第一篇：武汉市老旧住宅区物业服务基本标准

附件2：

武汉市老旧住宅区物业服务基本标准

一、综合服务

（一）基本要求

1、建立物业管理制度和服务规范；

2、物业服务人员佩戴标识，行为规范，举止文明，主动热情；

3、公布服务人员姓名和照片、服务内容和标准、物业服务收费价格、报修和投诉监督电话，及时处理业主（居民）的报修和投诉；

4、每年进行一次服务满意率调查，征求意见不低于居民总户数的80%，促进物业服务工作的改进和提高。

（二）公共区域保洁服务

协助环境卫生行政主管部门做好以下工作：

1、小区公共场所每日清扫1次；

2、设有垃圾收集点，垃圾日产日清；

3、根据实际情况开展灭蚊、灭鼠、灭蝇、灭蟑螂等卫生消杀工作；

4、楼道无杂乱堆放现象；楼道每周清扫1次，共用部位定期保洁。

（三）安全秩序维护服务

1、小区出入口有专人值守；

2、对重点区域、重点部位每6小时巡查1次，且有巡逻记录；

3、监控室有专人值守，并有值班记录；

4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。

（四）绿化养护服务

协调、配合相关职能部门对绿化进行养护：

1、每季度对花草树木进行1次修剪、养护；

2、根据长势，适时喷洒药物，预防病虫害；

3、及时劝阻损绿、毁绿行为，并向相关部门报告。

（五）共用部位共用设施设备维修养护服务

1、对房屋共用部位、共用设施设备进行日常管理和维护，运行、检修等记录齐全；

2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的完损状况，需要维修的，及时编制维修计划和资金使用计划，向业主大会或相关业主（居民）提出报告和建议，根据业主大会或相关业主（居民）的决定，组织维修。

3、定期对水、电、气等相关设施及涉及使用安全的部位进行巡查，发现安全隐患，应及时采取应急措施，告知业主（居民）并报告相关部门。

4、对违反规划私搭乱建行为及时劝阻，并报告相关行政主管部门处理；

5、路灯、楼道灯完好率不低于80%。

6、协调相关专业部门定期对水箱清洗消毒，确保水质卫生，保障正常生活用水。

（六）道路、管网保养服务

1、市政道路、管网。定期巡视路面、健身设施等，发现设施损坏或路面破损、积水、窨井盖缺失、下水管网不畅时，及时报告相关职能部门进行维修养护；

2、服务区域内非市政道路、管网。定期巡视路面，雨水污水井、化粪池、排水管网每年疏通一次，保持畅通；发现道路破损、窨井盖缺失、下水管网不畅，应及时修缮和疏通。

二、车辆停泊服务

（一）机动车停泊服务

1、道路及停车场（位）交通标识基本齐全、规范；

2、有专人负责小区停车服务，规范停车秩序；

3、车辆进出实行登记和出入证制度。

（二）非机动车停泊服务

1、设置存车标识牌、划定存车标线；

2、有专人负责车辆管理和服务，实行出入证制度。

第二篇：社区老旧住宅区物业服务工作汇报

社区老旧住宅区物业服务工作总结

我社区在市、区两级房管部门的指导下，以市政府推进老旧住宅区物业服务全覆盖和提档升级工作为契机，认真落实“四率五有”的要求，充分发挥于2010年完成了辖区内老旧住宅区的物业服务提档升级工作，今年又在原有的基础上继续推进，现结合我社区实际情况，将老旧住宅区物业服务提档升级工作汇报如下：

一、巩固完善社区物业服务工作机制。在实施物业服务工作过程中，制定了各个岗位工作制度，小区秩序维护员挂牌上岗，设立投诉意见箱，进行规范化管理。以门栋长为代表，定期召开会议，发现问题及时解决。确保卫生保洁、秩序维护、绿化养护、基本维修、车辆管理等5项服务内容正常运转。

二、开辟渠道，加大投入，改善社区物业服务条件。我社区一方面争取上级部门的支持，对小区楼道进行了粉刷，对凌乱电线进行了整理，楼梯扶手刷漆，楼梯台阶进行清洗，除去原来的小广告，使楼道变得亮起来。为了改善小区环境，我们将小区的25个垃圾通道门进行了维修和更换，并购置25个垃圾筒放在各单元解决了小区暴露垃圾问题，在空地安放了10套休闲椅，并安装了两套健身器材解决了居民休闲娱乐场所。我社区对小区内破损花坛进行了修复，并对小区大株树木进行了修剪，并申请园林部门对小区1、2、9、10四栋花坛进行绿化改造升级。在大门口安置了拦车器，将小区原来破旧的门楣进行了更换。并购置了物业服务维修工具，为实施服务提供强有力的保障，并对物业服务部办公室门窗进行了更换，使大门口变得整洁漂亮。在铁机西区和九阳轩小区做了8个共计200平方米的车棚，解决了居民

自行车的停放问题。安装了50多根便民晒衣架，方便了居民的晾晒。将小区内约1000平方米的路面进行了硬化。为秩序维护员配备了工作制服，将大门进行了修缮。

三、做好宣传工作，促进小区居民树立“有偿服务”观念。社区利用宣传栏、黑板报等形式宣传《物权法》、《物业管理条例》等法律法规，营造良好的舆论氛围。将每月服务部收支明细公布于众，做到帐目透明公开。经常组织居民参加义务劳动，增强居民自我管理、自我服务意识。只有以整洁的环境、到位的服务，让老社区居民感受到变化，实现老区新服务，旧貌换新颜，才能使居民真正体会到“有偿服务”带来的便利。

四、物业服务工作中存在的问题

一是老旧住宅区低收入居民家庭多，物业服务收费标准不能提高，而现有的人员工资每月只有650元，人员流动大，服务质量不高，且只能勉强维持正常运行。

二、小区内部分排水、排污管道经常堵塞，窨井盖破旧严重。小区内需补植树木，增设路灯，增建环卫设施，添置消防器材，完善监控设施。小区内顶层居民室内漏水严重，整修困难。

我社区老旧住宅区物业服务工作有些方面还不够完善，我们将本着一切从居民的切身利益出发，以更好地服务好居民为宗旨，进一步扎实有效地把我社区老旧住宅区物业服务工作做得更好，使居民从中得到实惠，真正实践科学发观展。

**社区 2011年12月5日

第三篇：努力推动老旧住宅区物业服务工作新实践

破解难题

创新机制

努力推动老旧住宅区物业服务工作新实践

武汉高科物业管理有限公司总经理 王建国

近年来，围绕解决好武汉市社会管理中的重点、难点之一的老旧住宅区物业管理工作，我市连续三年将推进中心城区老旧住宅区物业服务工作列入市政府为群众办理的十件实事之一，先后开展了“老旧住宅区物业全覆盖”和“物业服务提档升级工作”，经过两年多的努力，全市7个中心城区600余个老旧住宅区社区划分了2600余个服务区域，基本完成了“路面平，管道畅，楼道亮，环境美”的工作目标，惠及85万余户，270余万居民，较好改善了广大居民群众的居住环境和生活质量，推进了社区管理和物业管理的有机结合，受到了广大居民群众的欢迎和国家住建部的肯定。《经济日报》、《中国建设报》及中央电视台等新闻媒体进行了宣传报道。

一、工作背景

实施住房制度改革以后，居民住宅的选取有两个途径：一是新建商品房小区，二是旧的房改房。对于新的住宅小区而言，专业化的物业管理已基本覆盖；但对老旧住宅区而言，多数居住者属于中、低收入者，加上当时售房主体分散、年代久远，房屋基础设施设备差，本身养护不够，市场化、专业化的物业管理一时无法实施，近90%的区域处于物业管理的盲区，环境“脏、乱、差”、房屋破损严重、治安状况较差等现象普遍存在，与新建小区形成鲜明反差，这在2008年

初的冰冻雨雪灾害期间表现得尤为突出。在此背景下，2009年初，武汉市政府提出了在全市中心城区老旧住宅区实现物业服务全覆盖的管理目标要求，并连续三年将其列为市政府为群众办理的十件实事之一，强力推进。

二、工作成效

2009年，按照“政府引导、立足社区、以人为本、因地制宜”的工作方针，围绕“建机制、搭架构、促整治、抓服务”的工作方法，精心组织，稳步推进，全市605个社区的老旧住宅区基本实现了物业服务全覆盖，共划分为2800余个物业服务区域，惠及85万余户，270余万居民。2010年，市、区财政共投入1.3亿资金用于环境整治和提档升级，相关部门出台了税收减免、财政专项补助、服务收费指导价等优惠扶持政策，社区整体实现了“路面平、管道畅、楼道亮、环境美”的既定目标，老百姓实实在在感受到了社区整治和物业服务所带来的变化。

（一）小区环境旧貌换新颜。市、区政府和各相关部门、社会单位加大了老旧住宅区基础设施建设和环境整治力度，两年来共投入资金2亿多元，补建了公建设施，修补了破损道路，疏通了排水管网，调整了公共绿化，清理了马路市场，增加了监控设施，添置了垃圾容器，粉刷了楼道墙面，安装了楼内照明，部分老旧住宅区环境有了明显改善，旧貌换新颜，全市考核验收优良率达78%，形成了10个标杆社区。

（二）管理缺位问题得到缓解。做到了“事有人管、有人管事”，逐步摸索出了四种服务模式：如江岸区光华社区的“社区物业服务部”模式、桥口区公务员大厦的“业主自治”模式、青山区船厂社区的“社区单位共管”模式、江汉区白松社区的“专业物业服务”模式，逐步推广了“五保”（保洁、保绿、保安、保房屋维修、保设施设备运行）服务。各区成立房屋应急维修服务中心，建立了应急维修专项资金，形成了区、街、社区三级应急维修服务网络。

（三）物业服务消费理念逐步形成。物业服务的推行，解决了居民 “身边、楼边、路边” 的烦心事，安全、安心、安宁的生活环境逐步形成。环境的改变、秩序的好转、服务的跟进，使物业服务得到广大居民群众的认可和欢迎，政府花钱建机制，单位花钱变环境，业主花钱买服务的物业消费理念开始形成。目前，居民对物业服务的认可率达到95%，全市605个社区已有90%以上启动了物业服务收费，并通过开展停车收费、家政服务等多种经营方式形成造血机制，约10%的社区实现了物业费用收支盈亏平衡，步入了良性运作轨道。

（四）城市管理资源实现有效整合。建立了一个以区、街为主体，房管部门实行业务指导，民政、财政、建委、公安、城管、物价、水务、园林等相关职能部门共同参与的工作联动机制。以社区为平台，整合资金，整合管理职责，整合服务内容，延伸和完善各项服务，克服了过去各自为政、管理缺位、互相推诿的种种弊端。

经过两年来的大力推进，全市中心城区老旧住宅区物业服务的运行机制基本建立，各部门参与共建共管的意识逐步增强，市民群众的物业管理认识不断提高，物业服务的模式逐步为广大市民所接受，成效逐步显现。

三、主要经验

（一）关注民生，构建和谐，形成了高度统一的思想认识 面对2008年初突如其来的雨雪冰冻雪灾害给老旧住宅区老百姓生活带来的诸多不便，武汉市委、市政府开始反思老旧住宅区长久以来存在的管理服务缺位问题，时任市长阮成发首先提出了“物业管理，事关民生，必须想方设法改变这种状况，改善老旧住宅区居民生活环境”的想法，并迅速付之实施，将老旧住宅区物业服务全覆盖工作纳入了市政府为民办实事之一。时任市委书记杨松同志在考察物业服务全覆盖工作中指示要求“社区物业服务是社区工作的重要组成部分，不能完全市场化、不能脱离政府，各级党委、政府要尽力做好、推进好”。去年阮成发市长调研工作时再次强调“老旧住宅区物业服务机制的核心就是要坚持政府的适当投入和居民缴费相结合，完全靠政府不行，政府完全撒手不管也不行”。孙亚副市长认为“建立物业服务机制要围绕市场化和公益化相结合，群众参与和政府推动相结合，房管部门主管和相关部门全力支持相结合的原则”。省住建厅李德炳厅长视察工作时评价老旧住宅区物业服务全覆盖“是一项卓有成效的民生工程、品牌工程，建议将其纳入党政领导目标考核、文明单位

评选和社会治安综合治理考核范围”。作为工作目标责任政府的汉阳区政府程介儒副区长感悟到“搞好了老旧住宅区物业服务工作，比多修一公里地铁更能改善民生，惠及百姓”。享受到物业服务所带来生活环境变化的社区居民更是交口称赞“物业服务让我们住得安心、舒心了，房子也增值了，我们生活得有尊严、有幸福感了”。正是上至省、市领导，下到普通百姓，有着上下一心的统一思想认识，从而为老旧住宅区物业服务推进创造了良好的外部环境。

（二）统筹规划，分布实施，明确了清晰的工作推进路径 推进老旧住宅区物业服务是一项庞大的社会系统工程，不可能一蹴而就，需要在整体推进的基础上，明确不同阶段的目标和具体任务，按步骤有序进行。2009年，市房管局确定了“政府引导、立足社区、以人为本、因地制宜”的工作方针，通过“建机制、搭架构、促整治、抓服务”，基本实现了物业服务全覆盖，做到了低层次、低水平的“事有人管，有人管事。”2010年，按照“先整治后入轨”的原则，大力投入资金进行环境整治和恢复建设，实现“路面平、管道畅、楼道亮、环境美”的目标，完善了以“五保”（保洁、保绿、保安、保房屋维修、保设施设备运行”服务为主要内容的物业服务提档升级。2011年则以“稳定覆盖率、提高收费率、扩大参与率、提升满意率”为工作目标，建立物业服务长效机制，实现“五有”，即有物管用房、有公共保洁、有秩序维护、有绿化养护、有设施维护。在统筹发展的各阶段，我们始终坚持按照“调查摸底、掌握实情，全面部署、广泛

动员，因地制宜、试点先行，以点带面、逐步铺开，目标考核、年终验收”的五个环节和步骤逐步推进和提升，以实现建立长效机制。

（三）着眼实践，不断总结，形成了层次分明的政策体系 推进老旧住宅区物业服务不同于新建住宅区物业管理，需要有差别的扶持优惠政策给予支持，经过两年多的实践，武汉市将在实践中积累的良好经验和做法上升到立法层次，在今年颁布施行的《武汉市物业管理条例》中作出了“市、区政府应当采取措施对旧住宅区进行整治和推行物业管理给予适当补贴”的规定，从地方法规层面规范老旧住宅区物业服务发展。2008年，市委、市政府就在《关于进一步加强社区建设的若干意见》中明确要求“全面开展社区物业服务，缓解老城区型社区物业服务缺位问题”。2009年和2010年，市人民政府又先后下发了《关于推进中心城区老旧住宅区物业服务工作的意见》和《2010年全市中心城区老旧住宅区物业服务提档升级工作方案》，作为纲领性文件明确工作方向、发展目标以及与之对应的保障措施、资金安排和实施步骤。在具体工作实践中，市直相关部门又针对收费、税收、困难户等问题，出台了区政府对每社区给予2—3万元的以奖代补，物价部门为社区物业服务机构办理收费监审备案，青山、江岸两个区先行试点老旧住宅区物业服务指导价格，地税部门税收减免和财政部门财政专项补助，民政部门将低保户物业费补贴纳入今后提高最低生活补助标准等政策，初步形成了较为完整的政策体系和制度框架，以保障老旧住宅区物业服务的健康有序发展。

（四）不断探索，加强整合，逐步形成了完善的运行机制 从2009年到2011年连续三年，我市均将此项工作列入为民办的十件实事之一，按照“条块结合、以块为主”的方式，市与区，区与街，市、区与各职能部门之间分别签订了目标管理责任书，实行目标绩效考核机制，做到一级抓一级，层层抓落实。在组织机构上，市、区人民政府成立了以分管领导为组长、各相关部门共同参与的市、区物业管理工作领导小组，并下设办公室作为常设工作机构，由房管局、财政局、民政局三部门共同派员组成，负责老旧住宅区物业服务工作的领导、决策、指挥和调度；建委、城管、公安、水务、物价、园林等部门均确定了专门的机构和人员，对口支持、协助领导小组办公室开展工作；在基层建立了以街道、社区居委会为主体，社会各方普遍参与的工作力量，负责具体组织实施工作。在财政资金投入安排上，每年各有侧重，2009年突出以奖代补，鼓励、吸引社会单位、个人参与；2010年重点投入环境整治，改善社区面貌；2011年加大服务机构补贴，建立长效机制。在日常工作制度上，建立了专题会议制度、工作简报和月报制度以及检查督导制度，帮助解决工作难题，及时反馈信息，促进工作落实。

（五）因地制宜，尊重民意，采取了形式多样的工作方法 虽然都是老城区，但老旧住宅区的具体情况又各有不同，这就要求我们要从具体实际出发，因地制宜，分类指导，试点先行，分步实施。

一是调查研究，摸清底数。在推进工作前期，通过调查摸底全面掌握各社区现状和相关基础资料，做到“三清”，一是社区的社情民情要清楚；二是房屋、环境、配套设施和房屋产权的状况要清楚；三是居民的服务需求、经济承受能力以及消费意愿要清楚。以此为基础，因地制宜，寻找解决问题的途径和办法，掌握工作主动权。

二是以民为本，尊重民意。居民群众是老旧住宅区物业服务的主体，街道、社区通过组织召开业主大会、居民代表大会等形式让广大业主（居民）当家作主，决定物业管理事务，特别是在物业服务区域划分、服务模式选择、整治项目筛选、费用标准确定等方面，充分尊重民意，发挥其主导作用，如：在实践中推广的社区“一图一表”（物业服务区域平面图和提档升级项目规划表），就是群众意愿的具体体现，既作为提档升级工作范围和任务指标的载体，明确工作目标、整治项目、资金安排和完成时间，又在社区醒目位置公示，公开透明，接受群众监督，保障和维护了业主（居民）在物业管理中的知情权、决策权、管理权和监督权。

三是部门联动，广泛参与。各部门、各单位对照工作职责，将过去管理服务上做的还不够，还有缺位的地方进行延伸和完善，特别是建设、水务、城管、公安、园林、供电等相关职能和专业部门，发挥自身专业优势，整合力量和技术资源，深入社区做好服务，加强指导，为推进老旧住宅区物业服务提供支持。

四是试点先行，以点带面。为防止一哄而上，我们依托街道、立足社区，遵循“分类指导，试点先行”的方针，选择了若干基础条件较好，居民意愿较强的社区进行前期试点，大胆探索实践，摸索出了四种既具本地特色、又有实效的物业服务模式，逐步调整、改进部分短期的、不具生命力的模式。此外，各区结合自身实际，将工作向深度和精度延伸发展，如：桥口区根据辖区社区房屋分散、道路狭窄的特点，打造“十五分钟服务圈”，每社区统一配备两台自行车和一个工具箱，服务人员可在15分钟内上门提供专门服务；汉阳区为推进物业服务向专业化、社会化发展，组织辖区物业服务企业与老社区进行结对帮扶共建，提高服务水平；武汉市物业管理协会青山区分会组织物业服务企业对老旧社区的物业服务进行“五帮扶”（帮财物、帮培训、帮违章立制、帮技术指导、帮排优解难）。武钢物业管理公司除承担了202.76万㎡老旧住宅区的物业服务以外，还与青山区的11个街道签订帮扶协议，发挥专业化物业公司的特长作用，并对20个老旧住宅区（约134万㎡）的共用设施设备提供“兜底”的专项支撑服务。通过典型模式的试点先行，适时以组织召开现场观摩会、经验交流会等方式加以推广，以点带面，逐步推开。并及时对典型做法和经验进行了收集、总结、提炼，编印了物业服务运作模式推介和经验交流材料，在全市分发推广，较好地深化了推进工作。

（六）广泛发动，正确引导，形成了理解支持的舆论氛围 观念的转变是变革的基础，社会和居民群众对老旧住宅区推行物业有偿服务有一个逐步认识、参与到接受的渐进过程。我们注重通过

各种宣传媒体和舆论工具，扩大老旧住宅区物业服务工作在全社会的影响，一方面注重媒体宣传的引导，根据各阶段工作进展情况，借助新闻媒体，适时宣传报道，如：去年11月至今年1月，联合《长江日报》连续制作8期专版，增强了全社会对物业服务工作的认知和了解；根据各阶段、各时期的工作情况，引导媒体加强典型事例、经验做法的正面宣传，把老旧社区物业服务惠及居民百姓，实现老城区新面貌的变化真实反映出来，起到了很好效果；另一方面发挥基层宣传效应，由街道、社区通过召开业主大会和居民代表大会，印发宣传单、小区广播、公告栏等多种形式进行发动，广泛宣传老旧住宅区物业服务工作的目的、意义、内容和目标，把物业服务的效果形象化。通过多形式、多层次的宣传发动，使各级领导、社会各界、居民群众思想得到统一、认识得到提高，参与物业服务工作的积极性得到有效调动，形成了良好的推动氛围。

四、存在的主要问题和困难

尽管老旧住宅区物业服务推进工作总体进展顺利，但仍存在一些问题和困难，需要研究解决。

（一）历史欠帐问题仍大量存在。基础差、底子薄的“先天不足”是老旧住宅区的基本现状。长期以来，积累了大量二次转供水、无“一户一表”、无维修资金、下水管网老化、电梯老化无法更新、公共设施设备不全、违章建筑多等历史遗留问题，尽管两年来，市、区财政

都投入了一定资金用于恢复建设和整治改造，但相对于全市4800万平方米的老旧房屋来说，远远不够。

（二）居民经济支付能力有限。“人为弱势群体”是老旧住宅区的另一基本状况。一方面老年住户较多，另一方面低收入者较多。他们经济收入低，支付能力差，即使主观上愿意支付较低的物业费，但往往有心无力，有限的经济能力在很大程度上影响了物业服务机构的正常运行。

（三）长效机制尚未真正形成。居民群众受福利性住房、管房观念的影响较深，物业服务消费意识淡薄，物业服务收费低、收费难现象普遍存在，大多社区物业服务机构处于亏损状态，尚未步入良性运作轨道

五、今年工作思路

2011年是“十二五”发展的开局之年，我市老旧住宅区物业服务工作的思路是：在全市中心城区605个老城区社区继续推进 “路面平、管道畅、楼道亮、环境美”小区整治工程，以“稳定覆盖率、提高收费率、扩大参与率、提升满意率”为工作目标，扩大社会各界参与面，引导市民群众转变物业消费观念，逐步推进市场化有偿物业服务，改进服务方式，完善服务措施，基本实现“有物管用房，有公共保洁，有秩序维护，有绿化养护，有设施维护”，促进服务质量和收费率稳步上升，提升社会和市民对物业服务的满意度，着力构建适合老旧住宅区实际的物业服务模式和长效管理机制。

（一）保持资金稳定投入，为继续开展整治改造提供保障。为体现政府为民办实事的宗旨，我市在保障措施上继续把资金投入放在首要位置，确定了1.5亿元的市、区财政专项资金安排。继续发挥各相关部门专项资金的支持作用，由建设、水务、城管、园林、邮政、供电等部门根据各社区实际，从本部门的建设维护管理资金中给予支持；同时，在实际工作中，注重调动社会各方积极性，按照“谁投资、谁受益”的原则，引导、鼓励社会单位采取自愿方式投入部分资金支持和参与社区环境改造；在不增加业主负担的前提下，按照“一事一议”的原则，发动业主自行筹集资金，用于房屋共用部位及共用设施设备的改造完善，把政府支持、社会参与和业主自主投入紧密结合起来，调动各方面的积极性，形成互为补充、有机结合的良性互动关系。

（二）落实扶持政策，促进社区物业服务机构健康发展。

1、启动税收减免和财政专项补助政策。地税部门和财政部门全面启动优惠政策的实施，指导各社区物业服务机构了解、掌握政策的适用范围以及相关办理程序，帮助社区物业服务机构解决好收费票据问题，实现物业服务费用“取之于民，用之于民”。

2、细化物业服务标准。在确定物业服务收费指导价格的基础上，从清洁卫生、绿化养护、秩序维护、房屋维修、设施设备运行、车辆停泊服务等六个方面细化出台物业服务标准，方便社区服务机构和业主（住户）以 “菜单式”方式选择相应的服务内容和收费标准，建

立起平等协商、按价付费的物业收费新机制，让业主（住户）明明白白消费。

3、完善应急维修保障机制。在资金投入、业务指导、设施设备添置等方面，加大对区应急维修服务中心的保障力度；继续完善区、街、社区三级报修平台，建立健全全天侯、全覆盖的物业服务应急维修网络，切实将24小时受理居民报修、急修项目2小时到现场的制度落到实处。同时，各相关职能部门和专业管理单位也要对应工作职责，成立应急抢修队伍，实行24小时值守工作制，方便居民报修，解决突发问题。

（三）发挥各方优势，合力推进物业服务有序推进。

1、发挥区、街及社区的基础作用。新《条例》对区政府、街道办事处、社区居委会在物业管理中的职责和作用作出了明确规定，我市将尽快促成各区明确街道办事处负责物业管理的专职机构，并在人员编制和经费上给予保障，为正常开展老旧住宅区物业服务工作提供基础条件。此外，加强指导并会同街道办事处、社区做好辖区业主大会成立工作，完善老旧住宅区业主（居民）自治管理主体，促进业主（居民）有序参与、民主管理。建立健全物业管理联席会议制度和诉求畅通机制，协调解决好老旧住宅区物业服务工作中的各类问题。

2、发挥相关部门的共管作用。注重发挥物业管理领导小组的综合协调作用，坚持定期例会和信息报送制度，及时向领导小组成员反映工作中出现的新情况、新问题，共同研究解决办法。注重发挥各有

关行政部门的职能作用，以全面贯彻《条例》为契机，协调有关行政管理部门加大老旧住宅区综合管理工作力度，合力维护物业服务发展。

3、发挥行业协会的帮扶作用。市物业管理协会加强对老旧住宅区物业服务工作的帮扶，在去年试行企业与社区结对帮扶的基础上，全面发动协会会员企业主动联系社区，扩大帮扶面，由物业服务企业根据老旧住宅区的特点和物业服务实际，帮助编制工作规划，拟定服务方案，制定管理制度，设计运作模式，对社区物业服务人员开展服务理念和专业服务技能培训，并组织到专业物业管理项目进行“一对一”跟班实习，以整体提高老旧住宅区物业服务水平。

（四）完善服务模式，全面提升物业服务水平。

两年的工作实践，涌现出了一批以市场化为导向，解决了收费难问题，物业服务开始步入良性运作轨道的典型社区。今年，要发挥示范样板效应，以整体提升老旧住宅区物业服务水平为目标，强化服务意识，提升服务水平。

一是强化制度建设。各社区物业服务机构进一步完善服务标准、管理规范和考核方法，建立管理无空档、服务有标准、办事有时限、投诉有反馈的内部管理机制，使内部管理制度化、科学化。

二是加强从业人员培训工作。针对老旧住宅区物业服务人员整体素质偏低的问题，启动项目负责人和操作层员工分类培训工作，由市

物业管理协会和相关部门联合，采取集中授课、统一培训的方式，从法律法规、专业知识、服务意识和服务规范等方面进行系统培训，提高从业人员素质能力和专业服务水平。

三是推行“四公开一监督”机制。在日常服务中，实行 24小时值守和推行“四公开一监督”制度，即公开服务人员姓名和照片、公开服务内容和标准、公开物业服务