第一篇：某某银行2016消费者权益保护工作总结（精选）

**银行2016年消费者权益保护工作总结

一、主要工作完成情况

（一）完善消费者权益保护工作制度体系。

一是对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理，修订了全行《客户投诉管理办法》；二是制定并下发了《消费者权益保护行为规范》，明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障；三是制定并下发了《消费者权益保护突发事件应急预案》，健全了我行消费者权益保护制度体系。

(二)细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与服务管理及投诉处理工作机制。

一是制定下发了《关于加强消费者权益保护管理工作的通知》，明确了消保具体工作内容和要求；二是联合人力资源部，行文下发《关于在分行零售银行部增设消费者权益保护工作管理岗的通知》，确定了消费者权益保护工作总、分、支三级联动的组织的构架体系；三是将消保工作内容纳入全年分行目标责任制考核及条线考核中，制定专项考核措施，细化考核内容，按季对分行进行考核评价；四是与下半年零售业务检查相结合，开展消保工作检查，并按照监管要求开展全行范围消保工作自查，报送自查报告；五是积极与研究发展部沟通，将消保相关内容加入产品创新管理办法中；六是按季对全行客户投诉情况进行分析，并在办公平台上进行通报全行；七是自主开发了“**银行客户投诉管理平台”系统，实现投诉处理的线上流转和系统化、流程化、规范化管理，该系统目前已正式上线，投产使用，进一步提高了客户投诉的处理效率。

（三）加强消费者权益保护宣传教育，强化全行员工消费者权益保护意识。

一是组织开展了一系列宣传教育活动。3月份开展了以“权利、责任、风险”为主题的“3.15金融消费者权益日”专项宣传活动。6月至8月持续开展了分别以“货币金融知识宣传月”、“个人征信知识宣传月”、“防范电信网络诈骗宣传月”为月度主题的“金融知识万里行”专项宣传活动。9月份开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动和“金融知识普及月”活动，活动期间，各分行持续以网点咨询、社区宣传、学校宣传、乡村宣传、媒体宣传等多种方式和渠道开展金融知识宣传，取得了良好的效果。此外还积极开展了特色化的宣传活动：将“金融知识进学校”落到实处，赴合肥八中进行金融知识授课；与安徽故事广播联合举办了2016年“安徽市民公益文化节”活动，把消费者权益保护、“金融知识进万家”活动内容融合进来，开展公益宣传。二是组织开展了消保相关培训。5月份邀请专业老师对全行大堂经理与理财经理开展消费者权益保护知识培训；12月份就新上线的“客户投诉管理平台系统”对全行投诉处理人员开展系统操作培训。通过培训，有效提升了员工的消保工作意识和业务技能水平。

二、主要工作亮点

（一）改进投诉管理，优化投诉处理机制，搭建“客户投诉管理平台”系统。在制度体系方面，通过制定《**银行客户投诉管理办法》，进一步明确了客户投诉管理组织构架及其职责，优化了投诉处理流程及处理机制，重点完善了消费者投诉事项的处理及跟踪管理工作。在系统建设方面，为进一步提高处理客户投诉的效率，创新投诉处理方式，加强投诉的督办和跟踪管理，规范各环节处理投诉的标准，我行自主开发了“**银行客户投诉管理平台系统”，能实现对客户投诉处理的系统化、流程化、规范化管理，该系统已正式投产使用。

（二）积极开展消费者权益保护宣传教育活动，受到监管部门高度评价。

在监管部门的正确领导下，我行于2016年9月组织开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动，通过集中宣传日宣传、网点宣传、社区宣传、学校宣传、企业宣传、乡村宣传、媒体宣传以及“公益文化节”特色宣传等，广泛开展公众金融知识宣传教育，有效提升了公众的金融知识水平，也提升了我行的社会服务形象，践行了我行社会责任。活动开展期间，银监会督导组前来我行进行了现场督导，并对我行的活动开展情况给予了充分肯定。

三、2017年主要工作安排

2017年，我部将以获得监管部门优良评价为目标，以监管部门的消费者权益保护工作考核评价办法为基准，继续做好消费者权益保护各项工作。

（一）加强产品与服务消费者权益保护工作管理。持续做好消费者权益保护工作制度体系完善工作，优化产品与服务准入管理机制，通过制度的修订完善在产品与服务准入审批阶段明确消费者权益保护内容，进一步丰富对产品与服务风险披露的内容和形式，落实产品销售透明性和分级管理原则。

（二）强化内部考核与监督管理工作。

强化消费者权益保护内部考核管理，严格执行考核标准，按季度对分行实施考核管理工作，并实时进行考核结果的通报；对分行消保工作的开展实施监督促进，充分将考核评价与监督检查相结合，推动消费者权益保护工作的有效开展。

（三）继续做好客户投诉处理工作。

根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理工作，努力提升客户满意度。一是重视客户投诉：认真对待各种渠道反馈的客户意见和投诉，特别是针对客户投诉较为集中的问题，引起高度重视，从自身管理角度查找原因，采取有效措施进行整治，专门研究和制定相应措施，尽量减少客户不满和投诉。二是加强通报和考核机制：对客户投诉情况定期通报，加强提示、预警和警示；同时将回复客户满意率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系，促进服务水平的持续提升。三是抓好教育培训：加强员工消费者权益保护意识教育，不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度，提升专业素质和服务水平。

（四）宣传教育

根据监管部门要求，持续组织开展好“金融知识进万家”、“金融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活动；同时立足本行，以推广公益、服务民生为重心，开展特色化的消费者权益保护宣传教育活动。

（五）业务协同

对内加强相关业务部门的协作配合，促进产品与服务的改进；对外加强同业学习交流、监管部门沟通，取长补短，开拓创新，落实“协调处置”的工作原则。

第二篇：银行如何加强消费者权益保护

银行如何加强消费者权益保护

一、加强保密意识

要加强员工金融信息的保密意识、形成良好的保护习惯，要重视客户信息安全，主动去了解保护措施，严格按照金融信息使用的规定使用数据，杜绝非银行人员接触我行敏感客户信息资料，确保客户信息安全。

二、加强产品和服务管理

一是要落实好理财、代理保险产品销售专区销售，严格落实代销产品双录工作；二是合理规避侵害消费者权益监管风险，在代理保险机构合作、评估机构合作协议签订过程中避免出现涉及侵害消费者权益的行为和内容；三是进一步提升服务明确投诉处理流转流程，充分发挥业务部门投诉处理指导职能，提高投诉处理专业水平。要妥善处理现存问题，全面推动消保工作健康发展。

三、加强消费者权益保护培训工作

进一步提高保护消费者权益保护的培训工作，提高员工的消保服务意识，通过各类培训将消费者权益保护理念融入到银行发展管理的各个方面。

第三篇：银行315消费者权益保护

洛阳银行315“金融消费者权益保护日”活动总结

为加强金融消费者的风险意识和为自己决策承担责任的意识，让金融消费者明白在“自享收益”的同时，要“自担风险”。引导金融消费者理性投资，根据相关产品的风险特征和自身的风险承受能力，选择适当的金融产品和服务。根据中国人民银行武陟县支行的有关要求，我行于2016年3月15日开展了“金融消费者权益日”的宣传活动。

本次活动以“权利•责任•风险”为主题，我行工作人员重点围绕消费者享有的八项法定权利、维权方式和渠道、银行理财、非法集资等内容对社会公众进行了重点宣传讲解。通过宣传，强化消费者风险责任意识，进一步提升金融消费者保障自身合法权利的意识和能力，同时倡导消费者理性投资，科学合理的选择合适的金融产品和服务。

一、加强行内员工知识普及，为集中宣传活动的顺利开展奠定良好基础

为提升客户服务水平，维护保障金融消费者权益，加强行内员工知识普及，我行组织员工学习《“金融消费者权益日”宣传手册（2016）》，掌握金融服务基本知识、投诉维权须知知识以及常见产品和服务风险及操作注意事项。

二、开展消费者权益保护主题活动

（一）积极开展网点宣传

通过网点公示我行消费者投诉处理机制，普及金融消费知识。公示内容主要包括我行投诉电话、投诉渠道、投诉处理流程及消费者申诉路径。我行网点LED滚动播放“维护客户资金安全，就是维护银行声誉”，“共建和谐金融 创建文明城市”等宣传标语。

（二）我行根据人行下发的《“金融消费者权益日”宣传手册》的要求，在支行网点周边人流量大的区域摆设宣传板，由支行业务经验丰富、沟通能力强的业务骨干担任宣传人员，积极主动地为路过的居民普及金融知识，并对金融消费之的财产安全权、知情权、自助选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项权利进行深入讲解。

此次宣传活动取得了良好的宣传普及金融知识的效果，我行也将持续做好宣传普及工作，认知总结活动经验与做法，高效有序的推广金融知识，改善金融服务，促进银行业务健康发展。

第四篇：消费者权益保护工作总结

xxxx有限公司

2011年消费者权益保护工作总结

2011年，我公司消费者权益保护工作在公司领导的高度重视下，按照年初的安排部署，结合2009年6月1日实施的《中华人民共和国食品安全法》，尽力整顿规范生产流程和监管流程，竭力维护消费者合法权益。并配合有关部门相关工作，切实努力地为消费者生产合格商品。

一、制定一系列方针政策指导商品的质量监管。

今年我公司按照公司生产和管理流程，制定了一系列方针政策与制度来加强与指导商品的质量监管：如《关于正兴酒业成品酒质量控制和质量验收制度》、《包装物的不合格品处理流程》《生产现场不合格品处理流程》等，从源头上把握公司的质量监管，用流程来指导并处理生产与监管中发现的问题，维护消费者的权益。

二、强化员工管理制度，明确奖惩。

制定公司相关管理制度，并对公司员工进行相关的培训，明确奖惩原则，并根据相关要求进行定期考核。特别是与消费者息息相关的生产部门（生技部）、监管部门（质管部）更是加强了对员工的培训与管理，做到了“制度上墙，质量上心”。

同时我公司根据《中华人民共和国食品安全法》，定期组织公司全体员工食品基本知识及相关应知应会知识的培训，对公司新进员工进行岗位相关知识的培训。

三、与有关部门配合，