第一篇：售后监管员工作总结

售后服务监管员工作总结

各位领导，我是2011年2月20日到公司任职的，熟悉了公司的基本情况和工作职责，主要负责售后分析监管员、监后勤等工作。服务在现代企业管理理念中也称之为产品，是企业提高市场竞争力的有力武器。客户满意是检验产品质量的市场标准。半年的时间很快过去了；在半年里我在各位领导及同事门的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高本年度的工作总结主要有以下几项： 售后服务方面

一、通过半年时间能够熟悉掌握西讯知识，很快就融入公司的的售后监管员的工作；也解决的公司上上下下问题及电脑故障，同时有效监督厂家信息流程，改善了公司的良好运营状况 后勤部分

一、统计了员工住宿情况

二、临时完成领导分配的改窗户任务，解决了散热问题 临时工作

二、完成各位领导临时交代的等任务 工作中存在的不足

一、有些问题解因时间原因解决速度慢 工作回顾

工作质量与现场管理

1.员工不能熟悉掌握本职工作知识，服务顾问在流程执行上生硬，不能通过自己的亲和力有效地拉近同客户之间的距离，和客户很好的交流并培养客户的忠诚度甚至和客户做朋友。

2.客户满意度成绩偏低，整体工作效果与客户的期望值比较还有一定的差距；客户投诉率较高，没有很好的预防；

3.场地的局限也导致了车辆的拥挤，客户车辆排队

工作中存在的不足：

4.洗车人员更换频繁，岗位不稳定 下步主要工作：

一、完善各工作解决方法、及顺通；按要求严格监管本职工作

二、围绕提高客户满意度，完成流程和制度的细节；强化服务顾问的服务知识

三、改善售后洗车问题，提高清洁车辆的质量

四、加强公司的售后工作流程，保证公司工作及生产的顺利进行而带来更大的效益

在此要感谢公司领导层对我的关心与帮助，感谢各部门对我工作的大力支持。有些工作做的不到的地方也请各位领导多多担待和提出批评。

第二篇：工作总结(监管员)

心得体会

来公司已经一年半了，从刚开始的不懂到现在的业务熟悉，已经过去很长时间了，在工作中我还要需要不断实践学习。虽然对于工作中的各种事情已经有了很熟悉了，但是在一些细节上还存在着不足，在以后的工作中逐渐完善这些问题。

对于控货价值方面的严格的按照公司的指令，对货物货物的出入库流程按照公司的操作执行，保护质权人的利益。在资料和单据方面按照规定整理并且归档。在工作中把质物严格按照帐，物，单据一致，登记规范，准确，及时。在仓库也是实行货位管理。使工作更加有效合理，操作起来更加的简单快捷。但是由于监管的货物不同，在细微上的操作也就不同。

我觉得在工作中和企业良好的交流至管重要，监管员不光在监管点上做好相关的工作，而且必须和企业有一个良好的沟通，因为监管员的个人形象从一定程度上代表了公司的形象。一些很细微的小事上，也许企业就会对公司产生不良的影响，对以后公司业务和操作也会有一定影响。所以我觉得在平时工作，我们可以和企业有一些必要的接触。不一定是关于工作上的。给企业留有一个好的影响，维护好公司形象。从而使我们以后的工作中配合的更加顺畅，但是在工作上不要掺一些私人感情，比如说在在达到警戒线的时候，和企业一些人关系好或者觉得会得罪人而觉得不好说话等等。在这种时候完全是体现一个人原则上的问题，我们必须按照公司的操作流程来执行。说话语气该强硬的就要强硬该做什么就做什么，不要夹有其他的因素。也不要过于行为的。从而要掌握一个度，这样才有利于工作和操作。

第三篇：售后员岗位职责

售后岗位职责

1、售后主管负责整理每月公司接到的投诉情况，制作当月投诉记录表格。售后主管应在每月的工作总结中详细、分类说明产品出现的质量问题，并提供解决方案。

2、售后主管对减少公司投诉负有责任，应当细心总结产品经常出现的质量问题，并汇总上

报至公司生产部、采购部及总经理。售后主管有权代表公司要求产品质量达标，减少投诉量。

3、售后主管应当出席公司的各种销售会议，参与各种销售议案，提供售后服务部的各种意

见及建议。

4、售后主管应当根据总公司的售后要求，及各类售后问题的发展情况，不断完善和制定公

司各类售后通知、制度及管理规范。

5、售后主管可以定期组织业务人员学习售后流程、售后服务知识以及各种解决售后问题的方案及方法，提高业务人员的解决售后问题的知识和技能，顺利开展业务工作。

6、售后主管应熟知产品的型号、价格以及工艺流程，了解公司处理售后问题的相关文件及

处理意见，保证快速、正确的解决各类型投诉申请。

7、售后主管处理售后投诉必须及时、准确、公正，保证售后工作的效率。

8、为保证公司利益不受损害，售后服务主管应当能够准确判断投诉类型及客户投诉理由是

否充分正当。售后主管有权代表公司拒绝客户的无理要求。

9、售后主管应当监督业务人员是否按照公司售后流程工作，对于违反公司相关规定的业务

人员，售后主管应当对其予以纠正。

10、售后主管对于员工因工作疏忽造成的售后投诉，应当对其予以纠正，并有权跟进对该

名员工开具处罚单（部门执行）。

11、售后主管在受理投诉中，应当协助业务人员尽快解决问题，及时跟进公司的处理进展，保证服务质量，维护与客户的合作关系。

12、售后主管负责统计客户每月投诉与退货，并将汇总情况报告给总经办及生产部相关人

员。

13、售后主管应当建立售后客户档案，熟知客户情况包括：客户名称、每月平均销量及客

户曾对哪些产品进行过质量投诉等情况。

14、售后主管必须遵守公司各项规章制度，严格执行公司售后流程及规范，保证公司利益

最大化，维护公司品牌形象。

第四篇：售后员岗位职责（定稿）

售后技术人员岗位说明书

部 门：售后部门

一、员工素质要求：

1.本着“顾客是上帝”的服务宗旨，认真对待每一客户； 2.要用积极、饱满的工作热情做好每天的工作，在工作上不斤斤计较； 3.有上进心，能主动学习工作内容，并能较好的掌握学习和工作内容； 4.通过岗位培训、自学，掌握好图书馆学知识和计算机、弱点相关知识； 5.能吃苦，能独立出差并较好的完成工作任务； 6.沟通能力较好，能将个人思想正确传递给对方，能与客户很好的进行交流； 7.普通话较标准，钢笔字和粉笔字书写工整。

二、主管工作岗位要求与职责

直接上级：总经理 主管要求

1．认同公司企业文化，忠诚度高； 2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况； 3．注重内部工作协调； 4．有学习意识和团队意识； 5．了解公司各类产品，熟悉公司各项业务。

主管职责

1．负责根据公司实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批； 2．负责对售后服务人员进行监督和评审； 3．负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作； 4．负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作； 5．负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量； 6．负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作； 7．负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报； 8．负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作； 9.负责公司各类工程项目实施； 10．完成上级领导临时交办的工作。

三、部门员工岗位要求与职责

直接上级：售后主管

根据员工实际工作能力，将其分为三个等级，本部门所有职员在晋升方面享有均等的机会。

（1）初级售后服务人员要求： 1.熟悉图书馆学的基本知识以及图书馆工作流程和实际操作。2.熟悉软件的安装和使用。3.能独立出差进行软件安装和操作培训，并能取得用户认可。4.能解决客户简单服务电话。5.了解基本的弱电知识

初级售后服务人员职责：

1.负责产品售后的装机服务。2.负责图书管理员培训班辅助教学。3.负责接听电话并做好电话记录、办公室接待工作。4.负责简单文档的处理。5.完成部门主管分配的所有工作。6.完成弱电的基本安装

（2）中级售后服务人员要求： 1.掌握图书馆工作流程和方法。2.掌握软件的安装和各功能操作。3.能独立出差进行软件安装和操作培训，并能取得用户认可。4.熟悉软件的运行环境（windows 2000和sql sever）,能胜任技术服务工作；或者能较好的进行图书管理员的培训，并能取得用户的认可。5.能完成弱电设计与安装，售后服务。

中级售后服务人员职责：

1.负责公司产品的售后装机服务。2.负责图书管理员培训班的教学活动。3.负责产品的售后技术服务。4.完成部门主管分配的所有工作。5.能独立完成弱电系统的安装与调试

（3）高级售后人员要求：

1.掌握公司产品工作流程和方法。2.掌握公司产品的安装和各功能操作。3.能独立出差进行软件安装、操作培训。4.熟悉软件的运行环境（windows 2000和sql sever）,能胜任技术服务工作。5.能完整进行公司产品的培训。6.有丰富的知识，能胜任多项工作。7.具有丰富的弱电知识，能独立完成项目经理的工作职能。

高级售后服务人员职责：

1.负责本部门新员工的技术培训指导。2.负责公司产品培训班的教学活动。3.负责公司内部计算机技术支持，例如公司网站管理。（视各人能力而定）。4.负责产品的售后技术服务。5.完成部门主管分配的所有工作。6.完成弱电系统设计与安装，售后服务。篇二：售后服务人员岗位职责

售后服务人员岗位职责

为了明确售后服务部岗位内容，有效履行职责，特制定此岗位职责。1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案； 2.指导用户产品使用方法及注意事项等事宜； 3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表；

4.与客户交流时，应热情、细心了解产品发生问题时的状况，提出解决问题的方法； 5.售后服务人员在接到客户的售后服务需求电话通知后要做好信息登记工作，其中包括对方的详细联系人、联系方式，在售后人员出发之前，应其仔细分析产品问题以及提供参考解决方案，并带全相关资料及客户服务回单； 6.在售后过程中，应及时确认产品的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好售后记录； 7.每一次的售后服务，都要有客户产品问题及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档； 8.在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术部、质检部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进； 10.无条件执行公司领导有关利益为目标的售后服务指示。篇三：售后部各级人员岗位职责 篇四：售后管理人员岗位职责

售后管理人员岗位职责

1、认真贯彻执行公司对售后工作的制订的各项决议和经营方针，并执行公司的各项规章制度，组织完成本部门工作标准规定的各项工作。

2、对车间工作计划的修订，并组织和具体实施，对生产设备及设施进行定期组织检查，维护，确定下属主管的分工及职责全面掌握生产，经营，运作情况，合理调配人力物力，努力完成各项任务，并从中发现问题立即改正，从而提高服务标准和工作理念，以达到更高生产。

3、可建议调整售后的组织机构，员工的考核，从而以便提高员工的晋升机会，给公司提供人力。

4、在配合拟定公司的维修价格和处理事故纠纷的权限，并会同人事行政部有关人员协助的权限，并会同人事行政部有关人员协助解决，抓住安全生产，搞好环境保护努力创建一流的公司品牌，一流的公司形象。

5、每月定期向总经理汇报工作和上交各种经营情况的报表。

6、检查督促及协助车间，前台的各项工作。

7、如发生事故应向公司呈报责任事故的经过，分析，处理报表给公司。

8、每天观察车间的每项工作并提高安全意识。

9、提高个人管理能力，为公司创造更好的业绩。篇五：售后服务部信息员工作职责

售后服务部信息员岗位职责

岗位：售后信息员

一、售后信息员岗位基本职责 1.做好后勤日常事务工作，负责有关售后信息的所有表格、数据等的统计、收发、登记、监督、催办、归档及文档保管等工作，对厂家邮件所发布的通知及相关文件的传递、处理以及存档。2.协助领导安排会议，负责会议记录，以及会议议决事项的催办。

协助领导开展对目标责任落实情况的督促，检查。3.针对售后每天营业状况的有关数据向领导及时报送，做好售后服

务部的全面工作。

4.完成所属领导交给的临时任务。5.负责厂家信息的整理，及时反馈各类信息给各部门领导并配合监

督执行并落实。

6.及时向厂家相关部门反馈信息。7.负责售后的统计以及客户分析工作，按进度做好日报、周报、月

报，报给相关领导。

8.协调公司内部各部门的关系，保证售后服务部工作的顺利开展。9.负责保险出单情况，整理资料，及时做好记录以便日后统计。10.对售后来店客户的档案整理，确保档案的完整性，及时存档。11.遵守公司的各项工作规章制度，服从领导，认真完成各项工作。

二、售后信息员每月具体工作 1.每日：在十二点之前将服务部早会反馈厂家。对售后人员变动调 整表的次日反馈，确保厂家与服务店人员的沟通顺畅。另外对当日到车信息的系统录入。2.每周一：督促车间经理在销售服务系统上登记维修案例 3.每周二：在下午五点前反馈服务部每周周例会 4.每周四：在下午五点前反馈服务部重点用户提报表 5.每周五：在下午五点前反馈技术升级反馈表 6.每月：五号前反馈csi提升意见计划书、服务总监月度工作总结 以及售后技术内训、专训培训总结

十号前反馈服务店当月的msi报表、月例会纪要以及提升

项目管控表。

十五号前统计部门物料文具使用情况并进行领取。二十号前反馈服务店当月的金点子、金例子。

7.每季度：针对厂家服务营销部对服务部实施的活动的通知，及时 传达售后各部门并做好相应的安排，活动结束3日内向厂家反馈活动效果以及本店的自主营销活动方案的申报和活动总结的反馈。

三、售后信息员每日工作细分 9:00-12:00 :早会的反馈并查看前一天各部门处理内容的完成情况，未完成的及时督促完成，整理客户档案，将服务顾问在昨日结单客户的档案进行整理、分类，确保客户信息的准确性，及时更新客户目前最新状态，以便日后客户分析统计。14:00-16:00 ：不定期查看厂家邮件，如有邮件，及时传达相关部门

领导及对所需反馈的邮件时间节点重点跟进，对当日保险出单情况及事故车、机油销售情况的登记 16:00-18: