第一篇：关于食品监管方面行政执法疑难问题解答

关于食品监管方面行政执法疑难问题解答

1、对食品质量违法行为采取强制措施时，为什么要适用《食品安全法》第77条规定而不适用《产品质量法》第18条规定?

答：《食品安全法》较《产品质量法》属于特别法，按照特别法优于一般法的适用原则，对食品质量违法行为采取强制措施时，应首先适用《食品安全法》。

2、“食品经营企业”是否不包括个体户?“食品经营者”才包括个体户?个体户是否仅需索证，而不须建立查验记录制度?

答：1．《食品安全法》中所称的“食品经营企业”不包括个体工商户，而“食品经营者”包括个体工商户。2．《食品安全法》对食品经营企业与其他食品经营者建立进货查验记录制度的义务作了强制性与鼓励性的分列，即，食品经营企业以外的食品经营者需查验供货者许可证或者食品合格的证明文件。

3、餐饮饭店销售非饭店自制的酒水饮料，是否由工商机关监管?

答：按照《食品安全法》和《食品安全法实施条例》的规定，餐饮饭店随餐销售非饭店自制的酒水饮料，属于餐饮服务环节。

4、食品流通许可证的颁发不以健康证明材料为要件，但在监管时又需要查验健康证明材料，应如何掌握?

答：从业人员的健康证明材料不是取得食品流通许可证的要件，在监管时如果从业人员不能提供健康证明材料，工商机关可以对经营者依法查处。

5、《食品安全法》中对未取得食品流通许可证的经营者所经营的食品是否应视为违法物品并全部予以没收?查处无证、无照经营散装食品的违法行为，法律如何适用?

答：1．按照法律规定，对违法所得、违法生产经营的食品、食品添加剂和用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品，应当予以全部没收。2《食品安全法》实施后对于无证、无照经营散装食品的违法行为应当依据《食品安全法》进行处罚。

6、根据《食品安全法》第96条规定，销售者支付价款10倍的赔偿金是否应当同时具备两个条件：一是销售明知：二是不符合安全标准?

答：1．十倍赔偿的规定，并不是必须要同时符合以上两个条件，要把生产者和经营者区别对待：

2.对于生产者而言，只要生产不符合食品安全标准的食品，给消费者造成损失，就要赔偿消费者损失并支付十倍赔偿金：对于销售者而言，只有“明知”销售，才赔偿消费者损失并支付十倍赔偿金，否则只履行赔偿损失的责任。当然，赔偿金额经营者可以向生产者追偿，消费者也可以要求生产者支付十倍赔偿金。

7、销售的食品的标签没有标注生产许可证编号的情形适用何法律查处?答：对此，工商机关可直接适用《食品安全法》第八十六条进行相应的处罚。如果销售的食品的标签上标注了生产许可证编号，但该许可证有《工业产品生产

许可证管理条例》第四十六条至第五十一条规定的情形的，工商机关可以依照该条例第四十六条至第五十一条的规定进行处罚。

8、超出核准的经营范围从事食品经营的，是按《无照经营查处取缔办法》，还是按照《食品安全法》处罚？

答：适用《食品安全法》第84条规定处罚。

9、普通食品广告宣传治疗作用或保健功能如何适用法律?适用《食品广告发布暂行规定》处罚时，如何计算违法所得?

答：1．《广告法》有规定的适用《广告法》．《广告法》没有规定的适用《食品广告发布暂行规定》

2．对违反了《食品广告发布暂行规定》而在《广告法》中无具体处罚条款的行为，一般按照《食品广告发布暂行规定》第15条处罚。在处罚时，应根据《工商行政管理机关行政处罚案件违法所得认定办法》第4条、第9条计算广告主违法所得：根据《工商行政管理机关行政处罚案件违法所得认定办法》第6条、第9条计算广告经营者和广告发布者违法所得。

10、工商部门对无证无照从事食品生产或餐饮服务、流通经营的能否查处?答：对无证且无照从事食品生产或餐饮服务的，或者无证且超工商登记经营范围从事食品生产、餐饮服务的，质检、药监部门应依《食品安全法》规定进行查处，我们工商部门不宜再适用《无照经营查处取缔办法》第十四条第一款进行查处。发现情况应及时告知质检、药监部门。《食品安全法》第八十四条所设定的行政处罚种类，涵盖了《无照经营查处取缔办法》第十四条第一款所设定的处罚种类，且前者设定的处罚幅度更重。但对于有证无照从事食品生产、餐饮服务的应适用《无照经营查处取缔办法》查处。

11、食品安全法生效后对松香沥青褪禽毛如何处罚?水产品经营户先在其居住地进行泡发等初加工，然后一部分拿到市场零售，一部分直接送到(销售)定点餐饮经营户。当事人在泡发海参、清洗“牛肚”过程中使用了工业火碱，如何适用法律法规?

答：新的《食品添加剂使用卫生标准》(G132760—2007)已于2008年6月1日生效。该标准第3 l条明确规定食品添加剂包括食品工业用加工助剂，第3.4条规定食品工业用加工助剂是“保证食品加工能顺利进行的各种物质，与食品本身无关，如助滤、澄清、吸附、润滑、脱模、脱色、脱皮、提取溶剂、发酵用营养物质等。”用松香沥青褪禽毛时，是将松香沥青作为加工助剂使用。但该标准所允许的加工助剂中，并不包括松香或沥青。因此，用松香沥青褪禽毛制作的食品，属于《食品安全法》第二十八条第(一)项所禁止的添加食品添加剂以外其他可能危害人体健康物质的食品，对经营此类食品的，可按《食品安全法》第八十五条进行查处。也可以适用《安徽省农产品质量安全条例》第四十八条第二款：“违反本条例第二十九条第一款第(二)项规定，农产品销售者清洗、整理、加工、保鲜、包装、储存农产品不符合农产品质量安全要求的．由工商行政管理部门责令停止销售．对被污染的农产品进行无害化处理，对不能进行无害化处理的，予以监督销毁：没收违法所得，并处5000元以上2万元以下的罚款”

如果情节较重应适用《中华人民共和国刑法》第一百四十四条：“在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料的．或者销售明知掺有有毒、有害的非食品原料的食品的，…。”依据刑法移送公安机关。

12、保健食品属于食品吗?工商部门应该如何监管?

答：保健食品的概念，根据GBl6740—97《保健(功能)食品通用标准》第3．1条将保健食品定义为：“保健(功能)食品是食品的一个种类，具有一般食品的共性，能调节人体的机能，适用于特定人群食用，但不以治疗疾病为目的。”保健食品属于食品。保健食品具有食品性质，如茶、酒、蜂制品、饮品、汤品、鲜汁、药膳等。所以保健食品属于《食品安全法》调整范围，其他三类都不属于《食品安全法》调整范围。对于保健食品市场工商部门如何监管，按照《食品安全法实施条例》第六十三条规定：食品药品监督管理部门对声称具有特定保健功能的食品实行严格监管，具体办法由国务院另行制定。工商行政管理部门应当依法对保健食品的广告活动进行监督管理，对违反《中华人民共和国广告法》的行为依法处理。而对于保健食品标签、说明书或销售宣传材料涉及疾病预防、治疗功能的，第五十条规定，也应由食品药品监督管理部门依照《食品安全法》第八十七条的规定给予处罚。

13、销售的散装食品未标明保质期或者生产者名称等的如何处罚?

答：一般来说，散装食品是指无预包装的食品、食品原料及加工半成品，但不包括新鲜果蔬，以及需清洗后加工的原粮、鲜冻畜禽产品和水产品等。食品经营者贮存散装食品时，在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式，是食品经营者的一项法律义务。目前来看，超市销售的散装食品目前主要存在2个方面的问题：一是散装食品标签上未标明保质期和生产者名称等二是不同生产日期的食品没有区分销售，且没有在标签上标注最早的生产日期和最短的保质期限。针对此类行为，食品安全法第四十一条已作出明确规定，如果食品经营者违反规定，工商部门可按照食品安全法第八十七条的规定，应当由有关主管部门给予以下处罚：(1)责令改正，给予警告。(2)拒不改正的，处二千元以上二万元以下罚款。(3)情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证。

14、对于需低温冷藏的食品，经营者没有按照食品标签要求贮存，该如何处理?答：目前，市场上所销售的食品一部分是要求低温保存的，由于有的经营者图省事或者从经济角度考虑没有按照规定的要求来贮存、销售食品。为此，食品安全法第四十条、第四十一条以及第四十九条对食品经营者贮存食品，销售食品，定期检查库存食品以及及时清理变质或者超过保质期的食品作了专门的规定，对于不按照规定要求贮存、销售食品或者清理库存食品，根据食品安全法第八十七条的规定，应当由有关主管部门给予以下处罚：(1)责令改正，给予警告。(2)拒不改正的，处二千元以上二万元以下罚款。(3)情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证。

15、销售的预包装食品未标注“贮存条件”的能否处罚?

答：贮存条件可以提醒消费者在特定条件下贮存，防止食品变质。食品安全法第四十二条规定：预包装食品的包装上应当有标签。标签应当标明下列事项：

(六)贮存条件。对于贮存条件，不同的食品标注的不一，例如有：常温下保存、避免日光直接照射、低温(?一?度)冷藏保存、保存于阴凉干燥处等等。对于预包装食品标签上未标明贮存条件的行为，可按照食品安全法第八十六条规定处罚。

由于“预包装食品标签通则”没有对贮存条件作出格式性的规定，因此，只要是标签上含有贮存条件方面词语的，都应该视为标注。

16、未取得食品经营许可而租赁商场、超市内柜台经营食品的，应该如何处罚?可以同时处罚商场、超市吗?

答：要看以谁的名义销售开发票。首先，对于未取得许可从事食品经营的，理应按照食品安全法第八十四条规定处罚：其次，食品安全法第五十二条规定：集中交易市场的开办者、柜台出租者和展销会举办者，应当审查入场食品经营者的许可证，明确入场食品经营者的食品安全管理责任，定期对入场食品经营者的经营环境和条件进行检查，发现食品经营者有违反本法规定的行为的，应当及时制止并立即报告所在地县级工商行政管理部门或者食品药品监督管理部门。第五十二条第二款同时规定：集中交易市场的开办者、柜台出租者和展销会举办者未履行前款规定义务，本市场发生食品安全事故的，应当承担连带责任。如果集中交易市场的开办者、柜台出租者和展销会举办者违反有关规定，允许未取得许可的食品经营者进入市场销售食品，或者未履行检查、报告等义务，根据食品安全法第九十条规定，应当由有关主管部门给予以下处罚：(1)处二千元以上五万元以下罚款：(2)造成严重后果的，责令停业，由原发证部门吊销许可证。

17、对于食品经营企业进货时未查验许可和相关证明文件的，如何处罚?

答：食品安全法第三十九条规定，食品经营者采购食品，应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件：实行统一配送方式的食品经营企业，可由企业总部统一查验供货者的许可证和相关证明文件。执行进货查验制度，不仅是保证食品安全的措施，也是保护食品经营者自身合法权益的重要措施。避免因盲目采购不安全食品造成的经济损失和一旦造成食物中毒和人身伤亡事故所要承担的法律责任。根据食品安全法第八十七条的规定，进货时未查验许可证和相关证明文件的，应当由有关主管部门给予以下处罚：(1)责令改正，给予警告：(2)拒不改正的，处二千元以上二万元以下罚款：(3)情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证。

18、移动公司预存话费送食用油需要办理食品流通许可吗?

答：不需要办理。移动公司预存话费送食用油是属于附赠式有奖销售，是一种赠予行为，不属于经营行为。对于此类行为的监管，工商部门只能对其质量问题进行监管。

19、已取得餐饮服务许可的饭店经营酒水、饮料等是否需要再取得食品流通经营许可?

答：如果是饭店设有专门的柜台，也对外销售酒水、饮料等，就必须取得食品流通经营许可证：而饭店对内所提供的酒水、饮料等属于餐饮服务本身的内容，不属于“在其餐饮服务场所出售不是其制作加工的食品"的范畴。因此，不需要取得食品流通经营许可。

20、工商部门对食品相关产品安全如何监管?

答：所谓食品相关产品，是指用于食品的包装材料、容器、洗涤剂、消毒剂和用于食品生产经营的工具、设备等。食品安全法对食品相关产品只规定了生产环节的一些监管措施，但未涉及流通环节。这表明工商机关不应按该法对流通环

节食品相关产品进行监管，但并不意味着工商部门对其无管辖权。工商部门除可按《产品质量法》对其质量等问题进行监管以外，还可按照《工业产品生产许可证管理条例》的要求对其进行监管。

21、工商部门对食品添加剂市场如何监管?对销售过期食品添加剂能否查处?答：《食品安全法》只对食品添加剂的生产和使用作出了具体规定，但未涉及流通环节食品添加剂的监管。那么，是否可以认为食品添加剂和食品一样，也实行分段监管的体制，是否流通环节食品添加剂的监管也适用《食品安全法》关于食品经营者的具体规定，采用相同的监管措施呢?作为流通环节食品安全监管部门的工商机关不应按照《食品安全法》对流通环节的食品添加剂进行监管，但可按《产品质量法》对其质量等问题履行职责。对销售过期的食品添加剂可以依据《产品质量法》查处。

22、经营着私自涂改食品生产日期的行为如何定性?

答：按照《食品安全法》86条的规定定性处罚。

23、食用农产品和食品如何区分?

答：经营食用农产品不需要取得食品流通的许可。《食品安全法》第2条第二款规定：供食用的源于农业的初级产品(以下简称食用农产品)的质量安全管理，遵守《农产品质量安全法》的规定，而《农产品质量安全法》对食用农产品的生产经营没有规定许可制度。所以经营食用农产品不需要办理食品流通许可。那么，哪些产品属于食用农产品呢?目前法律法规尚没有明确具体的列举性规定。这就给工商执法人员在履行食品流通许可和食品安全监管职责带来了困难。一些地方参照商务部、财政部、国家税务总局《关于开展农产品连锁经营试点的通知》(商建发[2005]l号)所附的《食用农产品范围注释》(以下简称《注释》)来界定食用农产品的范围。《注释》将“食用农产品”界定为“可供食用的各种植物、畜牧、渔业产品及其初级加工产品”，并把米、面、食用油、酱腌菜、茶叶等产品都列入了食用农产品范围。笔者认为：《注释》中对食用农产品的界定主要是从税收政策和农业产业政策的角度制定的，没有充分考虑食品安全的因素。《注释》将米、面、食用油等食品列为食用农产品。不利于食品安全的监管，不能用《注释》中的标准界定食品安全监管中的食用农产品。理由如下：食用农产品的范围应站在质量安全的角度，依据《农产品质量安全法》并参照《产品质量法》、原《食品卫生法》、《工业产品生产许可证管理条例》等涉及质量安全的相关法规来界定。《农产品质量安全法》第2条规定：本法所称农产品，是指来源于农业的初级产品，即在农业活动中获得的植物、动物、微生物及其产品。以上规定只是一个笼统的规定，没有做具体划分。这就要求我们依据《农产品质量安全法》的立法精神，参照其他产品质量法规来界定食用农产品的范围。一是参照《产品质量法》的规定。该法将产品的概念定义为“经过加工、制作用于销售的产品”，换个角度讲就是经过加工、制作用于销售的产品不属于食用农产品。但仅对农产品进行简单处理以便利用或销售，按习惯应视为“农产品或食用农产品”。二是参照原《食品卫生法》关于卫生许可的规定。原《食品卫生法》是一部专门调整食品卫生质量的法律。《食品安全法》规定的食品许可制度是从原《食品卫生法》中的卫生许可证制度演变过来的，其目的是为了保证食品安全。卫生部在《关于贯彻落实(食品卫生许可证管理办法>加强食品卫生许可管理工作的通知》(卫监督发【2006】72号)的《食品生产经营方式及范围(供填写食品卫

生许可证参考用>》(附件2)中将办理卫生许可证的食品范围定为23种，并将油脂、酱腌菜、米面杂粮及其制品、预制肉制品、预制水产品等食品纳入卫生许可范围。三是参照《工业产品生产许可证管理条例》的规定。该《条例》第2条规定了“国家对生产下列重要工业产品的企业实行生产许可证制度：(一)乳制品、肉制品、饮料、米、面、食用油、酒类等直接关系人体健康的加工食品”。食品生产许可证目录中将28类食品列入名单，其中有粮食加工品(小麦粉、挂面、大米；谷物加工品，如高梁米、小米、糙米、黑米等；谷物碾磨加工品，如玉米碴、荞麦粉、燕麦片等；谷物粉类制成品，如生切面、饺子皮、通心粉、米粉等)、食用油、油脂及其制品、肉制品(腌腊肉制品、酱卤肉制品等)、茶叶(毛茶除外)及相关制品、蔬菜制品(包括酱腌菜、蔬菜干制品、食用菌制品)、蛋制品(包括经腌制或糟腌或卤制等工艺加工制成的蛋制品)、水产制品(干制水产品、盐渍水产品等)、豆制品(腐乳、豆豉、纳豆等发酵性豆制品，豆腐、干豆腐、腐竹、豆浆等非发酵性豆制品)、蜂花粉及蜂产品制品(包括蜂蜜、蜂王浆、蜂花粉、蜂产品制品)等产品。也就是说上述产品被国家质检总局列为实施生芒许可证管理的工业产品，既然列为工业产品。显然就不属于农产品。

综上所述，区分食用农产品与食品的界限，重点看三个条件：一是是否经过农业生产环节和收获环节以外的加工：二是是否在《食品安全法》实施前要求办理”卫生许可证”；三是是否被列入工业生产许可证目录。具备以上三个条件的食品就不是食用农产品。工商部门监管食用农产品质量应按照《农产品质量安全法》的规定职责分工执行。

24、如何判定依据《产品质量法》和《食品安全法》采取强制措施的适用条件?答：1．在处理涉及食品安全问题时，应适用《食品安全法》的相关规定采取强制措施。2．在处理涉及除食品安全以外的产品质量问题时，应适用《产品质量法》的相关规定采取强制措施。

25、无证无照销售侵权食品的一个违法行为，同时触犯了食品安全、无照经营和商标三个法律规定，如何适用法律?

答：如食品安全法第84条规定：没收违法所得、违法生产经营的食品和用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品货值金额不足一万元的，并处二干元以上五万元以下罚款。无照经营查处取缔办法第14条规定：依法予以取缔，没收违法所得；尚不够刑事处罚的，并处2万元以下的罚款。商标法第53条规定：责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品和专门用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，并可处以罚款。商标法实施条例第52条规定：罚款数额为非法经营额3倍以下；非法经营额无法计算的，罚款数额为10万元以下。对上述违法行为的罚款处罚裁量标准是不同的，按照择其重处罚的规则，又涉及到行为罚的不同，如依法予以取缔、责令立即停止侵权行为，以及没收违法所得的等处罚，只适用一种法规难以完全表述。如只按照商标法一种法规进行处罚，就不能表述对无证无照经营行为的查处内容。为了更准确的适用法规，在办理上述无证无照销售侵权食品案件时，违法行为虽然触犯了食品安全、无照经营和商标三个法律法规的规定，但应适用食品安全法、商标法查处，不应再适用无照经营查处取缔办法。

第二篇：疑难问题解答

疑难问题解答（A）

一、储户因病突然死亡，其子在没有出具其死亡证明的情况下，持其户口簿及代办人身份证件对其活期账户办理了挂失，在其后，储户的家属持储户原存折和死亡证明书要求取款，但因该账户已被挂失，应如何处理？ 要点：

1）制度规定：原存款人死亡，合法继承人应从公证处取得继承权证明书，凭证明书、原存款凭证及本人身份证件办理清户或过户处理。12分 2）因原存款人已死亡，即牵扯到财产继承的问题，其家属须凭经过公证处公证后的继承权证明书或法院的判决书、调解书、裁定书和原存折到开户的窗口办理取款手续。9分

3）如果提供原挂失申请书、7天后即可办理挂失清户。4分 4）如无法提供挂失申请书的，则进行再挂失，7天后做挂失清户。5分

二、客户将存取款凭条带走或营业员误将储户凭条弄丢，该如何处理？ 要点：

1、凭单是明确双方权利义务关系的书面凭证，具有合同关系的凭证。9分

2、营业人员可调看录像予以查找，证实确为储户拿走的，可联系客户拿回凭单。9分

3、若凭条确认丢失或无法拿回的，1）是营业人员自己所办的最后一笔业务，是凭条类的可使用重打功能。4分 2）如无法重打的可由该营业人员手工填写相关凭条，注明原因，由支局长调阅监控录像予以证实后审签上报。5分

4、建议将录像资料予以保留，以免再有纠纷时能够提供第一手资料。3分

三、异地存款交易超时如何处理？ 要点：

1）储蓄营业员应严格执行对异地存款超时情况下要收款的规定。8分 2）超时情况下的存款交易严禁重复操作，营业员对每笔存款业务原则上只能做一次存款交易，只有在收到开户局中心的不成功应答或确认交易中心未收到该笔存款交易请求后，才能做第二次交易。6分 3）在超时情况下收款，营业员应请储户在“活期储蓄存款凭单”地址栏写明本人家庭地址和联系方式，由营业员开具存款临时收据或“活期储蓄异地存取款凭证”，加盖邮政储蓄专用戳记，凭折存款的，在存折附页不作手工登帐。6分

疑难问题解答（B）

一、客户持邮政储蓄整存整取存单到邮政储蓄网点办理取款，但计算机内无该账户信息，遇此情况，柜员应如何处理？ 要点：

1）柜员查看该账户交易状态，若该账户处于挂失清户状态，前台营业员通过查看挂失登记簿，通过事后部门调阅挂失申请书，此类情况一般为已挂失清户后又找到存单来取的，交于用户确认，无误后收回存单。10分 2）由于系统软件更换多次，已办清户的用户资料未转入到新系统内，可通过中心机房查看。3分

3）已转为邮政收入的长期不动户，可查看清户的清单。如果确认是此情况，按实计息付款。5分

4）如属于司法机关扣划的，查询扣划登记簿。5分

5）营业员对上述异常情况，向上级主管部门汇报。7分

二、人民法院执法人员来窗口要求办理某一储户的账户冻结，又不能提供账户的账号，储蓄营业人员应如何处理？ 要点：

1）储蓄网点向县市局业务部门汇报。8分

2）营业员要求执法人员出示本人工作证件，县团级以上（含）人民法院签发的协助冻结存款通知书或裁定书。8分

3）审核无误后，要求有权机关提供该储户的居民身份证号码或其他相关信息，采用以支局长授权司法查询方式为其查阅账户。6分

4）查询确认账户后做冻结操作，打印邮政储蓄通用凭证。4分

5）并对执法人员的工作证件，姓名，有权机关名称，冻结人姓名、时间、金额、相关法律文书名称和文号进行登记，其上须有执法人员和邮政储蓄经办人员签字。4分

三、异地取款交易超时如何处理？ 要点：

1）一般情况下是由储户投诉后才能发现，但不论是交易局或开户局，接到储户的查询和投诉时，要立即通知所在中心，经双方核实后，由交易局所在中心通知开户局所在中心，对该储户账户作调整。8分

2）原则上应以交易局状态为准。若交易局系统提示未成功，则不付款。6分 3）即使发现开户局已经扣帐，未经所在中心同意，交易局不得将款项付给储户。6分

四、汇兑营业员自我核对时，发现一笔业务的收汇金额1020元，误将为1200元，网点营业员应如何处理？ 要点：

1、复核授权后，营业员进行“收汇复核更正”； 8’ 2、505进入系统，录入汇票号码调出该汇款信息进行收汇金额更正； 2’

3、同时对汇款单上已打印的收汇金额进行人工更正，即“双线更正法”； 8’

4、通知汇款来局更正收据上的金额。2’

疑难问题解答（C）

一、2000年4月1日前开户的未使用实名的定期储蓄存款，到期支取时密码遗忘，要求挂失密码，营业员应如何办理？ 要点：

1）按规定储户存单密码遗忘，持本人有效身份证件申请办理密码挂失。8分 2）2000/4/1前存入的未使用实名的定期存款，储户不能提供与原存单相匹配的身份证件，但因其开户时由存款人填写存款凭单，故可参照如下方法进行处理： A 由户口所在地派出所出具证明（如使用曾用名存款的情况）10分 B 报储汇局主管部门，查阅开户时原始凭证，核对笔迹，可由用户按开户填写的内容模拟一张，再进行核对，若笔迹与开户时凭证上的相符，请用户填写书面说明，注明愿意承担法律责任。12分

二、客户到前台取款清户后，反映利息比他行少，营业员该如何办理？ 要点：

1、营业核算利息。如果正确，应告之用户，如确实少付，应向市县局业务管理员汇报。6分

2、按利息差额做手工事项取款清户/冲正交易。8分

3、具体处理办法：定期类通过选择‘非核销定额定期储蓄存款’，活期、定活、通知选择‘个人通知老存款’，本金栏输入0，补付利息手工输入。利息清单日终随其他凭证一并上交事后监督。8分

4、事后监督要根据前台上交的利息清单的笔数、金额和支局其他交易清单核对相符。8分三、一储户账户已被止付后，做解止付交易时，营业员发现该账户在系统中已存在解止付时间，无法做解止付时，该如何处理？ 要点：

1）查是否为营业员止付时同时误输入了自动解止付时间； 6分 2）确认为误输后报统版问题单请省中心处理； 8分 3）按省中心已处理通知后重新做解止付交易。8分

四、兑付时，如果汇款状态为改汇、退汇、挂失等特殊业务状态。系统会有提示吗？怎样处理？ 要点：

1、兑付时，如果汇款状态为改汇、退汇、挂失等特殊业务状态，系统弹出对话框，提醒该笔汇款为改汇、退汇、挂失状态； 5’

2、柜员核实取款通知单上是否打印有相应字样； 5’

3、有则按确认键完成该笔汇款的兑付； 5’

4、如果没有，则按取消键退出交易。5’

疑难问题解答（D）

一、某派出所为调查一名犯罪嫌疑人的存款情况，派人至某邮储营业网点查询该嫌犯在该网点的存款账户，营业员查验了派出所工作人员的工作证和派出所签发的协助查询存款通知书后，当即为其办理了查询。请问这位营业员如此操作有何不妥？储蓄网点应怎样正确操作？ 要点：

1）派出所不是查询个人储蓄存款的有权机关。因此，凭派出所签发的协助查询存款通知书不能办理存款账户的查询。10分

2）邮政储蓄网点在收到县团级以上有权机关签发的协助查询存款通知书后，应认真查验该执法人员的工作证件和协助查询存款通知书，首先向储汇管理部门进行报告，在得到确认后，立即协助其办理查询。10分

3）在办理查询时，不允许有权机关执法人员进入邮政储蓄营业柜台内。储蓄网点根据查询结果，认真填写协助查询存款回复书并加盖日戳，建立登记簿登记相应查询内容并由有权机关执法人员和网点负责人签字。妥善保管登记簿并严守有关秘密。协助查询存款通知书寄事后监督归档。10分

二、客户反映其在ATM上用绿卡取款时，卡被吞，客户想当场取回绿卡，据用户称此卡为其亲属所有，问营业员该如何处理？ 要点：

1、营业员通过前台用户输入密码方式，查询账户状态是否卡为挂失类的黑名单卡。（如为此类卡，不得领回）10分

2、按业务规定对ATM非因发卡机构吞卡指令而吞卡的，绿卡客户可在吞卡后7个工作日内，持本人有效身份证件及其他可以证明为卡片持有者的材料到ATM所属机构办理领卡手续；当委托他人代领时，还需持带领人身份证件及授权委托书。所以吞没卡是可以代领的。10分

3、ATM所属机构营业员必须核对客户身份证件上的姓名与所领卡片正面姓名字母（拼音）或背面签名一致，或客户持身份证件且所领卡片通过个人密码验证的，领卡人在“吞没卡领卡登记簿”上签名领取卡片，代为领取的，还需核对授权委托书签名与卡背面签名。10分

四、账户汇款中所涉及的账户中国邮政对此有何规定？ 要点：

1、账户汇款中所涉及的账户均为中国邮政储蓄活期结算账户。10’

2、账户扣划汇款的扣划账户，其开户局必须与办理收汇业务的收汇局同属一省（区、市）。5’

3、入账汇款的入账账户，其开户局必须与收款人的邮政编码地址同属一省（区、市）。5’

疑难问题解答（E）

一、某网点营业员为客户办理活期续存3000元，误操作续存30000元，未发现，日终轧账发现短款27000元，营业员查明原因后，私自办理了冲正业务，可轧账时仍短款27000元，为什么？请问网点营业员应如何操作？ 要点：

1、窗口营业人员不允许私自办理冲正业务。10分

2、冲正业务，只是调整了用户账户却不修改柜员尾箱现金记录，必须同时做长、短款挂账，这样尾箱现金与实际结存现金才能相等。5分

3、具体处理如下：

1）发现尾箱现金不符，综合柜员填写“邮政储蓄修改分户账通知单”。3分 2）经支局长授权后，柜员办理冲正业务。3分 3）营业员在“长短款事项”中挂长短款差额。3分

4）联系客户，协请客户在“邮政储蓄修改分户账通知单”上签字确认。3分 5）如联系不到客户，保留录像资料。3分

二、税务机关执法人员来窗口要求办理某一储户的账户冻结，又不能提供账户的账号，储蓄营业员应如何处理？ 要点：

1）网点向县局业务主管部门汇报。8分

2）营业员要求执法人员出示本人工作证件和执法证，县团级以上（含）人民法院签发的协助冻结存款通知书或裁定书。8分

3）审核无误后，要求有权机关提供该储户的居民身份证号码，通过县市局授权以支局长授权司法查询方式为其查阅账户。6分

4）查询确认账户后做冻结操作，打印邮政储蓄通用凭证。4分

5）并对执法人员的工作证件，姓名，有权机关名称，冻结人姓名、时间、金额、相关法律文书名称和文号进行登记，其上须有执法人员和邮政储蓄经办人员签字。4分

三、A局仅有种定期存款账户，一个为一年期，1000万元，开户利率3.6%，另一个为二年期，1000万元，开户利率为7.2%，目前当月现行储蓄利率一年期为2.4%，二年期为3.6%，问如果采用现行利率法计提应付定期储蓄利息，当月应计提的利息是多少？A局的存款均为人行备付金存款，资金运作的收益率为年4.8%，问当月A局实现的利差收入为多少？

当月应计提利息为：1000*2.4%÷12+1000*3.6%÷12=5万元 8分 当月实现的利息收入：2000*4.8%÷12=8万元 8分 当月实现的利差收入：8-5=3万元 4分

四、办理账户汇款业务时需要遵守哪些邮政储蓄业务规定？

1）客户凭储蓄存折（卡）和密码在本地窗口办理账户汇款业务时，汇款金额（不包括汇费手续费）在1万元（含）以上的，须出示汇出账户本人的有效身份证件，如为代理还需提供代理人的有效身份证件。5’

2）存折的凭证号是核对存折真实性的重要号码。办理账户扣收汇款时，必须根据收 提示，输入凭证印刷号与储蓄系统进行核对。5’ 3）客户凭储蓄卡办理汇款业务时，柜员必须使用磁条读写器刷卡读入

入卡号；对于客户凭存折办理汇款业务的，也首选使用磁条读写器刷卡读入，在无法读取的，可选择手工方式输入存折账户。5’ 4）汇入账户必须为有效账户。如汇入账户状态为

疑难问题解答（F）

一、一位储户来柜台反映，他在该营业厅的ATM上取款1500元，结果ATM未吐钞，经查询账户余额已少1500元，问该营业员如何处理？ 要点：

1.柜员审核客户的绿卡及身份证件。10’

2.应该清点ATM机结存现金，打印ATM交易列表，确认是否有1500元长款。

5’

3.若有长款，说明系统故障没有吐钞，应该查询ATM机内交易流水，再确认账户（卡户）5’

4.根据储户（ATM凭条）绿卡，退还储户现金卡及身份证件，要求储户签字领取。

10’

二、某职工在A市退休，其退休工资在邮政储蓄代发，因其退休职工长期在外省定居，每月的工资通过邮政储蓄异地支取，因存折（卡）被盗，又因年迈体弱等原因，本人不能到A市挂失补发，其客户如何办理挂失及后续补发业务？ 要点：

1.制度规定，挂失存单（折、卡）必须客户到邮政储蓄账户开户县市联网网点凭账户对应的身份证件办理挂失申请手续。8’

2.若身在异地可自己或委托他人到邮储机构办理临时挂失，防止账户余额被非法支取，其有效期限为20天。6’

3.委托人凭双人身份证件办理正式挂失。8’

4.7天后，委托人应持客户、本人身份证、身份证件的复印件及当地公证处、签发的公证文书、挂失申请书办理后续补发处理。8’

三、A局仅有种定期存款账户，一个为一年期，1000万元，开户利率3.6%，另一个为二年期，1000万元，开户利率为7.2%，目前当月现行储蓄利率一年期为2.4%，二年期为3.6%，问如果采用现行利率法计提应付定期储蓄利息，当月应计提的利息是多少？A局的存款均为人行备付金存款，资金运作的收益率为年4.8%，问当月A局实现的利差收入为多少？

当月应计提利息为：1000*2.4%/12+1000*3.6%/12＝5万元 8’ 当月实现的利息收入：2000*4.8%/12＝8万元 8’ 当月实现的利差收入：8-5＝3万元 4’

四、退汇交易针对账户汇款业务有何规定？

1.实时入账汇款不得办理客户退汇；次日入账汇款入账前可办理客户退汇，无法入账转投单汇款兑付前也可办理退汇。10’ 2.汇入账户由于账户状态异常，导致汇款无法入账，汇款人又未选