

（四）提供保险产品或者服务时，应当按照有关规定向保险消费者出具交易凭证或者服务单据；

（五）不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对保险消费者不公平，不合理的规定，或者减轻，免除其损害保险消费者合法权益所应当承担的民事责任：

（六）应当主动开展保险消费者教育活动，普及保险知识，提高公众对保险产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的保险风险意识和保险权利意识；

（七）其他依法应当履行的义务。

四、建立保险消费者投诉接受处理流程。

在营业部醒目位置公布公司受理保险消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，时刻接受保险消费者的监督。投诉和纠纷发生时，大堂经理专职负责处理消费者的投诉事件，网点经理作为第一负责人要及时上报、核实、处理和后续监督跟踪，力求在最短的时间内良好的完成消费者投诉事件，充分保障消费者的权益。保证网点电话、网络等投诉途径畅通无阻，并且各个投诉途径标准一致。对消费者的投诉尽量做到满意答复并且后续跟踪，保证不出现重复投诉情况。如果出现重复投诉情况，则尽力核实和处理。除了投诉，在网点建立保险消费权益保护投诉台账、定期开展相关活动等方式来了解消费者的想法和建议。对于保险消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。

五、主动宣传，积极引导

借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等多种形式，开展保险知识的宣传。积极开展保险知识推广普及活动，在营业厅张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全意识。同时，结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍公司的收费政