第一篇：浅析医院门诊日常收费管理

浅析医院门诊日常收费管理

摘要医院的门诊收费关系到医院经营活动的连贯性、完整性，其管理要点在于保证收费资金的完整性与收入核算的准确性。建立起高素质的收费人员队伍与不断提高业务水平，是实现医院以病人为中心的服务宗旨的有力保证。

关键词门诊收费 人员管理 内部控制

医院的经营活动是一个连续而紧密的活动体系，医疗收费问题是医院管理的重要组成部分，其经营活动从提供医疗服务为起点，最终由收费的确认与实现而完成整个流程。门诊收费作为门诊就医流程的关键环节，应进一步明确其控制要求与管理细节。因此，收费处的工作应做到有理、有据、有备可查。事实表明，规范收费既保障了医院的合法收入，又保护了病人合法权益，从而也保证了医院的可持续发展。

一、建立收费管理组织

1.成立医疗服务价格小组，监管门诊收费工作，制定日常工作、计算机操作及特殊情况的具体处理方法。由院长担任组长，分管后勤院长担任副组长，由财务科，护理部，医务科，信息科，药剂科，设备科负责人以及临床科主任担任成员，各科护士长，医技科负责人，收费处负责人为兼职物价员。

2.设立稽核监督部门，对门诊和住院的收费、退费进行核查。特别是对退费的核查，各项退费必须提供交费凭据及其相关证明，且核对原始凭证和原始记录，严格审批权限，完备审批手续，做好相关凭证德保存和归档工作。

3.建立投诉部门，提升服务质量。投诉部门根据投诉内容及时与相关科室、相关人员联系，并认真进行调查取证，在事实清楚、定性准确的前提下做到件件有交代，事事有处理。

二、建立健全收费管理制度体系

1.建立严格的票据使用制度。门诊收费员到票据专管员处领用票据时，应交旧领新，已使用过的票据应附有收费日报表，并有稽核员的签字方可作为领用票据的依据。票据专管员在收回发票时，应检查票据是否连号，缴款日报表是否齐全，票据上金额总数与日报表金额总数是否一致，退票张数是否齐全，退款金额是否正确，上下联是否相符等，发现问题，及时纠正。发票审核完毕后，由审核人签字，注明审核时间，然后打捆、装箱、存档和备查。另外，要求收费稽核与票据专管应由不同的人担任。切实加强医院收入管理，完善财务监督制度，有利于堵塞财务管理上的漏洞，降低和避免财务风险的发生，加强门诊收入管理，确保收费资金真实完整，维护医院形象，促进医院健康、稳定、可持续发展。

2.收费印章管理制度。收费印章一人一章，各收费员领用印章需登记在册，专印专用。各个科室实施诊疗时，应该认真核对盖章单据，避免假章，错盖，以及未收费盖章等情况的发生。收费处工作人员应对本人持有的印章保管得当，避免丢失，每个工作日结束后应和备用金一并放入保险柜中存放。

3.门诊退费管理制度。明确退费流程，建立完善的收费退费管理制度，无论是门诊收费退费还是住院需要退款时，对于交费后而需退费时，按编号作废但必须原票据各联齐全，并由经办医生和辅助检查科室的医生签字，确认病人没有做该项检查治疗方可作退款处理。结账后需退款时，出负数冲减并有原票据各联齐全当天打印出退款数据和负数数据明细单由相关科室签字后留档。当天退费分为正常退费（由于缺药或设备维修出现的特殊性情况所形成的退费）与非正常退费

（出现药物过敏或患者主观原因所形成的退费）。正常退费由原收费员在原收费联上进行退费原因说明，并附相关人员签字确认的处方或检查单据，予以办理退费手续。非正常原因退费及非当天发生的正常退费，除上述单据外还需收费负责人进行签字确认后方可进行退费手续。收费员在缴交有发生退费业务的缴款单时，必须将各单据完整附于缴款单后，供票据稽核人员及财务科负责人进行审核。规定可予以退费的具体情况，对于退费金额及时间进行权限管理，退费必须有相应的部门人员确认签字。

三、提高资金安全性及门诊报表数据准确性

1.对收费员应有严格的要求。收费员收缴的现金要做到日清日结，门诊收费员应当每日将计算机自动生成的收费日报表（一式两份）与实际收的款项金额核对无误后，当日送交财务科出纳，出纳收款后开具收款收据给收费员。财务科应设专门的稽核员对门诊收入进行稽核，每月应对收费员所收款项进行核对。应当通过电脑联网，掌握收费员当日收款等信息，核对每个收费员应当缴存的现金与电脑信息是否一致，发现少缴款项及时处理。收费员必须每日把当天收到的款项当日上缴，不得隔日，或隔多日才上交，以防收费员挪用公款等舞弊行为。出纳人员应当每年年底对医保、城镇医保、新农合等往来账，到医保局、新农合部门等去对账，以便及时发现收费员漏缴的款项，及时催缴。每月终了，医保收入的计算由门诊收费处负责刷卡的员工将本月医保刷卡自动生成的收入报表分部门（普通医保、城镇医保、新农合等），并将这些单据于每月与相关的医保局、新农合等部门出具的单据进行核对，核对一致后，作为入账的依据，应收现金部分向收费员收取，其他部分向相关部门结账。

2.建立抽查制度。财务部门应加大对收费处的各项收费管理，不仅仅核对上报的日报表收费金额，还要核对收费项目的真实性，审查收费账目、抽查退费项目等层层把关，杜绝舞弊行为发生，挽回不应该发生的损失。同时，要求每星期对财务科相关人员进行定期与随机抽查收费的现金及备用金。检查收费员是否按时缴款，金额是否与账面相符，并记录检查的情况及处理结果。

四、加强职业道德和法制教育，开展业务培训，提高业务水平

1.定期进行收费人员的财务制度、财经纪律、职业道德、财务知识等培训。同时，加强收费人员的政治思想教育以及行业行风服务态度教育，还应加强收费人员的法制意识教育。

2.定期对收费业务中的要点进行培训学习。收费人员必须严格招考，实行准入制。同时，使其牢固树立八荣八耻的社会主义荣辱观，成为一个清正廉洁的收费工作者。

五、细化日常管理，提高工作质量

1.人员管理及薪酬制度的完善。首先是对编外人员的管理。由于用工形式的不同，编外收费员在薪酬福利及人才培养等方面与正式工存在较大的差别。对此，应制定出合理的薪酬制度，根据学历、年资等进行基本工资标准的制定，并结合业务水平、年度考核等制定奖励措施，给予相应的福利待遇。其次，强化素质培养，有针对性地制定人员的培训方案，建立相应的考评机制。这样做，可逐步减少编外人员与正式工之间的差距，实现同工同酬的薪酬制度，进一步增强其责任意识和归属感，建立稳定的高素质的人员队伍。2.建立一体化工作体系，强化部门间联系。建立以医嘱为中心的自动收费系统，实现医嘱处方电子化，收费项目划价及采集自全动化，以提高业务处理速度和工作效率，确保收费的准确性，减少划价的差错率。对于门诊收费中涉及的各部门应加强联系，如门诊部、药房、检查科室等，门诊部应及时更改医生坐诊信息，药房要及时修改药品的缺药及更换信息，检查科室要及时更改检查项目的开展信息，收费处应对此进行及时的处理，减少由上述情况引起退费及纠纷的发生。

六、结束语

总之，医院收费处只有进一步提高收费的服务质量，节省患者的诊疗时间，才能更好地实现以病人为中心的服务宗旨。

参考文献

[1]张颖，连万文，欧志文.门诊收费系统中非常规流程的处理.中国数字医学.[2]尉晓红，雷鸣.加强医院编外合同制收费人员管理.卫生经济研究2009.6（21）.[3]陈金星.市场经济条件下医院经营策略的思考[ J].中国卫生经济.2006.7：65~66.

第二篇：医院门诊收费人员创先争优演讲稿

医院门诊收费人员创先争优演讲稿

下午好！

我叫李楠楠，是门诊收费处的工作人员。今天我演讲的题目是《创先争优多奉献 细微之处见真功》。

今年的7月，告别了四年的大学生活，带着对未来的美好憧憬，我荣幸地成为了仰慕已久的蚌埠市第三人民医院的一员。三院的悠久历史、三院的卓越贡献、三院的美好前景，让我作为一名三院人的自豪感油然而生。置身于这座现代化的三甲医院，对我来说一切都是新的开始，每一项工作都是新的挑战，我会坦然面对，因为我不仅仅受过高等教育，而且是一名年轻的共产党员。在门诊收费这个岗位上，各位老师给了我无微不至的关怀，他们耐心地指导收费环节的要点，将他们多年的工作经验传授于我。

也许在外人眼中，挂号收费是件很简单的事情，而且收费处的工作相对于其他科室似乎轻松了许多，它无外乎是整日坐在电脑前机械重复着一收一付的操作，似乎既没有很高的技术含量，也不必承担性命之托。收费处窗口虽小，但它却是我们医院形象的代表，是展示我们医院风采的前哨。正是通过我们的工作建立了医患之间沟通、交流的桥梁。

带着老师的殷切期望和对新工作的热情与好奇，我坐在了挂号收费的窗口，在这个小小的窗口前，我接待了第一个病人，打出了第一份挂号单，开出了第一份收费单据„„然而就在我沉浸在工作的快乐中时，一些“挫折”却让我始料不及。我是工作新手，可能是动作慢了点，遭受了病人的责怪，有时甚至是呵斥，使我心情十分沮丧；一次，因为验钞机出现了故障，在收费过程中没有识别出假币，这实在像吃着香喷喷的饭菜时被石子硌了牙一样让人难受。我就像一个蹒跚学步的孩子需要大人的扶持，这时是赵明老师给我以鼓励，指导我、帮助我，分析我工作中存在的问题。前段时间吴培秀老师生病住院了，可是因为工作需要，她在手术后的没几天就出现在了工作岗位上，作为一名党员，她的以身作则给我们树立了好榜样，使我对工作又有了新的认识，我深深领悟到了如果说认真能把事情做对，那么，用心才能把事情做好，工作光靠激情是不够的，还需要有真功夫。

当前，我院正在开展以“内抓管理，外树形象，创百姓满意医院”为主题的“创先争优”活动。“创先争优”就是要求共产党员带头学习提高、带头争创佳绩、带头服务群众、带头弘扬正气。作为一个年轻的共产党员，我应该以此为契机，牢记党的宗旨，努力提高理论认识和业务水平,全心[来源]全意为患者服务。作为一个三院人，我会以更加严谨的态度、更加过硬的技能、更加高效的方法，展现我们三院以病人为中心的服务宗旨，展现我们三院人自强、自信、奉献爱心、回报社会的高尚情怀。“乘风破浪会有时，直挂云帆济沧海”。我们是医院的主人，要努力当好医院的守护神，把责任浇注在奋斗的足迹中，以真诚奉献的精神，以实际行动创先争优，为党旗增光添彩，为了三院美好的明天，奉献青春、奉献激情！谢谢大家！

第三篇：浅谈医院门诊管理理念

浅谈医院门诊管理理念

文章来源：2005-12-19 16:17:17

刘宝军 麻树人 王青 江雪梅 曹丹 2005-12-13 13:11:01 中华医学实践杂志 2003年1月第2卷第1期

加入WTO，随着医疗市场经济的不断发展和医疗卫生事业改革的不断深入，对医院门诊的传统管理体制、方式势必会带来严峻的挑战 ［1，2］。门诊部管理者应抓住机遇，与时俱进，迎接挑战，主动更新管理理念，管理上不断创新，推动门诊部的可持续发展。建立适应市场经济发展需要的门诊管理体系

1.1 引进创新管理理念 随着社会主义市场经济体制的不断完善，一个以市场调节为主的经济医疗机制将进一步形成，以计划调节为主的卫生经济将继续受到大环境的影响，目前医院门诊管理体系是在计划经济的条件下形成的，已不能适应时代发展的要求，必须着眼市场经济发展与医疗卫生事业改革本质，树立和建立与市场经济和医学模式相适应的以人为本、高效灵活的医院门诊管理理念和管理体制。

1.2 随着医学模式由生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变，使人们的健康观念也发生了变化。人们不仅要求治病，还要求保健;不仅要求身体健康，还要求心理健康。门诊部的功能必须由单纯的诊治向预防、保健、诊疗和康复全方位转变，使门诊部服务向社会延伸，其管理必须适应这种变化，调整结构、人员构成和服务模式。

1.3 搞好门诊发展定位、服务定位、竞争定位，保持门诊发展与时俱进和领先地位。2 建立“以病人为中心”的服务理念

2.1 从管理制度创新上来体现门诊的工作中心转移到“以病人为中心”上 门诊管理中现有许多制度偏重于保证上级主管部门检查工作，偏重于门诊自身管理方便，而忽视了病人的权益，忽视了方便病人。必须从病人医疗需求和心理需求出发，以病人满意为前题，修订、创建病人知情、医患合约等制度。

2.2 彻底转变医疗服务观念 要使门诊部管理者及全体员工真正理解和认识到我们的服务对象，不仅是“自然人”，更是“社会人”，必须摒弃过去长期沿袭的一些旧的观念，使门诊达到“人性化”服务，医务人员要有爱心、责任心，要尊重病人的尊严和各种合法权益，高度关注服务对象的生命、生存和生活质量。把病人的需求、利益和病人是否满意作为门诊工作的出发点及归宿，以此来衡量和推动门诊的全部工作。

2.3 建立新的服务模式，转变服务功能 在市场经济的推动下，病人的就医需求呈现出多元化、层次化、个性化趋势，门诊部应本着“高效、优质、安全、经济”的原则，建立新的服务模式，转变服务功能。应做到:①简化和规范就医流程，提高就医效率;②增加服务内容，提供不同层次多元化、个性化的服务;③将门诊的服务延伸到院前的预防、健康体检、日常保健和院后的随访、健康教育、心理咨询等。确立社会效益高于经济效益的观念

在市场经济条件下，社会效益是门诊扩大市场，巩固市场占有份额的决定因素，是门诊寻求可持续发展，不断获得经济效益的前提。医疗服务更具有救死扶伤，人道主义的性质，不能简单的追求经济效益。评价门诊社会效益的指标是医疗费用、医疗服务量（门诊量）和医疗效率。医疗服务量与医疗效率的提高和医疗费用的降低是社会效益提高的象征。

3.1 医疗效率的提高 ①合理调配医疗单元设置;②简化就医环节，优化就医流程，最大限度减少非医疗等待时间，减少病人盲目地无效移动;③各辅诊科室做到工作准确无误，及时报告结果;④强化门诊全体员工的主动服务意识，变被动服务为主动服务。

3.2 医疗服务量的提高是巩固已有门诊就医量，逐渐扩大门诊医疗市场。前两者的提高会促进经济效益的提高。

3.3 医疗费用是评价社会效益的主要指标，而医疗费用的降低直接影响经济效益，现代经营管理的理念中，衡量企业的获利能力已不仅仅局限于经济效益，而把市场地位、市场销率（对门诊来说应是门诊量）和投资收益率作为主要的评价指标。门诊医疗费用与经济效益之间的矛盾还可以通过提高医疗费用的含金量即提高投资收益率来解决。提高投资收益效率的办法:①增加对内生性资源（包括高级人才、学科、技术、竞争力等要素组合）投入，促进内生性经济的增长 ［3］，提高医疗费用含金量。②降低成本，包括接成本与间接成本。直接成本（药品费、材料费等）的降低应是为病人选择最有利于其疾病诊断、治疗、最节约其钱财的医疗方法与药品。间接成本的降低靠管理，包括医疗资源优重组，简化就医流程，提高就医效率等等。确立医疗服务效果是门诊发展的主题

病人对医疗效果的评价对门诊扩大市场和巩固市场占有率起决定性作用。医疗服务效果是从医疗服务结果和医疗服务过程两方面来评价。

4.1 终末医疗质量与医疗费用反映医疗服务结果，这是评价门诊、医生技术水平主要指标。提高门诊医疗质量包括:①提高出诊医师水平，对出诊医生进行资格认定;②加强专家门诊，建立疑难病会诊中心;③严格规范门诊病历等各种疗文件书写，强调落实首诊负责制及三次确诊率;④积极 开展新技术、新业务，扩大诊治范围、丰富诊治手段，提高就医效率;⑤要求辅诊科室准确无误、及时回报;⑥提高护理水平，全面配合医生工作。⑦提高门诊医护人员整体素质、规范医疗

行为。

4.2 医疗服务过程是自病人进入门诊至离开门诊整个就医过程中的环节医疗质量和病人对就医过程的主观感受。提高医疗服务过程满意度包括:①门诊就医过程安全、方便、快捷;②良好的门诊就医环境;③强化服务意识，不断改善服务质量，改进服务手段，丰富服务内容;④医务人员良好的工作作风;⑤提供最有利于病人疾病的诊疗手段和技术。加强法律学习，提高医疗安全意识

随着病人法律和保护意识的增强，对医疗过程中诸多不可知因素的难以理解，医患双方中医师的“垄断”位置已被平等协商式的医患关系所代替，医疗纠纷可能会上升。门诊发生的医疗纠纷大多有如下特点 ［4］ :①不一定是事故差错，但却给病人带来了不便和经济损失;②不一定需要医疗事故鉴定;③解决问题不允许等、拖;④行政裁决往往可以解决问题。因此，门诊部管理者应强化医疗管理，首选是避免，然后是正确解决医疗纠纷:①门诊部人员要加强法律方面知识的学习与实践，依靠法律建立和维护健康有序的医疗工作秩序，依靠法律裁定医疗纠纷;②现在门诊的管理体制为双重领导，所以门诊解决纠纷时，要与相关科室有良好的沟通与协调，共同解决;③强化服务意识;④持续改进医疗过程及结果的质量，逐步建立持续改进医疗过程质量的管理体系。6 巩固已有市场，不断开拓新市场

6.1 巩固已有市场首先是门诊所有员工要追求不断提高病人对门诊医疗服务过程与结果的满意度。其次是建立特殊病种（如癌症、糖尿病等等）、特殊病人档案，进行跟踪医疗服务。

6.2 积极进行市场预测与研究，不断开拓新市场，在市场经济条件下，门诊部应不断进行医疗需求分析评估和市场前瞻性研究，结合门诊各方面情况，不断开拓新的医疗市场。①树立门诊服务质量品牌、专家及医疗技术品牌，向社会推销门诊的优质服务，推销专家和特色技术，推销我们做的公益事业，不断提高知名度、扩大影响;②以市场需求为导向，扩大医疗服务内容及功能，调整学科布局，满足和引导社会需求;③门诊由院内服务扩展到院外服务;④与其它有稳定客户的行业如银行、通信等进行联合，拓宽病人来源。

第四篇：门诊收费工作制度

门诊收费工作制度

1、收费处负责办理门诊病员的交费工作。收款员必须 奉公守法，遵守财经纪律，不利用职权谋取私利，文明服务，礼貌待患，不和患者吵架。工作尽职尽责，熟练掌握各项检查、治疗的收费标准，准确划价，如发现少收、漏收按丢款处理。

2、收费处是重要文明窗口之一，对病员态度要和蔼，坚持文明用语，解释问题要耐心，对病员不顶、不气、不刁难。

3、收费人员必须工作认真、仔细，努力提高工作效率，减少病员排队等候时间。

4、收据要项目齐全，字迹清晰，准确无误，接收、找补现金要唱收唱付，当面点清。

5、备用现金不得超过规定限额，不准挪用公款，做到日清、日结、填制日报表，核对无误后，将款、表存根交出纳。

6、妥善处理病员退款，凡退款者须持有关凭证，符合退款手续的方可退款。当日发生者可由原收费员退款。

7、工作时间不得擅离岗位，不准由外人代替收费员开据收费，否则追查处理。

8、提高警惕，加强防范，做到人离加锁，出入带锁，注意安全。非本科室工作人员，未经许可不得入内，严禁室内会客。

9、出纳必须认真负责，每天下午必须将当日所收现金送存银行，加强各项工作中的复核工作。如遇问题，要随时查清，报请领导处理。

10、收费处实行二班制，严格交班手续，及时交待需办的有关事项。

第五篇：门诊收费说明书

地纬医院信息管理系统说明书

目录

地纬医院信息管理系统说明书....................................................................................................1 一．登录...........................................................................................................................................3 二.门诊收费......................................................................................................................................5

2.1收退费.................................................................................................................................5

2.1.1收费..........................................................................................................................5 2.1.2冲销重打..................................................................................................................7 2.1.3按日期退费..............................................................................................................9 2.1.4按发票退费............................................................................................................11 2.1.5病人信息维护........................................................................................................12 2.1.6发票重打................................................................................................................13 2.2结账...................................................................................................................................15

2.2.1结账........................................................................................................................15 2.2.2结账管理................................................................................................................15 2.2.3科室结账................................................................................................................17 2.2.4科室结账管理........................................................................................................18 2.3查询统计...........................................................................................................................19

2.3.1门诊综合查询........................................................................................................19 2.3.2 科室工作量统计...................................................................................................23 2.4发票管理...........................................................................................................................24

2.4.1发票领退................................................................................................................24 2.4.2发票号设置............................................................................................................25 2.5医保管理..................