第一篇：银行文明服务总结材料

银行文明服务总结

****农村商业银行营业部位于****西区繁华地段，是一个综合性的金融服务窗口。现有员工16人，平均年龄33岁，其中党员占总数70%，大学以上文化程度占85%，是一个朝气蓬勃，奋发进取的先进集体。曾荣获****市青年文明号等荣誉称号。一年来，我部紧紧围绕以“一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩”为目标，坚持“与客户同发展，与祖国共繁荣”的理念，把创建文明规范服务示范单位工作不断引向深入，取得良好的服务效果和社会效果。至2014年6月末，存款余额达41014万元，各项贷款77085万元,创出存贷款业绩历史新高。实现了良好的经营效益。

一、加强组织领导，确保创建活动扎实有效整体推进，为创建活动提供组织保障。根据****市银行业公布的****市银行业文明规范服务示范单位评选活动的有关工作要求，我部根据实际情况，及时成立了创建活动领导小组，做到了领导重视，组织得力，目标明确，措施落实，上下联动，形成合力。而且把创建活动方案有机地纳入到日常各项工作中去，并制定了示范单位创建目标和口号，“创示范单位，我为客户多服务，我为农商行添光彩”，号召全体员工树行业新风，创文明岗位，争一流业绩，使创建活动深 入人心，从而打下了良好的组织基础。

二、加强思想创新建设，抓好员工的政治思想素质教育，凝聚发展力，为创建活动提供思想保障。

职业道德教育是我行文明单位建设的重要内容。良好的职业道德是做好各项工作的重要基础，我行通过生动活泼、形式多样的内容教育员工自学遵章守法。首先通过不断地教育学习，全体员工都有了深刻的认识，人人树正气，人人安心工作。其次创新思想政治工作，我部春风化雨，从员工的生活实际、学习实际和工作实际入手，通过个别谈心、召开座谈会、家访等有效方式，做到最大限度地关心、爱护员工，增进了理解和友谊。现在，我部员工个个心情舒畅，人人精力旺盛，大家拧成一股绳，吃苦在前，享受在后，出现了爱行如家、共赢未来的喜人局面，促进了各项工作突飞猛进。

三、加强业务知识创新建设，不断培训员工的综合技能，提高员工业务质素，为创建活动提供智力保障。

创建活动开展以来，我部积极动员和鼓励员工自学各种知识，勤练各种业务技能。坚持每天按时开晨会并由员工分别诵读“7+7”文明服务用语并进行集体学习，让“7+7”成为员工服务时的一种习惯。每次例会我们也坚持学习文明服务标准手册，并要求每位员工对照标准进行自查，及时纠正自身在环境、礼仪、行为、服务等各个方面不足的地方。另外还请来专业的礼仪服务公司为员工们辅导了服务技巧等业务知识，拓宽了员工的知识面。通过一系列有的放矢的学习培训和岗位练兵，员工们的综合业务素质明显增强，整体水平有了很大提高，从而为业务开展打下了良好的基础。

四、加强服务创新建设，以优质高效安全的服务吸引客户，为创建活动提供载体保障。

卓越的银行，源于卓越的服务。我部一直把强化员工的服务意识、提高服务质量放在各项工作的首位，在抓优质服务同时，注意创新服务内容和服务方式。针对我部的特殊环境，我部确定了以优质服务赢市场、增发展的工作思路，在员工中进一步强化了服务是市场、是资源、是效益、是企业生命线的观念。在大厅公开办事程序，开辟“绿色通道”，公布规范服务标准，推行服务承诺，提倡文明用语，杜绝服务禁语，设立举报电话，聘请了社风监督员，切实提高自己的服务水平。使客户来我部办理业务的同时，享受到我部快捷、优质的服务。“细微之处见真情”，良好的服务拉进了客户与我们之间的距离，增进了与客户之间的情感交流。现在，当你走进****农村商业银行营业部，文明之风拂面而来。

第二篇：银行文明服务材料

2011一季度“明星服务网点”评选材料

一、基本情况

****支行现有员工20人，其中男员工3人、女员工17人，平均年龄27岁。是一支极富激情和活力的年轻团队。今年以来我们狠抓规范化服务、争创优质文明窗口，扎实开展文明优质服务工作，得到了广大客户的一致赞誉，有力地促进了各项业务的发展。达到了“政治坚定、作风优良、业务过硬、团结协作”的预期目标，树立起了“文明示范窗口”的服务形象。

二、实施细则

1、精心组织争一流

营业网点是银行工作的前沿哨所，直接与客户打交道，工作比较繁忙，责任比较重大。为使创建“文明示范窗口”活动有制、有序、有效地开展，***成立了领导小组，制定了具体的计划，并按照文明示范窗口创建标准和具体要求，细化目标，量化责任。在岗位规范、仪态仪表、文明用语、电话用语、服务环境等方面形成了具体制度，要求网点员工以此为服务准则，严格执行。通过扎扎实实的工作，切实将各项创建措施有机地落到实处。

2、树立“四心”倡奉献

进取心――建设复合型金融人才

***支行位于市区较繁华地段，需要接受客户各种各样的业务咨询，每天接待近千人次的各类客户，其工作强度之大可想而知。网点人员深知没有过硬的本领是无法完成如此繁重的工作的。员工们采取以老带新、互帮互学、经验交流等多种形式，人人不甘落后，***网点白天工作很忙，他们就利用晚上的时间加班学习，使得每个人的业务素质、政治素质和职业道德素质不断提高，敬业奉献、全心全意为人民服务的思想熠熠生辉，业务水平和工作技能明显提高。

敬业心——铸造无私奉献精神

***网点不但要负责为每天前办理业务的客户做好服务工作，还要负责银行各类产品的宣传销售工作，此外，还有各类客户资料的归档，为了能提供给客户更好、更优质的服务，各位员工加班加点更是家常便饭，特别是针对银行产品销售制定计划时，时常是挑灯夜战，只是为了让客户更好的享受网点的优质服务。

服务心——温暖万千客户

只要心中装着客户，***支行员工的服务就多了一份诚挚的关心和无私的奉献，她们追求的目标就是让客户进门有亲切感，咨询有信任感，办业务有高效感，出门有满感意。记得一月份的一个下午，已经接近五点半，一位客户急匆匆的前来办理大额转账业务，面对着急的客户，***支行的营业员毅然放弃了下班的时间，耐心、仔细的为客户办理了业务，“别着急，我们一定为您办理完业务才下班。”如今，***支行依然是所有网点里下班最晚的一个支行，只是为了能够为那些晚点的客户多办一笔业务。

细致心——杜绝任何一次差错

***支行是行内客户量最大的一个支行，每出一个差错，都会给客户带来麻烦，都可能给整个银行带来损失。为把工作干好，做到准确、精确，万无一失，小隅口支行人员从严、从实、从细、从精严格要求自己，以极端负责的工作态度，过硬的工作技能和一丝不苟的敬业精神来对待每一笔业务，尽可能的实现服务零距离、质量零差错、大厅零投诉。

3、完善设施助发展

从方便客户出发，从客户角度出发，改进了服务设施。点钞机、轧钞机、电子清分机、电子利率显示屏等现代化设备以及，便于客户的业务办理。在营业厅里增设电子银行示范区，专门安装了一台电脑专门用于电子银行业务的操作，方便了客户进行电子银行业务的学习和自助办理。在柜台前放置了座椅，布置了一米线等便民设施，使客户有一种到行如家的感觉。在大厅中还开辟了金融新业务、知识宣传栏，定期宣传新业务，营造浓厚的营销氛围。为等候办理业务客户增设24位沙发座椅，使客户办理业务时倍感亲切。

4、服务制度促进步

为了激发每位员工的工作热情和服务创新精神，对服务和创建文明工作纳入职工绩效考核范围，还在大厅内放置了服务意见簿，要求每条善意的意见要做到回访，每条批评的意见要跟踪调查道歉解释，从客户的角度出发，了解每位客户的需求，实现每位客户的愿望。

“问渠哪得清如许，为有活源头活水来”，在***支行每位员工的心中，装着的是集体、是支行，装的是对银行事业爱！***支行的每位员工用她们的辛勤耕

耘，凭着一股奋发向上、团结拼搏的工作热情，在平凡的工作岗位上共同谱写了一曲青春之歌、奉献之歌，展示着新时期银行员工的优质服务新形象。

第三篇：银行文明服务

银行优质文明服务窗口申报材料

近年来，大面支行抓创建，强素质，讲文明，优服务,从严治社，不断提高优质服务水平，从人员构成到现代化的办公设备、服务设施、内部管理，都上了一个新台阶。特别是在优质服务上赢得了客户，扩大了市场占有份额，推动了支行各项建设的协调发展。全行以“创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”为主题，在行领导带领下，窗口工作人员强化服务意识、钻研业务知识、加强理论学习、全面提高综合素质、改善服务态度、争当服务能手、树立创新精神，强化效率观念。

我行主要从以下几方面入手，为客户提供优质热情服务，提升我行服务形象：

一、注重规范服务，以客户满意为目标，树立支行良好形象

窗口服务，是服务质量最为直观的体现。支行规定所有工作人员一律统一着装，挂牌上岗，普通话文明服务，并按照合行《规范化服务管理办法》，要求临柜人员在接待客户时要做到“亲情服务站迎送、唱票接递热情问、规范操作快捷办”。具体表现为顾客临柜主动打招呼；存款拿不定主意主动当参谋；取款额度大主动帮包装；客户遗失物品主动帮寻找。对待客户突出一个“礼”字；说话和气突出一个“美”字；关心客户突出一个“帮”字；认真负责突出一个“准”字；讲求工效突出一个“快”字；在对老年客户服务过程中，员工们做到说话亲切、语速缓慢，并为其提供一切可能的方便。支行明乐路分理处经常要接待一些每月固定来取款的复员退伍老军人、五保户，这些人群普遍年龄偏大、行动不便、文化层次较低，针对这些老年客户，明乐分理处专门为他们开辟绿色通道，优先为他们办理取存款业务，进行特别的关心和照顾，使其感到方便和温暖，这些老人非常感动，常说这里的营业员都像亲闺女一样。支行工作人员整个服务过程都能做到仪表端庄，气质高雅，语言文明，服务优质，带给客户亲情般的温暖。

二、以人为本，强化业务培训，增强员工业务技能和服务意识

大面支行把教育培养一支过硬的员工队伍作为增强服务意识，树立支行形象的着手点，坚持不懈地对全体员工进行多层次、全方位的学习教育。

首先是加强政治理论以及技能学习。建立了职工学习制度，坚持每月召开一次例会，对职工进行政治形势教育、理想信念教育、职业道德教育、遵纪守法教育、勤政廉政教育和，开展技能知识学习，展开“诚实信用、客户至上”的大讨论以及如何改进文明规范服务工作的讨论，制定改进计划并组织实施，同时评选岗位标兵；坚持每月集中学习业务理论知识、业务操作规程和合行各项规章制度，明确各岗位职责，汇报汇总业务开展情况及优质文明服务情况，有针对性地开展工作。在整个支行形成了人心向上、比学赶帮、争先恐后、充满生机与活力的工作氛围，促进了员工整体素质明显提高。

二是认真落实合行各项规章制度，实行规范化管理。优质服务，纪律先行。一直一来大面支行就高度重视各项规范制度的制定与落实，根据合行下发的各类规章制度及操作规程，支行狠抓落实，并根据自身实际情况制定了各项实施细则，落实到人，考核到人，责任到人，奖惩到人。此外，支行还狠抓了劳动组织纪律、环境卫生、服务礼仪、安全保卫、员工违规违章处罚等，明确了岗位职责，建立了责任明确、奖罚分明、运转协调、严密科学的工作制度体系，使各项工作有规可依、有章可循，并做到有章必依、违章必究。

三是开展业务练兵和文明服务规范培训，提高员工综合素质。2007年，支行组织职工参加了合行举行的普通话和服务礼仪培训，进一步规范了服务形象。另外，支行采取定期不定期的形式开展微机操作、会计、出纳业务技能等方面的练兵和测试，使员工全部达到上岗标准和要求，丰富了专业知识，增长了才干，促进了员工综合素质的提高。

三、加强服务设施的改造工作，创造一流服务环境

大面支行积极抓服务环境建设，刷新外部形象标识，完善内部设施，规范服务行为，全面提高了其外部形象和服务水平，有效地解决了网点门面陈旧、服务手段落后、整体形象较差的问题。

环境的好坏无疑映射出企业的经营理念、文化内涵和职工的精神状态。为了给顾客一个舒适的服务空间，支行在各分理处设立了客户休息区，为客户提供休息椅、沙发、条几、饮水机，还进行了大厅内的环境绿化，还购置了报架，摆放了晚报类