第一篇：车险查勘定损员工作总结

个人工作总结

尊敬的公司领导：

2015年即将过去，在公司领导的悉心关怀下和同事们的帮助指导下，我通过自身的努力，在工作、学习等各方面都取得了长足的进步，尤其是在保险理赔专业知识和技能培养方面，同时，在这一年里，我也清醒的认识到自身还存在的不足之处，为了能更好的完成本职工作，我应认真努力学习，勇于创新进取，不断总结工作经验，扬长避短，不断提高自己的业务技能，更好的为公司服务、为客户服务。现将一年来的工作情况向公司领导总结、汇报如下：

一、工作汇报

1、加强自身工作技能学习，争做理赔标兵。在日常的工作学习中，始终保持着学无止境的工作学习精神，力争优质高效保量的完成公司对3G岗的各项工作指标任务，做好带头作用，并抱以乐观、积极的态度，以争做理赔标兵为目标。

2、时时学习掌握遵守公司的各项规章制度、严守3G岗位工准则。确保自身做到克己奉公、严于律己。

3、坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的保险理赔原则。在日常工作中，按照3G核损岗案件操作要求，协助指导前台查勘做好客户服务的同时，及时准确的合情合理合规的处理经手的每笔案件。

二、工作目标

在今后的工作中，我会加倍的努力学习专业知识，掌握更多的业务技能，为将来的工作打好坚实的基础。

1、在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。

2、在生活中，发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，时刻牢记自己的责任和义务，严格要求自己，确保完成自己本职工作任务。

3、在本职工作上，严以律己，遵守各项规章制度，严格要求自己，摆正工作位置，时刻保持“谦虚，谨慎，律己”的工作态度，在领导的关心培养和同事们的帮助下，始终勤奋学习，积极进取，努力提高自我，始终勤奋工作，认真完成任务，履行好岗位的职责。

2015年各项工作已经接近尾声，新的工作挑战即将来临，可以预料新的一年里各项工作将更加繁重，客户服务要求也将更高，需要自身掌握的知识亦将更广。为此，在新的一年里我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高自身的综合素质和工作技能，以崭新的精神状态投入到工作当中，为公司发展做出力所能及的应有贡献。

第二篇：车险查勘定损员工作总结

个人工作总结

尊敬的公司领导：

2012年即将过去，在公司领导和悉心关怀下和同事们的帮助指导下，我通过自身的努力，在工作、学习等各方面都取得了长足的进步，尤其是在保险理赔专业知识和技能培养方面，我已经由一个车险查勘定损的门外汉，成功的蜕变为一名能够独立工作、业务熟练的车险查勘定损员。同时，在这一年里，我也清醒的认识到自身还存在的不足之处，为了能更好的完成本职工作，我应认真努力学习，勇于创新进取，不断总结工作经验，扬长避短，不断提高自己的业务技能，更好的为公司服务、为客户服务。现将一年来的工作情况向公司领导总结、汇报如下：

一、工作汇报

1、加强自身业务学习，争做理赔标兵。在日常的工作学习中，我坚持学习更多的保险知识和业务技能，在老同志的“传帮带”下，不断加强个人自学，弥补个人在保险专业知识和理赔技能上的不足，始终保持着学无止境的学习精神，力争以优质、快速、合规的专业素质做好理赔客户服务工作，报效公司培养，并抱以乐观、积极的态度，以争做理赔标兵为目标。

2、时时学习掌握公司的各项规章制度、严守理赔员工准则。我清醒的认识到，理赔线作为公司经营的出口关，责

任重大，同时又面对保户、汽车修理企业等方方面面的利益诱惑，对此我始终保持清醒的头脑，时刻牢记《中国人保财险理赔纪律八条禁令》、《中国人保财险甘肃省分公司理赔人员工作纪律“十要”“十不准”“十严禁”》、《中国人保财险甘肃省分公司车险查勘、定损三字经》等理赔纪律，坚决杜绝“吃、拿、卡、要”现象发生，确保自身做到克己奉公、清廉从业。

3、坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的保险理赔原则。在正常工作时间及节假日值班期间，只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持第一时间赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。

4、加强案情沟通，力保客户满意。在案件处理过程中，我确保每案做到上下环节交流沟通，一次性收集齐全案件赔付所需资料，方便后续环节处理，不断提高案件的结案时效，对客户咨询，我做到每问必答，耐心细致，在坚持公司赔付原则的基础上，方便客户，尽己所能提高客户满意度。

二、工作目标

在今后的工作中，我会加倍的努力学习专业知识，掌握更多的业务技能，为将来的工作打好坚实的基础。

1、在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作

风，勤勤恳恳，任劳任怨。

2、在生活中，发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，时刻牢记自己的责任和义务，严格要求自己，确保完成自己本职工作任务。

3、在本职工作上，严以律己，遵守各项规章制度，严格要求自己，摆正工作位置，时刻保持“谦虚，谨慎，律己”的工作态度，在领导的关心培养和同事们的帮助下，始终勤奋学习，积极进取，努力提高自我，始终勤奋工作，认真完成任务，履行好岗位的职责。

2012年各项工作已经接近尾声，新的工作挑战即将来临，可以预料新的一年里各项工作将更加繁重，客户服务要求也将更高，需要自身掌握的知识亦将更广。为此，在新的一年里我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高自身的综合素质和工作技能，并始终牢记公司“流程无断点、服务无盲点、提速无终点”、“关怀零距离、服务零缺陷、索赔零手续”的理赔服务目标，以崭新的精神状态投入到工作当中，为公司发展做出力所能及的应有贡献。

第三篇：车险查勘定损实习心得

PICCXX分公司查勘定损岗实习心得

2012年7月9日，本人进入中国人保财险XX分公司，在车险部查勘定损岗进行为期六周的实习。回溯六周的实习过程，在公司领导和部门同事的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，使自己各方面都有了长足的进步。

这六周短暂而又充实的实习使我真正体会到一个保险工作者的辛苦、乐趣和责任，还赢得开启通往社会之路大门的五把金钥匙。

第一把金钥匙：真诚

“精诚所至，金石为开”，当人处于一个陌生的环境时，用什么去打开别人的心灵，得到别人的认可？真诚！记得踏入人保的第一天，故做镇定的我心里底气不足，因为陌生的面孔和新鲜的环境即将闯入我的世界，而我也要撞入他们熟悉的环境中。但这种心理在十分钟后就消失了，宽敞明亮、温度适宜的办公室，态度和蔼、诚恳可亲的同事，亲切的问候，亲和的微笑和串串欢迎的语句，顿时令我感动不已，我觉得办公室里荡着一缕甜蜜--真诚！从那时刻起，我方才领略到保险公司为何把诚信放在首位。真诚是生存的前提，守信是发展的根源！公司如此，做人亦是，由此，颔首微笑，问候请教就成了我这半个月的实习行为规范，我想真诚应是自我价值实现的第一步！

第二把金钥匙：沟通

到了新环境，沟通便成了熟悉新环境、融入新环境的便捷途径之一。我是新人，在闲暇之余主动与周围同事、前辈打招呼，并请其在以后的工作中多我多多赐教。同时，我还观察到，在保险公司，部门与部门之间，个人和个人之间应该是分工合作关系，在我的实习部门，我觉得每个成员的独立工作能力很强，但合作精神却处处体现。分工的同时需要沟通，否则就无法实现既定目标，无法让工作完成得更出色。新人上道，自然容易多犯错。我认真做好每件事尽管还是会出小差错，还是会心慌，但我会及时与部门里的同事沟通，及时获得他们的帮助！

第三把金钥匙：激情与耐心

激情与耐心就似火与水的较量，往往火的激情总是容易被水的耐性所控制，工作亦如此，这是激情与耐心必须并存的事情。初进办公室，我的心情是激动兴奋的，这应该是我幻想许久，畏惧又期待的社会生活。尽管我仍未够资格做一个社会人但我是用一种完全社会人的心态来接受这一个半个月的考验。激情澎湃有点夸张但我是充满激情地过完这一个半个月，可是，除了对工作的激情外，我深刻地认识到耐心的重要性。光有激情没有耐心做出来的工作是浮躁的，只有耐心缺乏激情做出来的工作质量是底下的。尤其对于是实习生而言，许多人说实习类似于“打杂”，搞卫生、整理办公室文件、复印、打字、传送文件、跟随查勘„„来公司之前，我已有充分的心理准备，在部门的工作做得越多也就学得越多，更觉得同事交付更多的工作则代表他们对我的器重和恩宠更多。

第四把金钥匙：创新 技术大家可以学，但创新却只属于你自己!这是自我价值实现的最佳方法。每个方案的设计，每项工作的展开，都不能离开创新，而这个对于我们部门的各成员来说，我是望尘莫及的。因此，做工作的时候我难免会做些弯路，不能做得尽善尽美，幸亏经理、企业指导人和同事指点迷津，才让我不至于陷入艰难状况。保险公司向来是个招贤纳士，广纳百川的地方。所以进入保险公司就感觉进入了精英荟萃的殿堂，深深的感到自己知识的欠缺，不仅表现为专业知识，综合知识更是有待提高。学有专精，重在一个项目的钻研与精通，但在这之外，更不妨有多项才能，所以“一技之长”变为“数技之长”，具备了一些技能创新必会层出不穷，工作必能左右逢源!第五把钥匙：主动出击

实习的目的也就是学习，学习社会和工作上的许多知识。“纸上得来终觉浅，觉知此事要躬行”，只有行动才能让正确的理论和方法得以吸收和理解。但在保险公司更加强调行动的积极性，想法的先进性，被动的学习工作，效果是低下的，所以，我们需要主动出击。只有主动出击才能使许多问题迎刃而解，许多知识才能尽快享用!一进入岗位，我意识到没有规矩无以成方圆，虽然公司没有老套的束缚，它有不可违反的规定，我就应该严于律己，这样不仅可以遵守公司的规矩，对我自己更有好处。与公司员工的相处中，我也学到了待人、处事的态度、方式，有很多值得我学习的地方。这次是我们用金钱买不到的机会，无论从工作、学习、做人上，我们都有很大的收获。

这次实习，与我而言是受益匪浅的，它不仅使我认识到自己的缺陷所在及以后的奋斗目标，更可贵的是以上的五把金钥匙对我今后人生的影响是举足轻重的。此外，还让我对理赔的步骤流程、理赔所需的材料、理赔案件的分类、各类汽车维修零部件的价格、汽车的结构、有了更深一步的了解与认识，虽然以后可能不会从事这项工作，但对自己积累社会经验和社会知识无疑是一次很好的历练机会。唯一遗憾的是，此次实习的时间较短，没能深入体验工作中随机出现的困难和问题，但“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，在未来的日子里，我定会通过更多的渠道来锻炼自己。

在实习的同时公司还对我们新人进行了一次礼仪培训，它让我知道了“不学礼，无以立”。礼仪是一个人修身、养性、持家、立业、治国平天下的基础。得体的衣着，文雅的举止，恰当的问候，彬彬有礼的行为所体现的不仅仅是个人很有礼貌的简单层次，而是尊重、真诚、自信、自在、自然的综合修养。这次实践教会了我许多，不仅让我扩展了知识的视野，增长了社会见识，无规矩不成方圆，一个木桶的容量决定于最短的那块木板，只有提高个人的管理意识，进而提高整个团队的管理意识，按照规则做事，才能发挥团队的最大能量。

第四篇：保险公司车险查勘定损报告

实习报告

2012年2月8号开始了毕业实习，我的毕业实习单位是太平洋财产保险股份有限公司济南中心支公司，这期间主要学习的是车险理赔查勘流程，客服部标准化操作，以及旧件回收操作详细规范。

入司开始最先接触得是关于理赔理论知识得了解。汽车保险与其他保险不同，其理赔工作也具有显著的特点。理赔工作人员必须对这些特点有一个清醒和系统的认识，了解和掌握这些特点是做好汽车理赔工作的前提和关键。我国的汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主，但是，随着个人拥有车辆数量的增加，被保险人中单一车主的比例将逐步增加。这些被保险人的特点是他们购买保险具有较大的被动色彩，加上文化、知识和修养的局限，他们对保险、交通事故处理、车辆修理等知之甚少。另一方面，由于利益的驱动，检验和理算人员在理赔过程中与其在交流过程中存在较大的障碍。汽车保险的另一个特征是保险事故虽然损失金额一般不大，但是，事故发生的频率高。保险公司在经营过程中需要投入的精力和费用较大，有的事故金额不大，但是，仍然涉及对被保险人的服务质量问题，保险公司同样应予以足够的重视。另一方面，从个案的角度看赔偿的金额不大，但是，积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。由于汽车的功能特点，决定了其具有相当大的流动性。车辆发生事故的地点和时间不确定，要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务，主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。在汽车保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂，修理厂的修理价格、工期和质量均直接影响汽车保险的服务。因为，大多数被保险人在发生事故之后，均认为由于有了保险，保险公司就必须负责将车辆修复，所以，在车辆交给修理厂之后就很少过问。一旦因车辆修理质量或工期，甚至价格等出现问题均将保险公司和修理厂一并指责。而事实上，保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务，对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。

对于理赔工作得基本原则领导们更是特别强调。在整个理赔工作过程中，体现了保险的经济补偿职能作用。当发生汽车保险事故后，保险人要急被保险人所急，千方百计避免扩大损失，尽量减轻因灾害事故造成的影响，及时安排事故车辆修复，并保证基本恢复车辆的原有技术性能，使其尽快投入生产运营。及时处理赔案，支付赔款，以保证运输生产单位(含个体运输户)生产、经营的持续进行和人民生活的安定。

在现场查勘，事故车辆修复定损以及赔案处理方面，要坚持实事求是的原则，在尊重客观事实的基础上，具体问题作具体分析，即严格按条款办事，又结合实际情况进行适当灵活处理，使各方都比较满意。

保险人是否履行合同，就看其是否严格履行经济补偿义务。因此，保险方在处理赔案时，必须加强法制观念，严格按条款办事，该赔的一定要赔，而且要按照赔偿标准及规定赔足；不属于保险责任范围的损失，不滥赔，同时还要向被保险人讲明道理，拒赔部分要讲事实、重证据。

要依法办事，坚持重合同，诚实信用，只有这样才能树立保险的信誉，扩大保险的积极影响。

“主动、迅速、准确、合理”是保险理赔人员在长期的工作实践中总结出的经验，是保险理赔工作优质服务的最基本要求。

1、主动：就是要求保险理赔人员对出险的案件，要积极、主动的进行调查、了解和勘察现场，掌握出险情况，进行事故分析确定保险责任。

2、迅速：就是要求保险理赔人员查勘、定损处理迅速、不拖沓、抓紧赔案处理，对赔案要核的准，赔款计算案卷缮制快，复核、审批快，使被保险人及时得到赔款。

3、准确：就是要求从查勘、定损以至赔款计算，都要做到准确无误，不错赔、不滥赔、不惜赔。

4、合理：就是要求在理赔工作过程中，要本着实事求是的精神，坚持按条款办事。在许多情况下，要结合具体案情准确定性，尤其是在对事故车辆进行定损过程中，要合理确定事故车辆维修方案。

理赔工作的“八字”原则是辨证的统一体，不可偏废。如果片面追求速度，不深入调查了解，不对具体情况作具体分析，盲目结论，或者计算不准确，草率处理，则可能会发生错案，甚至引起法律诉讼纠纷。当然，如果只追求准确、合理，忽视速度，不讲工作效率，赔案久拖不决，则可造成极坏的社会影响，损害保险公司的形象。总的要求是从实际出发，为保户着想，既要讲速度，又要讲质量。车险查勘工作指引

查勘估损是车险理赔过程中至关重要的环节，直接关系理赔质量。为规范全司车险查勘估损工作，提高查勘工作的标准化、规范化程度，提升车险理赔精细化管理水平，特制定本工作指引。

一、查勘工作

（一）查勘任务分类

1、第一现场查勘任务 指事故发生后，标的车辆仍在现场未发生变动或依据相关法律、法规等规定在标注现场位置撤离到不妨碍交通畅通地点位置等待处理的事故。

2、非第一现场查勘任务

指事故当事人及车辆已离开第一现场，车辆已在停车场或交警扣车点或修理厂，伤者已在医院的事故。

（二）接受查勘任务

查勘人员接到查勘任务后，应当及时在车险集中理赔系统（以下简称系统）中接受任务。对因在外查勘，无法在系统中直接接受任务的，查勘员应在当班做好查勘任务工作日志，并于当日完成系统接受任务。查勘人员对接受的查勘任务应以约定的方式在第一时间通知调度人员。对接受的任务按先第一现场查勘任务、后非第一现场任务的顺序安排查勘工作，对不能及时完成的第一现场查勘任务应当及时在系统中退回调度及电话通知调度，以便调度另行安排。

查勘人员接到调度指令后，应在5分钟内与当事人进行电话联系，确定事故车辆、人员位置、约定大约到达的时间。对车辆已离开第一现场，应当询问车辆去向，并及时向调度人员反馈。

接报案人员应当在第一现场查勘任务派发后20分钟内对报案人员进行电话回访，确认查勘人员是否与报案人联系。

接报案人员应当对第一现场查勘任务进行跟踪，确保第一现场查勘任务无遗漏。对漏派发的和第一现场查勘任务无查勘人员执行的及时进行督促并记录在案。

查勘人员接到系统中无保单的案件应当记载工作日志，以便到现场后核查车主保险单证，详细询问承保情况。

（三）以下情形应当查勘第一现场或复勘第一现场

1、所有保留第一现场的事故必须查勘第一现场。

2、不涉及第三方人身伤亡的单方事故，无论有无警方证明，损失在1000元以上的原则上均须查勘第一现场或复勘第一现场。

3、车辆之间发生不涉及人身伤亡的事故，依据相关法规已经撤离第一现场的，对属于行业交强险“互碰自赔”的按行业“互碰自赔”规定处理；对“互碰自赔”有疑问的或其它事故，应对事故车辆各方核对碰撞痕迹，对痕迹有疑问的应当对第一现场进行复勘；对单车损失在2000元以上的应当复勘第一现场；对有疑问的案件，无论损失金额大小，未查勘第一现场的必须复勘第一现场。

4、对高速公路发生的事故，应依据事故地高速公路管理规定，在确保安全的情形下进行查勘，必要时可调取高速公路通行记录影像来确定事故情况。

5、所有物损事故必须查勘或复勘第一现场，高速公路上的事故，需在确保安全的情况下进行。

6、油漆单独损伤险、车轮单独损坏险、盗抢险、涉水损失险、火灾、自燃、非大面积自然灾害事故、大面积自然灾害中有疑点的事故等，须查勘或复勘第一现场，走访事故现场目击证人。

（四）查勘装备

1、查勘车辆的制动、方向、灯光等安全性能齐全有效、油料充足，并有相应的保险和年检，驾驶人员需持有合法有效的驾驶证。

2、基本查勘工具齐全，每一查勘组标准配备包括但不限于：

（1）笔记本电脑一台（配置要求CPU不低于迅驰双核酷睿1.66GHz，内存不低于2G，硬盘不低于60G，配有无线网卡和无线上网卡）。

（2）数码相机壹台（像素为市场上销售的最低主流像素、相机上带有公司标志的编码[编码为公司标志+分公司名+四位编码]、日期须能显示在照片上为年月日时分并不能手动更改，须通过专业软件由分公司专人设置）。

（3）数码录音笔壹支（内存不低于512MB，带声控录音功能，有外接微型麦克风）。

（4）有关理赔单证。

（5）防伪易碎标签（易碎贴），填写车牌号，查勘人员工号、日期等。防伪易碎标签通称易碎贴，是一种在特殊不干胶纸上印刷相关内容，为防止损坏配件被恶意掉包，粘贴后不能重复二次使用，一碰即破的标签，印刷条形码后可用于配件残值管理和处理以及易碎贴自身的防伪功能。易碎贴主要用于以下几个方面：

A、第一现场估损符合自动核价条件的，需要回收残值的配件加贴易碎贴。B、第一现场不能估损的案件，对外表损坏配件加贴易碎贴，对易产生掉包和可能损坏的配件加贴易碎贴。对需要监督拆解的车辆，在拆解关键点加贴易碎贴防拆。

C、水损事故中对持疑问的配件，如电脑板等加贴易碎贴锁定配件。

（6）其他：大小卷尺、比例尺、照明设备、反光背心、救生衣、防雨装备、防滑装备、反光锥光牌、简易工作台板等。

（五）查勘工作要求

1、现场查勘人员到达第一现场后应立即以约定通讯方式反馈给调度人员。

2、第一现场查勘时应特别注意安全，查勘车辆应停在安全不妨碍交通的位置，开启应急灯，在车尾部来车方向高速公路150米、一般公路50-100米后摆放反光锥或牌。录音设备进入工作状态。

3、当事故现场尚未控制或保险车辆及财产尚处于危险状态时，积极帮助客户采取施救、保护措施，保护现场、抢救伤员，消除危险因素，帮助客户联系施救车辆，协助客户及有关人员向事故处理机关报案。对于单方事故，出险车辆需救援时，查勘人员应协助客户采取合理的施救措施，将损失减少到最低程度。在做好现场保护和伤员抢救工作后，应立即开展现场查勘工作。

非特殊情况禁止用查勘车辆进行拖曳施救。

4、确定事故各方当事人身份，核实标的车和三责车身份，针对事故特性简明扼要询问事故经过，核对标的车牌照号码、车架号码和交强险保险凭证并拍摄记录，三者车辆也应同样记载和拍摄牌照号码、车架号码和交强险保险凭证。

5、按照现场查勘的拍摄要求完成现场照片的拍摄。

6、绘制事故现场草图，并要求当事人在草图上签名，拒绝签名的记录在案，现场草图应标明是原始现场、变动现场、复原现场还是复勘现场并注明方位。

7、按照证据保全的要求，提取事故车辆和现场遗留物、碎片、血迹、毛发、衣服残留物等，与事故当事人共同封存。

8、对有疑问的案件，做好当事人的询问记录和目击证人的询问记录，并由当事人和目击证人签名，拒绝签名的记录在案。对重大疑问案件应当记录和录音同时进行。

9、对不符合自行协商处理规定以及怀疑驾驶人员冒名顶替、酒后驾驶、车辆身份有疑点（如与承保标的车架号码不符、发动机号码不符、车牌不符、三责车辆有套牌嫌疑、拼装报废车辆等）的应当立即报警，并将疑点告知出警警察，敦促交警依法查实。

对怀疑冒名顶替的应对方向盘、变速器操纵杆进行痕迹保全，要求警方提取指纹和痕迹及残留物，以查实事故真相。

特别注意中午13时至16时之间、晚间20时至凌晨3时的事故，对驾驶人员应认真仔细的调查和询问，有无冒名顶替、酒后驾驶的行为，如有疑点应当报警并及时向上级领导报告。

10、现场勘查完毕后，应及时在系统中完成《现场查勘报告》（原则上当日查勘工作应当在一个工作日内录入查勘报告），查勘时对于明确的事故责任比例要在查勘报告中准确填写，查勘中新增的损失项目可以在查勘报告中添加；双人查勘的，应进行系统复核。

11、在任何纸制证据材料中，查勘人员只负责调查核实事故证据材料，弄清事故真相，分析事故发生的成因，不对事故是否属于保险责任作出结论。

第一现场查勘中，对损失金额不大，案情简单的不属于保险责任事故的案件，应当与当事人委婉、耐心地沟通，详细阐明保险条款内容,以及不属于保险责任的依据。注重语言艺术和技巧，取得当事人的理解或认可并注意保留证据，避免后续处理时产生矛盾和纠纷。

12、当日工作任务完成结束后，应当及时将第一现场查勘材料上传单证影像系统，并将现场查勘材料移交业务内勤存档。

13、依据规定可以在第一现场进行估损和自动核价的车辆，查勘人员应当填写估损单，核定修理费用后由当事人签字。应当在次日前完成系统估损单录入工作，条件允许的应当现场使用系统进行估损录入和打印估损单。

14、对第一现场不能直接开展估损的案件，应当对外表损坏部分以“易碎贴”标记，对可拆解的部位用“易碎贴”加封，并拍摄照片记录，以便在修理厂拆解估损前保持事故状态。

对估损任务不属于此次查勘估损范围的，应当及时在系统中退回估损任务，并注明退回理由和车辆前往的地点。

15、对重大疑难案件或超权限案件的现场查勘，应当及时将有关情况向上级理赔负责人汇报。重大疑难现场必须坚持双人查勘，必要时相关机构理赔负责人应当参与处理。

16、现场查勘任务完成后，应将所有拍摄的照片和录音及时下载到分支机构规定的专用电脑中集中保存（禁止修改删减），分支机构按照事故发生时间、赔案号车牌号拍摄人建立索引，并定期刻盘备份。

查勘人员对照片进行清分整理，筛选重要的能够充分反映事故现场的照片上传到影像系统，并建立现场照片文件子夹，上传时间原则上不得超过一个工作日。

17、对非第一现场的查勘任务，核对当事人身份、标的车身份、三责车身份，提取痕迹证据，分析痕迹、分析事故成因等要求均同第一现场查勘。对符合复勘第一现场要求特征的，应当约请当事人及时复勘第一现场并取证留存。

18、查勘车辆不得交由任何非查勘车辆指定人员驾驶，分支机构负有严格审查查勘车辆驾驶人员驾驶资质之责（初次应查询车辆管理所档案）。

19、人伤核损调查人员应当对住院人员进行医院查勘调查，主要包括受伤人员身份核实、伤情、对伤者的事故经过询问、与主管医师的交流、向相关人员介绍诊疗范围和标准，以上过程均应留存证据，必要时可录音取证。

人伤核损员（人伤调查员）应当根据调查情况并结合相关标准对各项人伤费用进行初步估损，及时在系统中填写“人伤跟踪报告”，合理填写估损金额，尽量保证估损金额与实际情况吻合。

轻微伤人员非住院人员应当通过电话进行调查，必要时应当进行现场查勘调查，核实伤情并记录。

20、人伤核损员对“人伤跟踪报告”中的估损金额准确度和合理性负责。有关人伤核损工作标准可参照总公司下发的《车险人伤核损手册》执行。

二、估损工作

（一）现场估损 对事故损失小，不需拆解即可确定损失项目，可以就近在现场不影响交通的安全地点开展估损工作。具备条件的现场估损尽可能采取无线上网方式在系统内完成，正确选定车型、点选零配件和修理项目、选择正确方式处理残值、选定准确的维修厂。符合自动核损条件的，可直接打印估损单一式二份，经当事人签字后，一份交当事人作维修依据，一份交内勤归档。

不符合自动核损条件的，应及时电话通知核损人员进行优先核损，以减少客户现场等待时间。

对需要拆解方能正确估损的案件，应告知当事人，依据分公司相关规定到拆解点或修理厂进行拆解估损，对外观损失部件、易拆解、待查件、存在争议的零部件加贴“易碎贴”并签名防伪，拍照留存。上述照片应在当日上传影像系统。

对需要专用施救车辆才能施救的，应协助当事人联系施救车辆。

（二）非现场估损

离开现场或已在修理厂的估损，对未经第一现场查勘的应按照第一现场的查勘要求进行当事人身份核定、车辆身份核实、事故询问、痕迹比对分析等工作，注意检查是否存在拆解痕迹，有拆解痕迹的需要查明原因，在进行拆解前必须对全车进行拍照存查。对经过第一现场查勘的，应检查“易碎贴”是否为原封，如果破封应查明原因，防止以破旧同类型配件冒充损坏配件。

对于非客户报案，或者车辆拆解时客户不在现场的，必须对报案人身份进行核对并记录在案；拆解时客户不在现场的，应当及时与客户联系，落实客户是否委托维修厂，并核实车辆损失部位和事故情况，确保损失真实、合理。

（三）估损工作的基本要求

1、确定事故车辆的车型、年款、产地，特殊进口车型或高档车型应询问核损人员通过EPC确定。

2、确定受损部位的相关部件是否受损。

3、确定部件受损是否由本次事故造成，对于有争议的受损部位，要及时与第一现场查勘员、核损员沟通，经沟通后，确认为非本次事故造成的损失，要予以剔除。

4、确定标的车的受损部件是否为加装件或新增设备，对受损加装件要予以剔除；新增设备需落实是否属于保险责任。

5、确定受损部件能否修复、如何修复、修复后是否存在安全隐患，以及修复成本与更换成本的比较。

6、确定需要更换的部件的名称或零件编号，并准确记录在估损单中。

7、确定受损部件修复所需工时费用，确定工时标准和工时单价，以及维修厂的折扣比例等信息，并记录在估损单中。

8、对老旧、孤型车型、多次出险、出险时间在特殊时段事故、自燃或达到全损程度的事故，无论标的车、三责车均应特别引起重视，注意车辆的合法身份的核实，发现问题及时取证并向主管领导汇报。

三、事故调查取证工作

事故调查取证工作总体要求：及时迅速、全面细致、客观真实、合法调查。

（一）记录报案人关于事故过程的叙述，并记录叙述人姓名、与被保险人的关系、电话等。

（二）核对出险车辆驾驶员的驾驶证，主要内容包括：姓名、年龄、性别、驾驶证号、准驾车型、有效期等，并复印或拍摄留存，异常情况复印留存，对事故处理机关扣留驾驶证的，在查勘报告中说明。

（三）了解出险时的施救方式、费用等情况，并作好记录。

（四）核实出险车辆的使用性质，与保险单不符的，记录说明，并做好询问记录及录音。

（五）核实出险车辆的装载情况，在查勘报告中记录载客人数、货物重量、高度等；车辆装载异常的，注意索取运单、发货票、客运记录等资料留存。

（六）检验事故的接触点或撞击部位，对发生肇事的接触地进行肇事痕迹检查，从树、墙上面的刮痕、擦漆以及碎落的玻璃碎片、灯具碎片、毛发、血迹、衣物等进行取证，对客户报案的肇事现场的真实性进行确认，从而分析事故发生的原因，对存在疑点或报案不符的事项做重点调查；必要时对当事人做询问笔录或走访目击人。

（七）对于调度人员告知需认真查实的车辆前后两起事故出险时间接近的案件，须认真核查两起（或多起）相似案件的详细情况，尤其要核对事故车辆的损失部位和损失痕迹。对于相关案件痕迹相符或相似的情况，一方面应立即查验相关案件的事故现场、修理情况等；另一方面应立即向上级领导汇报，并向上起案件的现场查勘人员了解有关情况。以最终确定是否属于重复报案案件。

（八）出险日期与保险起止日期非常接近的案件和保险车辆多次出险的，要特别注意勘查事故现场和车辆损失的真实性。

（九）检验事故车辆的接触点或撞击部位，查找现场遗留物，分析事故发生的原因，对存在疑点或报案不符的事项做重点调查；必要时对当事人或目击人做询问笔录。

（十）查明出险原因。出险的分析需注意是客观因素，还是人为因素；是车辆自身因素，还是受外界影响；是严重违章，还是故意行为或违法行为等。尤其是对于保险责任的查勘，应注意确定是外部原因引起、是损伤形成后没有进行正常维修而继续使用造成损失扩大所致，还是车辆故障导致事故。对损失原因错综复杂的，应运用近因原则进行分析。对可能存在酒后驾车或无照驾驶，所持驾驶证准驾车型与实际车型不符等情况，应立即报交警部门并获取相应证据。

（十一）按险别分别记录损失项目和预计损失金额，损失的项目要齐全，预计损失金额尽量趋于准确，特殊情况做说明。对受损部位作以大体的描述，对损坏的零配件明细作详细的记录。

（十二）对事故中伤亡的人员，主要记录姓名、性别、年龄、所在医院、伤情等；对事故中受损的财产，主要记录名称、类型、数量、重量等。

（十三）车辆全损或推定全损，了解车辆购置时间、价格、渠道等情况，并作好记录；取得车辆购置的发票或其他证明；现场查勘情况必须在查勘记录中说明。

（十四）单方事故，查勘人员应尽快赶到第一现场查勘，按照要求了解出险经过，重点核查事故真实性，特别注意事故当事人是否被保险人允许的合格驾驶员、是否存在酒后驾驶或其它故意行为。如果事故现场与车损明显不相吻合，应立即向现场有关人员做询问笔录并由被询问人签名确认。若事故不属于保险责任范围，应立即进行现场取证、向现场有关人员做问询笔录并由被问询人签名确认，情节严重应报公安、交警对现场取证做记录；

对于未在第一现场查勘估损的，必须认真勘查事故车辆受损部位及损失程度，与报案人叙述的事故原因、经过进行核对分析，若有疑问，则应立即与当事人到事故发生地进行第一现场补勘，根据承保及出险情况确定事故是否属于保险责任。

（十五）交强险案件注意核实保险标的及事故当事各方的交强险和商业保险承保情况，依据“互碰规则”或当地行业规定未现场报案的事故，各方当事人向其投保的交强险和商业险的保险公司报案。登记事故各方机动车辆的车牌号，车架号，交强险的保单号，保险期限，保险公司名称，理赔电话，并对事故各方机动车辆的