第一篇：导购员日常管理人事操作指引

导购员日常管理人事操作指引

上海销售公司导购员实行定编管理，各个客户户按照固定编制发放导购员工资。

一、导购员入离职异动管理

● 导购员入职办理：上海所有精品专职导购员需至销售公司 办理入职手续 入职资料：导购员入职资料表、身份证复印件一份、健康证复印件

● 导购员离职办理：

导购员需提前三十天提交离职申请经审批后，离职当天至公司办理离职手续

离职手续资料：离职审批表、导购员离职交接表、解除劳务关系协议、退还劳动手册 ● 导购员日常异动办理：导购员异动无需至公司办理，由督导统一收集汇总 异动资料备案： 各系统督导每周一提交上周异动信息表

二、导购员日常考勤管理、导购员请假流程：导购员提出请假申请----经销商业务应允---精品公司督导备案---提交至公司人事---假期结束需向公司销假（可电话销假）

请假所需资料：请假审批单（如病假、婚丧假、产假需提供相应资料）

2、导购员工作制为做六休一，周五至周六要求正常上班，平时上班根据公司排班表执行

三、导购员劳务合同的签订及社保购买的管理劳务合同签订事宜：导购员入职办进场后满10天，30天以内必须签订劳务合同，入职当月正常购买社保

合同签订所需资料：一寸登记照2张、身份证复印近2张、原单位退工单、办进场证明、上海户口需劳动手册

签订合同注意事项：必须为我司专职导购员（不允许兼职）、新入职满十天且必须已办进场人员

不签订劳务合同人员：已退休人员（签订退休人员返聘协议）、兼职但发放专职底薪人员（签订劳务协议）

2、深圳社保购买事宜：每月10号之前入职当月正常购买社保、10号之后下月正常购买社保、提前30天提出离职人员社保当月停止购买。如未提前提出离职公司社保部分由员工自行承担，公司要求精品所有专职人员正常购买社保

社保购买所需资料：为正常停保状态、电子照片一张

如无需购买社保所需资料：已退休人员(提供退休凭证)、老家或其他公司正常缴纳的人员（正常缴费证明）

四、导购员底薪设定流程：导购员统一标准底薪为1200元整，如底薪不一致需提交申请报告需各业务签字确认

五、导购员日常管理信息汇总表

1、导购员入离职及异动信息表

每周工作事项：周一由各系统督导提交至销售公司客服专员，由客服专员汇总周二提交至上海人事处

离职人员信息需及时反馈至深圳锐旗社保中心，保证社保及时停缴

每月工作事项：每月月底28日提交当月导购员资料表及考勤表

第二篇：发票管理操作指引（范文模版）

发票管理操作指引

一、基本要求

第一条 公司经营所需发票由财务部向主管税务局申请购买。第二条 财务部购买发票后，指定发票专管员（会计）负责保存，业务部门（公司）需要使用时领取，并进行领取登记。

第三条 严格按要求保管好发票，做到账实相符。

第四条 发票拆封、使用前应先清点发票的套数及起止号码，如发现缺漏，错乱和掉页现象，应整本退回税务机关；填写开具发票时各联必须盖“发票专用章”后才可使用。

第五条 按顺号开具发票，已开具的发票需妥善保管，未开具的发票需及时收回保管，如有作废发票要剪角处理防止再次流通，定期装订成册确保完整无损；如发现遗失发票或有违反发票管理行为的情况要及时向公司财务部及税务机关反映，以便及时处理，免遭损失。

第六条 严禁代开、虚开发票；转让、转售发票；未经税务机关批准，不得拆本使用发票，不得自行扩大专业发票使用范围；严禁将公司领购的发票向他人提供使用。不准随意满足顾客要求开“卖甲开乙”发票，帮助他人弄虚作假；不准向个人或税务机关以外的单位买取发票；不准盗用发票；不准以收据、白纸条代替发票使用；严禁开“大头小尾”的发票；严禁携带空白发票外出使用。

二、购销管理

第七条 根据已填开发票数量和实际需要，需要部门业务公司告知发票专管员（会计）购买备存。

第八条 已由税局核销的发票，需要部门业务公司登记核销、专人保管，以便存查。

第九条 不得擅自损毁发票，必须按照税务机关的规定存放和保管发票，已开具的发票存根联和发票登记簿，应当按照会计档案管理规定的要求保存。保存期满，报经税务机关核查后销毁。

第十条 更换发票专管员（会计）必须办理好相关人员交接手续，由监交人签名后生效。

第十一条 应自觉遵守发票管理规定，接受税务机关对发票管理情况的指导、监督和检查；发现错误的，应及时改正，如发现违规违法行为，依《中华人民共和国发票管理办法》有关规定，追究连带法律责任。

三、发票的开具

第十二条 发票开具由需要部门业务部门（公司）进行开具，开具发票应当按照规定的时限、顺序，逐栏、全部联次一次性如实开具，并加盖单位发票专用章。

第十三条 开具发票时，客户名称必须写全称，不能简写；避免以后检查时分不清楚。第十四条 开票日期，必须是经济业务发生时的实际日期（在线开票系统是按开票当日为准），不能提前或退后，做到当天开取。

第十五条 开具收入（收费）项目，应该是什么就填开什么，有多少项写多少栏，不能只写大类或主要项目。

第十六条 开具规格、计量单位、数量、单价时，必须按实际或标准填写。严禁填开“大头小尾”发票。

四、具体要求

第十七条 增值税发票

《增值税发票》适用各种增值税应税收入、劳务收入的单位和个人使用。

1.开具《增值税发票》时必须按税局规定填开。

2.必须由发票专管员（会计）保管好开票IC卡、使用密码和增值税发票（包括普通发票）。

3.发票专管员（会计）每月对《增值税发票》的使用清单进行整理并核对。

4、增值税进项税抵扣联按期装订成册。

5、对不符合规定的专用发票，不得抵扣进项税额。

6、不丢失、损（撕）毁发票，不擅自销毁专用发票的基本联次。

7、丢失专用发票，必须按规定程序及时向当地税务机关、公安机关报告。

第十八条 广东省地方税收通用发票（电子）

《广东省地方税收通用发票（电子）》适用各种服务收入、劳务收入、租赁收入、其他服务收入的单位和个人使用。

1.开具《广东省地方税收通用发票（电子）》时必须按税局规定填开。

2.必须由开票员保管好开票使用密码和广东省地方税收通用发票（电子）。

3.发票专管员（会计）每月对《广东省地方税收通用发票（电子）》的使用清单进行整理并核对。

第十九条 销售不动产统一发票（电子）（自2010年12月起，原《销售不动产统一发票（电子）》统一换版使用《广东省地方税收通用发票（电子）》），并由营销公司下属收银部门领用、保管、开具等。

第一联为发票联、第二联为报房地产登记管理部门办证联（此联由开票方保管，再由开票方交给办理产权证代理人）；（具体操作根据营销公司营销方法变动）。

1.在收取《认购书》或销售合同时，应对《认购书》或销售合同进行审核，核对认购房号是否重复，尤其在交款的日期与金额方面应特别加以注意，杜绝无计划交款日期现象的发生，对于填写不符要求的《认购书》或销售合同应要求售楼人员予以更正，否则不予接受并报告财务部长。收到房款预售款（包括按揭款）时开具《销售不动产统一发票（电子）》；

2.当期开出的发票（包括分期收款）必须注明客户名称、组织机构代码或个人身份证件号码、不动产项目名称、不动产项目编号、销售的不动产楼牌号、面积、单价、金额、款项性质、备注项目、主管税务机关及代码、开票人；

3.如遇客户遗失发票联时，由客户在当地报纸登报遗失声明，并向税务管理机关提供相应资料，经核实同意，开票方向交款方提供发票复印件，并加盖开票方公章，不得重新开具电子发票；

4.当发生挞定、退房时，应将原发票联收回并开具红字发票，将收回的原发票联、办证联以及红字发票两联一起保管，以备检查；

5.纳税人使用发票在线应用系统正常开具发票后再作废的，应先在发票在线应用系统中作“作废发票”的操作，然后在纸质的发票上加盖作废章，或在票面手写“作废”字样。如果纳税人因为系统或打印机原因，在系统中已经成功开出并保存发票，但没有成功打印的情况下，同样要先在发票在线应用系统作废该发票，然后在对应的空白纸质发票上加盖作废章或在票面手写“作废”字样，并在该空白发票的右上角，按照系统分派的发票代码和发票号码，手工填写上去再拿到税局前台验销； 6.收银员到发票专管员（会计）处领用并负责开具《广东省地方税收通用发票（电子）》，注意保密开票使用密码，开票员凭电子发票记账清单统计销售情况，统计完毕后将电子发票记账清单交回发票专管员（会计）保管。

第二十条 涉及其他需要开具发票的事项，按其使用规定开具；如需开具《代开发票》和付外汇证明等，应提供付款方付款证明、合同、双方的营业执照复印件（加盖公章），由财务部派专人到税局办理。

五、附则

第二十一条 本制度由集团财务总部负责解释和修订。第二十二条 公司下属业务公司参照执行。

第三篇：导购员日常培训

导购员日常培训

导购员的心态与职业道德

1、信心

舍我其谁。人生最在的敌人是自已，对公司、对产品、对自已均有信心。

2、诚心与诚信

忠诚可以感动上帝。换位思考，将心比心。诚实介绍企业与产品，实事求是，不贬低对手，不欺诈，信守对顾客的承诺。品牌的延续，是不断满足客户的期待值，不断实现品牌承诺，即厂家对客户的承诺及经销商对消费者的承诺。

3、耐心与尊重

学会倾听，滴水穿石，一分耕耘，一分收获。不论老少，无论买与不买，不管本地他乡，不论顾客观点的对与错都应尊重对方的观点。

4、服务至上与平常心态

服务是商家、销售人员立身之本，服务是日趋成熟的市场竞争的主要手段。消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受。成交固然是很好，不成交亦需全力服务。我们应容忍失败，更重要的是吸取教训，不断总结。记住：麻烦是自己处理不当的结果、困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不足的代价。

学习的心态：只有不断学习与进步才不会被潮流所淘汰。

导购员的知识储备

1、产品知识：对产品风格、特点、卖点、结构、型号、组合搭配应了如指掌，对生产企业规模、经营理念、行业定位、竞争优势作初步了解。

2、行业知识：对同类产品的风格、特点、优势、弱势、价格及行业定位作详细了解，并掌握流行趋势、装修风格的基本知识。

3、营销知识：掌握一定的导购技巧、价格技巧、谈判技巧。

4、市场知识：对商圈的商场布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、文化偏好、社会阶层、职业倾向、生活方式、流行趋势等作全面的了解。

导购员日常行为

导购员除做好日常行为规范和买场保洁外，还应该做以下工作：

1、建立客户档案和准客户档案，对未成交客户应简述原因，以便以后跟踪。

2、定期对产品销售作统计分析，判断出畅销产品与滞销产品。

3、对产品销售区域范围年龄结构，职业特点作统计分析。

4、库存的销售，应有计划，并定期作库存分析。

5、日常工作总结，纪录本日最恰当的一句话，和最不恰当不妥的一句话，日事日结，日清日高。

导购员的自我形象

（1）衣着：

服务人员衣着应有职业特色，它是直观的姿态语言，直接影响服务人员的外在形象及精神状态，也能反映企业的精神面貌，它常常影响到顾客的购买欲。因此，服务人员衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，塑造自己的优雅形象，给顾客留下良好的第一形象。服务人员应统一着装，做到衣着整齐、规范、洁净。工作证要工整地戴在胸前，女性着装忌开领太低。

（2）仪容：

服务人员必须要保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保持清新的口气。男士不留长发、不剃光头；女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲勤洗手，清除体气。

（3）姿态：

A、端庄的姿态：站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背、双手交叉放在腹部或自然 下垂，面向顾客。

下列一些站姿是不可取的：

a、歪着身子靠在货品上，或双臂相抱、一腿打着节拍，表现出懒洋洋的样子。

b、与别人说话是斜肩叉腰、叉脚而立、手舞足蹈、手臂交叉于胸前，不停地扭动腰肢。

c、在柜台前嗑瓜子，吃水果、剔牙、打哈欠、看报纸、打毛衣等。

B、优雅的坐姿：

a)入座 及站起动作要轻。忽地坐下，腾地站起，使劲拖椅子，发出

声响，均为粗鲁行为。

b)入坐时，应手扶椅子边，选择适宜的位置，最适当的位置是两脚着

地，膝盖成直角。

c)头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂。不可弓腰驼背，半躺

半坐，更不能六神不定，如坐针毡。

C、风度的走姿：

走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩臂处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。

D、眼睛：

眼睛最具表现力。营业员要善于运用真诚的目光迎送顾客，和顾客进行交流，实现沟通，促进销售。注视对方时，时间不宜过长，不应直盯着别人的眼睛，注意对方时，以看到对方鼻尖较为适宜。避免用鄙视的冷眼、白眼看顾客。

E、微笑：

微笑是服务最基本的要求。微笑和周到的服务与销售直接存在着因果关系。不管发生任何情况，我们均应以笑脸相迎。

F、错误姿态：

a)当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子，整理内衣及发型。

b)与人交谈是坐得太深，身子瘫软在椅背或扶手上。

c)走路东倒西歪，无精打采或与人勾肩搭背，搔首弄姿。

d)接名片只用一只手，并任意摇晃或随意乱放。

e)上楼时枪在客人前面或掉在客人后面。正确姿势应是扶手的一边让客

人走。

f)引导时走在前面臀部朝着客人（应一面交谈，一面配合客人的脚步，保持130度的角度，走在斜前方一至二步）。

g)上茶是姿势太低翘起屁股，从领脖处露出内衣。

导购礼仪

1.礼仪、礼貌与礼节

礼仪从广度上讲，指的是一个时代的典章制度。包括礼节和仪式。礼貌指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼节即社会公认的待人接物的方法和人与人相处的准则，它是人们在交际场合表示相互尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。

2.规范用语

1)称呼：您、先生、小姐等。

2)您好，欢迎光临。

3)您需要什么？我能否帮到您？

4)您看这款是否喜欢？

5)您是否可以考虑这样搭配？

6)您还需要其他东西吗？

7)对不起，这款产品还没到（卖完）请您过几天再来看看，或留下您的电话，货到之后我马上通知您。

8)请您稍等，我马上来。

9)对不起，耽误您的时间，很抱歉（让您久等了，请原谅）。

10)如有问题，请随时与我们联系。

11)再见，请慢走，欢迎再次光临！

3.一般礼节

1)握手时需注视对方的眼睛，不要握着第一位客人的手而眼望着第二位

客人。

2)勿主动向女性要求握手，可以点头代替。

3)迎宾时，应主动为客户开门，并顺势伸手手：您好，请进（或欢迎光

临）。

4.电话礼节

1)选择好时间，并询问此时谈话是否方便，电话时间以3至5分钟为宜。

2)草拟通知内容，最好是将要说明的问题写出来。

3)电话接通后，首先道“您好“自抱家门，然后告诉对方要找的人，碰

到你要找的人不在，你可以告诉接电话的人转告，并表示感谢；如果内容不便转告，你可以说明改时间再打，或请对方转告，让他给你打电话并表示感谢。

4)遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示歉意。

5)话铃响及时去接，先说“您好“，自抱家门，然后再热情回答对方问

题。接电

话的过程中，仔细聆听对方的讲话，必要时把谈话要点记录下来，并确认。接听电话完毕，应让对方主动结束谈话，向对方道再见，然后轻轻见话筒放下，不可“啪“的一声重重挂掉。

电话若不是找你，主动说“请稍候，我帮您去叫“，并立即去叫受话

人，若受话人不在，告诉对方表示歉意，询问对方是否可以转告，如可转告，要认真纪录下来，然后复述一遍以免有错。对方不愿意告诉的事，不可冒昧地去打听。

5.传递名片的礼仪

1)交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。

2)递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微

笑，并大

方的说：“这是我的名片，请多多关照。”

3)接受对方的名片时应起身，面带微笑注视对方，接过名片是应说“谢

谢”。

6.上门服务礼节

1)选择适当的时间，上门前需通过电话联系，尽量避开吃饭、午睡时间

和主人最

繁忙的时间，谈话要简明扼要，办事干脆利落，办完事后应立即告辞，不要耽搁顾客时间。

2)注意尊重顾客。进门前要敲门或按门铃，见到主人是应立即自抱家门，说明来

访原因。如带有外衣、雨具，应该放在主人指定地点，入室时应套上清洁套或方便袋。主人递烟倒茶递果点时，原则上必须婉言谢绝，盛情难却时，应双手接过，说谢谢。

3)服务要耐心、热情、周到。切忌来**走，左顾右盼。处理问题要实

事求是，当换的换，当修的修，超出服务范围的要仔细说明原因。对顾客提出的问题，必须给出明确的答复。

4)讲究告辞方式。处理完相关问题后主动向顾客告辞。主动搞好善后工

作，能带

走立即带走并搞好卫生。需更换或修理的产品，要说明更换或修理所需时间和送还时间，简述其原因，并向顾客说抱歉。

第四篇：商业银行操作风险管理指引

中国银监会关于印发《商业银行操作风险管理指引》的通知

（银监发„2007‟42号2007年5月14日）

各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行，邮政储蓄银行：

为加强商业银行的操作风险管理，推动商业银行进一步完善公司治理结构，提升风险管理能力，银监会制定了《商业银行操作风险管理指引》，现印发给你们，请遵照执行。请各银监局将本通知转发至辖内各城市商业银行、农村商业银行、农村合作银行、农村信用社、城市信用社、外资独资银行、中外合资银行和外国银行分行主报告行。

二○○七年五月十四日

商业银行操作风险管理指引

第一章 总 则

第一条 为加强商业银行的操作风险管理，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》以及其他有关法律法规，制定本指引。

第二条 在中华人民共和国境内设立的中资商业银行、外商独资银行和中外合资银行适用本指引。

第三条 本指引所称操作风险是指由不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系统，以及外部事件所造成损失的风险。本定义所指操作风险包括法律风险，但不包括策略风险和声誉风险。

第四条 中国银行业监督管理委员会（以下简称银监会）依法对商业银行的操作风险管理实施监督检查，评价商业银行操作风险管理的有效性。

第二章 操作风险管理

第五条 商业银行应当按照本指引要求，建立与本行的业务性质、规模和复杂程度相适应的操作风险管理体系，有效地识别、评估、监测和控制/缓释操作风险。操作风险管理体系的具体形式不要求统一，但至少应包括以下基本要素：

（一）董事会的监督控制；

（二）高级管理层的职责；

（三）适当的组织架构；

（四）操作风险管理政策、方法和程序；

（五）计提操作风险所需资本的规定。

第六条 商业银行董事会应将操作风险作为商业银行面对的一项主要风险，并承担监控操作风险管理有效性的最终责任。主要职责包括：

（一）制定与本行战略目标相一致且适用于全行的操作风险管理战略和总体政策；

（二）通过审批及检查高级管理层有关操作风险的职责、权限及报告制度，确保全行的操作风险管理决策体系的有效性，并尽可能地确保将本行从事的各项业务面临的操作风险控制在可以承受的范围内；

（三）定期审阅高级管理层提交的操作风险报告，充分了解本行操作风险管理的总体情况、高级管理层处理重大操作风险事件的有效性以及监控和评价日常操作风险管理的有效

性；

（四）确保高级管理层采取必要的措施有效地识别、评估、监测和控制/缓释操作风险；

（五）确保本行操作风险管理体系接受内审部门的有效审查与监督；

（六）制定适当的奖惩制度，在全行范围有效地推动操作风险管理体系地建设。

第七条 商业银行的高级管理层负责执行董事会批准的操作风险管理战略、总体政策及体系。主要职责包括：

（一）在操作风险的日常管理方面，对董事会负最终责任；

（二）根据董事会制定的操作风险管理战略及总体政策，负责制定、定期审查和监督执行操作风险管理的政策、程序和具体的操作规程，并定期向董事会提交操作风险总体情况的报告；

（三）全面掌握本行操作风险管理的总体状况，特别是各项重大的操作风险事件或项目；

（四）明确界定各部门的操作风险管理职责以及操作风险报告的路径、频率、内容，督促各部门切实履行操作风险管理职责，以确保操作风险管理体系的正常运行；

（五）为操作风险管理配备适当的资源，包括但不限于提供必要的经费、设臵必要的岗位、配备合格的人员、为操作风险管理人员提供培训、赋予操作风险管理人员履行职务所必需的权限等；

（六）及时对操作风险管理体系进行检查和修订，以便有效地应对内部程序、产品、业务活动、信息科技系统、员工及外部事件和其他因素发生变化所造成的操作风险损失事件。

第八条 商业银行应指定部门专门负责全行操作风险管理体系的建立和实施。该部门与其他部门应保持独立，确保全行范围内操作风险管理的一致性和有效性。主要职责包括：

（一）拟定本行操作风险管理政策、程序和具体的操作规程，提交高级管理层和董事会审批；

（二）协助其他部门识别、评估、监测、控制及缓释操作风险；

（三）建立并组织实施操作风险识别、评估、缓释（包括内部控制措施）和监测方法以及全行的操作风险报告程序；

（四）建立适用全行的操作风险基本控制标准，并指导和协调全行范围内的操作风险管理；

（五）为各部门提供操作风险管理方面的培训，协助各部门提高操作风险管理水平、履行操作风险管理的各项职责；

（六）定期检查并分析业务部门和其他部门操作风险的管理情况；

（七）定期向高级管理层提交操作风险报告；

（八）确保操作风险制度和措施得到遵守。

第九条 商业银行相关部门对操作风险的管理情况负直接责任。主要职责包括：

（一）指定专人负责操作风险管理，其中包括遵守操作风险管理的政策、程序和具体的操作规程；

（二）根据本行统一的操作风险管理评估方法，识别、评估本部门的操作风险，并建立持续、有效的操作风险监测、控制/缓释及报告程序，并组织实施；

（三）在制定本部门业务流程和相关业务政策时，充分考虑操作风险管理和内部控制的要求，应保证各级操作风险管理人员参与各项重要的程序、控制措施和政策的审批，以确保与操作风险管理总体政策的一致性；

（四）监测关键风险指标，定期向负责操作风险管理的部门或牵头部门通报本部门操作风险管理的总体状况，并及时通报重大操作风险事件。

第十条 商业银行法律、合规、信息科技、安全保卫、人力资源等部门在管理好本部门操作风险的同时，应在涉及其职责分工及专业特长的范围内为其他部门管理操作风险提供相

关资源和支持。

第十一条 商业银行的内审部门不直接负责或参与其他部门的操作风险管理，但应定期检查评估本行的操作风险管理体系运作情况，监督操作风险管理政策的执行情况，对新出台的操作风险管理政策、程序和具体的操作规程进行独立评估，并向董事会报告操作风险管理体系运行效果的评估情况。

鼓励业务复杂程度较高和规模较大的商业银行委托社会中介机构对其操作风险管理体系定期进行审计和评价。

第十二条 商业银行应当制定适用于全行的操作风险管理政策。操作风险管理政策应当与银行的业务性质、规模、复杂程度和风险特征相适应。主要内容包括：

（一）操作风险的定义；

（二）适当的操作风险管理组织架构、权限和责任；

（三）操作风险的识别、评估、监测和控制/缓释程序；

（四）操作风险报告程序，其中包括报告的责任、路径、频率，以及对各部门的其他具体要求；

（五）应针对现有的和新推出的重要产品、业务活动、业务程序、信息科技系统、人员管理、外部因素及其变动，及时评估操作风险的各项要求。

第十三条 商业银行应当选择适当的方法对操作风险进行管理。

具体的方法可包括：评估操作风险和内部控制、损失事件的报告和数据收集、关键风险指标的监测、新产品和新业务的风险评估、内部控制的测试和审查以及操作风险的报告。

第十四条 业务复杂及规模较大的商业银行，应采用更加先进的风险管理方法，如使用量化方法对各部门的操作风险进行评估，收集操作风险损失数据，并根据各业务线操作风险的特点有针对性地进行管理。

第十五条 商业银行应当制定有效的程序，定期监测并报告操作风险状况和重大损失情况。应针对潜在损失不断增大的风险，建立早期的操作风险预警机制，以便及时采取措施控制、降低风险，降低损失事件的发生频率及损失程度。

第十六条 重大操作风险事件应当根据本行操作风险管理政策的规定及时向董事会、高级管理层和相关管理人员报告。

第十七条 商业银行应当将加强内部控制作为操作风险管理的有效手段，与此相关的内部措施至少应当包括：

（一）部门之间具有明确的职责分工以及相关职能的适当分离，以避免潜在的利益冲突；

（二）密切监测遵守指定风险限额或权限的情况；

（三）对接触和使用银行资产的记录进行安全监控；

（四）员工具有与其从事业务相适应的业务能力并接受相关培训；

（五）识别与合理预期收益不符及存在隐患的业务或产品；

（六）定期对交易和账户进行复核和对账；

（七）主管及关键岗位轮岗轮调、强制性休假制度和离岗审计制度；

（八）重要岗位或敏感环节员工八小时内外行为规范；

（九）建立基层员工署名揭发违法违规问题的激励和保护制度；

（十）查案、破案与处分适时、到位的双重考核制度；

（十一）案件查处和相应的信息披露制度；

（十二）对基层操作风险管控奖惩兼顾的激励约束机制。

第十八条 为有效地识别、评估、监测、控制和报告操作风险，商业银行应当建立并逐步完善操作风险管理信息系统。管理信息系统至少应当记录和存储与操作风险损失相关的数据和操作风险事件信息，支持操作风险和控制措施的自我评估，监测关键风险指标，并可提

供操作风险报告的有关内容。

第十九条 商业银行应当制定与其业务规模和复杂性相适应的应急和业务连续方案，建立恢复服务和保证业务连续运行的备用机制，并应当定期检查、测试其灾难恢复和业务连续机制，确保在出现灾难和业务严重中断时这些方案和机制的正常执行。

第二十条 商业银行应当制定与外包业务有关的风险管理政策，确保业务外包有严谨的合同和服务协议、各方的责任义务规定明确。

第二十一条 商业银行可购买保险以及与第三方签订合同，并将其作为缓释操作风险的一种方法，但不应因此忽视控制措施的重要作用。

购买保险等方式缓释操作风险的商业银行，应当制定相关的书面政策和程序。

第二十二条 商业银行应当按照银监会关于商业银行资本充足率管理的要求，为所承担的操作风险提取充足的资本。

第三章 操作风险监管

第二十三条 商业银行的操作风险管理政策和程序应报银监会备案。商业银行应按照规定向银监会或其派出机构报送与操作风险有关的报告。委托社会中介机构对其操作风险管理体系进行审计的，还应提交外部审计报告。

第二十四条 商业银行应及时向银监会或其派出机构报告下列重大操作风险事件：

（一）抢劫商业银行或运钞车、盗窃银行业金融机构现金30万元以上的案件，诈骗商业银行或其他涉案金额1000万元以上的案件；

（二）造成商业银行重要数据、账册、重要空白凭证严重损毁、丢失，造成在涉及两个或两个以上省（自治区、直辖市）范围内中断业务3小时以上，在涉及一个省（自治区、直辖市）范围内中断业务6小时以上，严重影响正常工作开展的事件；

（三）盗窃、出卖、泄漏或丢失涉密资料，可能影响金融稳定，造成经济秩序混乱的事件；

（四）高管人员严重违规；

（五）发生不可抗力导致严重损失，造成直接经济损失1000万元以上的事故、自然灾害；

（六）其他涉及损失金额可能超过商业银行资本净额1‰的操作风险事件；

（七）银监会规定其他需要报告的重大事件。

第二十五条 银监会对商业银行有关操作风险管理的政策、程序和做法进行定期的检查评估。主要内容包括：

（一）商业银行操作风险管理程序的有效性；

（二）商业银行监测和报告操作风险的方法，包括关键操作风险指标和操作风险损失数据；

（三）商业银行及时有效处理操作风险事件和薄弱环节的措施；

（四）商业银行操作风险管理程序中的内控、检查和内审程序；

（五）商业银行灾难恢复和业务连续方案的质量和全面性；

（六）计提的抵御操作风险所需资本的充足水平；

（七）操作风险管理的其他情况。

第二十六条 对于银监会在监管中发现的有关操作风险管理的问题，商业银行应当在规定的时限内，提交整改方案并采取整改措施。

对于发生重大操作风险事件而未在规定时限内采取有效整改措施的商业银行，银监会将依法采取相关监管措施。

第四章 附则

第二十七条 政策性银行、金融资产管理公司、城市信用社、农村信用社、农村合作银行、信托投资公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司、邮政储蓄机构等其他银行业金融机构参照本指引执行。

第二十八条 未设董事会的银行业金融机构，应当由其经营决策机构履行本指引规定的董事会的有关操作风险管理职责。

第二十九条 在中华人民共和国境内设立的外国银行分行，应当遵循其总行制定的操作风险管理政策和程序，按照规定向银监会或其派出机构报告重大操作风险事件并接受银监会的监管；其总行未制定操作风险管理政策和程序的，按照本指引的有关要求执行。

第三十条 本指引所涉及的有关名词见附录。

第三十一条 本指引自发布之日起施行。

附录：《商业银行操作风险管理指引》有关名词的说明附录

《商业银行操作风险管理指引》有关名词的说明

一、操作风险事件

操作风险事件是指由不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系统，以及外部因素所造成财务损失或影响银行声誉、客户和员工的操作事件，具体事件包括：内部欺诈，外部欺诈，就业制度和工作场所安全，客户、产品和业务活动，实物资产的损坏，营业中断和信息技术系统瘫痪，执行、交割和流程管理七种类型（进一步的信息可参阅《统一资本计量和资本标准的国际协议：修订框架》，即巴塞尔新资本协议的“附录7：损失事件分类详表”）。

二、自我风险评估、关键风险指标

商业银行用于识别、评估操作风险的常用工具。

（一）自我风险评估

自我风险评估是指商业银行识别和评估潜在操作风险以及自身业务活动的控制措施、适当程度及有效性的操作风险管理工具。

（二）关键风险指标

关键风险指标是指代表某一风险领域变化情况并可定期监控的统计指标。关键风险指标可用于监测可能造成损失事件的各项风险及控制措施，并作为反映风险变化情况的早期预警指标（高级管理层可据此迅速采取措施），具体指标例如：每亿元资产损失率、每万人案件发生率、百万元以上案件发生比率、超过一定期限尚未确认的交易数量、失败交易占总交易数量的比例、员工流动率、客户投诉次数、错误和遗漏的频率以及严重程度等。

三、法律风险

法律风险包括但不限于下列风险：1.商业银行签订的合同因违反法律或行政法规可能被依法撤销或者确认无效的；2.商业银行因违约、侵权或者其他事由被提起诉讼或者申请仲裁，依法可能承担赔偿责任的；3.商业银行的业务活动违反法律或行政法规，依法可能承担行政责任或者刑事责任的。

第五篇：土地增值税清算管理操作指引

土地增值税清算管理操作指引

(从事房地产开发的纳税人适用)

讨论稿

一、土地增值税的前期管理

（一）开发项目的前期管理

主管税务机关应加强房地产开发项目的日常税收管理，实施项目管理。主管税务机关应加强与国土、规划、住建、国税等部门的信息共享，从纳税人取得土地使用权开始，按项目分别建立档案、设臵台帐，对纳税人项目立项、规划设计、施工、预售、竣工验收、工程结算、项目清盘等房地产开发全过程情况实行跟踪监控，做到税务管理与纳税人项目开发同步。

主管税务机关对纳税人项目开发期间的会计核算工作应当积极关 注，对纳税人同时开发多个项目或分期开发项目的，应督促纳税人根据清算要求分项目、分期，并在金三系统中进行土地增值税项目登记，合理归集有关收入、成本、费用。

（二）清算资料的收集

税务人员在清算及工作开始前，应从以下几个方面收集资料： 1．纳税人必须提供土地增值税清算的相关资料包括：

（1）《土地增值税清算申报表》及其他各类明