第一篇：物业管理的创新

物业管理创新需要抓好六个方面 观念创新是关键

随着我国经济体制的改革，房屋作为私有化的商品出现后，物业管理企业应运而生，从旧的计划经济向市场经济发展过程中，一些深层次的问题和矛盾也不断暴露，物业企业的生存与发展的问题已摆在面前，优胜劣汰是市场竞争的必然结果。物业管理企业要想在竞争中胜出客观上需要从观念、管理、服务、人力资源、企业文化、管理制度和管理机制等方面进行不断的创新。

物业是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设施、设备和场地。各类房屋可以是单体建筑物，也可以是成片的建筑群以及与之相配套的设施、设备和场地，如电梯、空调、水电系统、智能化设备等。物业管理涵盖一切有关房地产发展、租赁、销售及售租后的服务。包括房屋及设备、公共设施的保养、维修，住宅小区的治安、环卫、交通、分送信报、绿化、管理，以及社区康乐类有益活动与生活服务等事项，范围非常广泛。物业管理公司作为独立的企业，也同样是以经营为手段，以为业主提供优质服务为宗旨，以经济效益、社会效益、环境效益的综合统一为公司经营目标。社会效益主要表现在为业主提供一个安全、舒适、优美的生活环境；经济效益主要表现在为向国家提供税收，有利于开发企业房产销售，加快资金周转，通过服务取得佣金；环境效益表现在有利于治理城市脏、乱、差现象，改善人居环境。

物业管理在我国走过了20多年的历程，从1981年全国第一家物业管理企业的诞生到首次引进ISO9001质量认证体系；从全国首部地方性物业管理法规的出台，到《物业管理条例》的制发；从首个业主委员会的诞生到业主大会地位的确认和物业管理职能定位的逐步明朗；从服务理念到商业模式；从政府监管到市场机制。随着我国国民经济的快速增长，物业管理的发展十分迅速。在其发展过程中，这一行业展现出强大的生命力，广阔的发展空间，持续的发展前景，强烈的现代气息，被公认是一项“朝阳产业”。但与此同时，当今物业管理市场竞争日趋激烈，特别是随着我国市场经济体制的建立，一些深层次的问题和矛盾也不断暴露。例如：体制改革及市场机制建设工作的难度，服务质量的日益同质化，行业内部不正当竞争加剧，行业平均利润率降低，高素质人力资源短缺，立法工作尚待加强和完善等。这些已经成为行业发展的障碍和难题。因此，物业管理企业要想在竞争中胜出客观上需要从观念、管理、服务、人力资源、企业文化、管理制度和管理机制等方面进行不断的创新。所谓创新，简单地讲就是创造与革新的合称，是指新构想、新观念的产生及对新构想、新观念的运用。具体来说，是指人们在优化自身素质和周围环境的基础上凭借多样化的创造性思维，对所从事的各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。

1、观念创新

物管企业是依法设立，具有物业管理资格根据物业服务合同的约定为业主提供物业服务的企业，是服务性企业。但在现实中受传统观念的束缚，思维定势的局限，人们对物业管理没有全面的认识，对物业管理企业没有准确的定位，物业管理行业普遍存在“重管理，轻服务”的传统做法，这在不同程度上影响了物业管理的创新能力，使物业管理面临重重困难。物业管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人行为，其活动必须符合和满足市场规律的要求，克服过去传统的计划经济观念。从市场经济的新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。

2、管理创新

管理创新是指物业管理者根据物业管理的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度、管理措施、管理方式以及操作流程，以实现管理各要素更加合理的组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。物业管理公司属于服务性行业，提供服务商品，其客户就是业主或非业主物业使用人。物业管理公司在其经营、管理和服务的过程中，不可避免与业主或非业主物业使用人产生极其复杂的关系。这样物业管理公司就必须在以下几个方面进行创新：

（1）商业模式的创新：应用综合型、管理型、操作型的物业管理企业的赢利模式，可以灵活运用“酬金制”、“包干制”以及其他收费模式进行管理。

（2）专业标准和经营项目的创新：主要针对在客户细分的市场条件下，对不同物业的客户服务进行细分以及细化管理以提升专业能力。这一方面是将物业管理视作一种企业的经营行为，在整个活动中要努力发现新的市场需求、新的用户、新的机会，主动开拓新的市场；另一方面是在服务内容上，要根据业主的需求把握市场的规律，预见性地创造出新的服务项目引导业主消费。

（3）管理方法和手段的创新：不断学习与引进国内外先进经验、方法和技术以提升管理服务水平。

（4）人员培训方面的创新：主要包括职业技术和职业技能的同步提高，现场授课与远程教育的有机结合，行业培训和企业培训的优势互补。

（5）自律方面的创新：执行行为规则的制定和实施，行业文化的培育与提升，行业协会的作用的发挥和增强等。

3、服务创新

第一、客户关系管理创新。实施客户关系管理对物业管理公司有着至关重要的意义。因为物业服务具有如下特性：

（1）服务的无形性。服务的无形性有两个层次：服务的形式及组成元素的无形性；使用服务后的利益的无形性。无形性使得物业管理公司必须依靠业主的反馈才能更加全面地认识本公司的服务。实施客户关系管理能够使物业管理公司清楚地认识本公司的运营状况，从而为公司的经营管理提供客观的依据。

（2）服务的相连性。服务的生产过程和消费过程是同时进行的，也就是说，服务人员提供服务的时刻，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。因此在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系。

（3）服务的易变性。易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身的素质的影响，即使统一服务人员提供的服务水平实际也可能有差异；另一方面，由于客户本身的因素也直接影响到服务的质量和效果。

（4）服务的时间性。由于服务的无形性及服务的生产和消费同时进行，使得服务不可能像有形的消费品一样储存起来。当然服务的各种设备可能事先准备好，但生产出来的服务如果不被消费掉，就会造成损失（如酒店客房的空房间、餐厅的座位等），也就是说，物业管理生产的目的就是为了业主的消费，故生产必须有针对性，根据业主在某一特定时刻的需要生产，避免造成成本的浪费。

第二、服务内容创新，提供个性化服务。就是业主享受物业管理公司的服务之后，根据自己的满意度缴费埋单。物业公司依据约定的服务项目向业主提供服务，在约定的服务周期内对物业管理公司的服务项目进行评分。根据所评分值的高低收取相应的物业管理费。物业管理公司采取的收费办法是每个季度前５天，将评分表发放给业主，每季度后５天对业主进行调查。物业公司在综合业主各项评分后，得出服务满意率，并按照满意率，最后确定业主应缴物业管理费。

第三、服务方式创新。可以通过以下几个方面做好客户关系管理（包括业主管理、时间管理、服务跟踪管理、电话服务、客户服务、潜在客户管理等）：（1）提高顾客忠诚度。（2）降低客户开拓成本。物业管理公司要在竞争中立于不败之地，就要在维系原有的客户群体的同时，去开拓新的客户群体。（3）降低物业管理公司的服务成本。（4）降低物业管理公司的交易成本。

第四、服务手段创新。可以采用先进管理手段，逐步推行智能化管理，运用计算机技术，对物业设施进行自动监控，办公实现自动化和无纸化，对物业区域的安全方面自动监控，使得物业管理服务从简单维护、劳动密集向改良及知识密集转变，小区内实现一卡通，实现智能管理小区。

4、人力资源管理创新

物业管理公司要努力打造一支与客户需求高度匹配的专业化物业管理队伍，包括建立富有弹性的激励机制与淘汰制，激发员工的敬业精神，培养企业文化归属感来留住人才，稳住人才。

（1）情感激励。情感是影响人们行为最直接的因素之一，任何人都有渴望各种情感的需求。这就要求领导者要多关心群众生活，关心群众的精神生活和心理健康，提高员工的情绪控制力和心理调节力，员工对公司的发展十分关心，如果能多听取对公司管理及发展方面的意见和建议，或经常性地开展合理化建议活动，组织员工参与企业的各项管理工作，员工就会以公司为家，以主人翁精神投入工作，焕发出旺盛的工作热情。

（2）目标激励。员工从事任何一项工作，都希望所在的公司能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕这个目标去工作，最终达到和实现这个目标，因此，公司一定要有一个详尽的发展计划，并规定每年要达到什么目标，是创全国优秀物业管理大厦（小区），还是通过ISO9000质量认证。只有目标明确了，员工才能有奋斗方向和工作动力。

（3）榜样激励。人们常说，榜样的力量是无穷的。绝大多数员工都是力求上进不甘落后的。如果有了榜样，员工就会有努力的方向和赶超的目标，从榜样成功的事业中得到激励。一个企业重要领导人的工作能力和人格力量会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业管理公司的领导层和主要管理人员一定要处处以身作则，率先垂范，以自身的榜样力量来影响和调动员工的工作积极性。

（4）奖励惩罚激励。奖励是对员工某种良好行为的肯定与表扬，以使员工获得新的物质和心理上的满足。惩罚是对员工某种不良行为的否定和批评，以使员工从失败和错误中汲取教训，以克服不良行为。奖励和惩罚得当，有利于激发员工的积极性和创造性，所以有人把批评或惩罚看作是一种负强化的激励。

（5）物质和精神激励。与员工签订劳动用工合同，并为员工购买养老、住房公积金，医疗等保险。同时根据公司的经营状况，实行年终双薪，带薪休假，生日贺金，伙食补助，集中免费洗衣等福利措施来保障员工利益，为员工解除后顾之忧，使员工全身心投入工作；人的需要和追求是分层次的，当基本的工作需求和物质利益得到满足后，他们往往渴望得到各种荣誉。在此情况下，物业管理公司应尽量满足员工的这方面的需求。对工作成绩优异、素质高，业务能力强的员工，要晋升到高一级的工作岗位，使工作岗位与他们的工作能力相一致；对工作突出遵守公司管理规定，用户称赞的员工授予优秀服务标兵、先进个人等荣誉称号，并将其主要事迹在有关报刊和宣传栏中大力宣传；对素质高品质好，有发展潜力的员工可派出考察学习和培训，提高他们的业务能力。

5、企业文化创新

企业文化的内容主要有两个方面：从本质上说，它包括企业职工的价值观念、道德规范、思想意识和工作态度等；从外在表现上说，它包括企业的各种文化教育、技术培训、娱乐联谊活动等。企业文化就是这两个方面内容有机联系而形成的企业风貌精神。企业文化也反映了一种管理方式，它强调企业内部各成员的行为控制通过价值取向来进行内化和优化开展丰富多彩的文化、娱乐活动，不是可有可无的。伴随着科技进步和社会生活的变革，企业管理理论和实践得到不断丰富和发展。企业管理的核心以由重物质的“硬管理”转变到重精神的“软管理”。从人发展的历史看，世界各民族的发展无不以追求经济的富强，文化的先进为目的。物业管理企业作为以房屋为管理对象，以人为服务对象的市场主体，更应该对企业文化建设高度重视。企业文化，实际就是一种以价值观为核心的对企业全体员工进行企业意识教育的微观文化体系，其核心是企业的价值理念，作用对象是企业的全体员工。面对日益激烈的市场，物业管理企业不仅要充分了解其外部环境和行业状况，客观分析自身的竞争地位，更重要的是使企业本身有一个良好的企业文化。

企业文化是客观存在的，它对企业生存和发展起着举足轻重的作用，企业文化建设是企业经营管理的重要组成部分。企业凝聚力实际上是一种群体凝聚力，它表现为群体对成员的一种内聚作用，表现为全体成员的向心力。企业凝聚力的基础是满足员工的需要。员工的各种需要有赖于在内部得到满足，其物质方面的需要主要是通过工资、安全、福利的改善而得到满足，其精神方面的需要则须通过企业内形成良好的人际关系、良好的领导方式、良好的企业道德、企业风气、企业精神等方面的满足，而且还必须尽量满足员工精神方面的需要。而精神需要的满足离不开良好的企业文化的培育和建设，否则企业凝聚力将无法随着员工需要层次的逐步提高而长期保持和加强。毫无疑问，为了提高企业的凝聚力，企业应该解决一个关键问题：如何在本企业内部建设团队的企业文化。随着中国物业管理服务市场的发展壮大，物业管理企业面对越来越激烈的考验，其核心的焦点在于服务质量。而服务质量的核心在于企业文化，它是一种潜移默化围绕企业核心价值观，凝聚企业团队战斗力，推动企业进步和发展的重要途径。

6、机制和制度创新

当前物业管理企业面临的首要难题和矛盾焦点是：产权变革举步维艰，激励机制疲软无力，组织结构依然落后，发展后劲甚为堪忧。很多弱势项目产生的根源还是在体制问题、企业产权问题上。因此，当前应首先在企业决策机制、分配机制和激励机制上下功夫，留住人才，稳定队伍。并且根本性的解决方法是建立科学的、产权明确的法人治理结构，建立所有者与经营人之间的制衡关系，建立具有物业管理行业特色的现代企业制度。

总之，创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中企业唯有立足于创新，勇于突破“旧观念”、“老框框”，不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业，才能在竞争中争得生存和发展空间。一项事业唯有所有参与者锐意进取，不断创新，才能充满生机和活力，不断蓬勃发展。21世纪是创新的世纪，创新将在社会生活、生产、经营、管理活动中发挥越来越大的作用。物业管理必须顺应这股潮流，在政府、业主、开发商的引导、配合下，管理者不断创新，积极探索，推动我国物业管理的不断发展和完善。

第二篇：方案物业管理创新

二、物业管理创新的内容

一般认为,创新是技术创新、制度创新、管理创新相互作用,相互促进的结果,是指不断应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术,将过时落后的东西取而代之,以达到更高目标的一系列创造活动。就物业管理创新而言,大体可分为观念创新、经营创新和管理创新,它们之间既相互对立,又水乳交融。

观念创新。物业管理作为一种新事物,就需要我们用新眼光、新立场去看待它,用新的思维方式去研究它。但在现实中人们常受到传统观念的束缚,对物业管理没有全新的认识,对物业管理企业没有准确的定位,使物业管理面临重重困难。而物业管理要想走出困境,首先要做的就是解放思想,只有从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为,而不是政府行为,其活动必须符合和满足市场规律的要求,才有可能从新角度去审视它,用新观念去理解、研究它。

经营创新。不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者,这既是物业管理企业创新的目的,又是企业的社会使命 —— 推动物业管理的发展。物业管理经营创新表现在:一是将物业管理视作一种企业的经营行为,在整个活动中要努力发现新的市场需求、新的用户、新的机会,主动开拓新的市场;二是在服务内容上,要根据业主的需求把握市场的规律,预见性地创造出新的服务项目引导业主消费;三是要善于发现和培养懂经营、懂管理的人才;四是要设置灵活的组织管理形式;五是创造良好的经营环境。

管理创新。物业管理切忌墨守成规,真正的物业管理者应该是一个创新者。物业管理的中心任务不应该仅是对物的管理、对人的服务,而是将二者有机结合在一起所进行的一系列创造性活动,其实质应该是通过协调人与人、人与物、物与物之间的关系,来创造一个人物结合的环境,达到人流、物流的有序流转。物业管理者要根据许多变化的因素,不断创设新方式、新措施来促进环境的优化。

总之,创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中,企业唯有立足于创新,勇于突破“旧观念”、“老框框”,不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业,才能在不利条件和逆境中争得生存和发展空间。21 世纪是创新的世纪,创新将在社会生活、生产、经营、管理活动中发挥越来越大的作用。

所谓创新，简单地讲就是创造与革新的合称，是指新构想、新观念的产生及对新构想、新观念的运用。具体来说，是指人们在优化自身素质和周围环境的基础上凭借多样化的创造性思维，对所从事的各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。

许多人认为，作为服务业，物业管理工作是一项相对缺乏创造性的工作。因此，创新对于物业管理企业来说并不是十分紧迫的问题。确实，相对于高科技行业，物业管理业是一项看似缺乏创造性的工作。物业管理不像高科技行业那样瞬息万变，时时有新产品出现。但企业的创新并不单单是新产品的创造，企业的创新还包括服务，流程及管理模式等其它方面的创新，内容十分广泛。对物业管理创新而言，大体可分为观念创新、管理创新、人力资源创新、服务创新和经营创新。下面将对这五个方面提出新构想，新观念。观念创新

在现实中受传统观念的束缚，思维定势的局限，人们对物业管理没有全面的认识，对物业管理企业没有准确的定位，物业管理行业普遍存在“重管理，轻服务”的传统做法，而墨守成规，四平八稳的经营管理理念长期充斥在一些企业中，这些企业更喜欢做自己熟悉的业务。认为只有这样做才能躲避风险，才能保证自己不犯错误，这在不同程度上影响了物业管理的创新能力，使物业管理面临重重困难。物业管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人行为，其活动必须符合和满足市场规律的要求。从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。

管理创新

管理创新是指物业管理者根据物业管理的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以实现管理各要素更加合理的组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。如：

2.1 建立业主投诉体系

2.1.1 推行首问追究制，抓好业主投诉接待这个环节。

所谓“首问追究制”即是凡业主（住户）及其他来访，来函，来电者（以下简称来访），首次询问到公司任何一位员工，该员工都有责任义务受理并告知其解决问题的方法或问题解决的责任人，没有履行这一义务的，经调查公司将处罚首位来访受理人。

“首问追究制”的主要内容包括：

（1）首位接待或受理来访，不热情，不主动听取来访者意见，敷衍了事地打发来访者。

（2）不是自己工作范围的事，又不告知可以或应该找谁解决，把来访者引到责任人处又怕麻烦，没有告知或指引。

（3）并不是自己职责范围的事，愚弄欺骗来访者，导致问题没有解决或无法解决，影响了公司的声誉。

追究采取的办法有：

（1）以管理处或部门为责任单位，一经发现即给予处理；管理处或部门责任人不给予处理的，凡投诉到公司或公司调查去证调查落实，处理“首问责任人”的同时，处罚责任人。

（2）处罚以罚金为主，情节特别严重，后果影响较大者公司给予降职，降级辞退的处罚。

在为业主服务的过程中，认真抓好这第一关，很多问题就可以处理在萌芽阶段，既防止问题的进一不扩大，又消化了因理解看法不同而产生的误解。

2.1.2 建立“24小时服务中心”，强化业主投诉受理处理力度。

以前物业管理，业主投诉处理以一个管理处为基本单位，各自为阵解决业主投诉。通过分析，至少存在三个不足。一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投诉，久而久之，导致问题越来越多；二是监督不力我们在对管理处工作考核中，有投诉率这项指标，由于定性不准，有些管理处怕受批评，不统计，少统计，甚至欺上瞒下，报喜不报忧；三是问题解决力度不够，因为是以管理处为基本解决单位，受资金，责任心等因素影响，有些管理处做得好，有些管理处做得不好，工作随意性大。

现在成立24小时服务中心，在全公司范围内受理所辖物业管理小区的所有来电来访及投诉。好处是：第一，方便了业主。随时来电随时受理，省时省事效率高，保证业主无顾虑。第二，问题处理及时，杜绝了工作推委，欠拖不决的现象。业主一有投诉，24小时投诉中心可以在全公司范围内调集人力，财务，及时为业主提供便捷服务。第三，提高了物业管理的服务质量，因为24小时服务中心跟踪各管理处对业主投诉解决的数量、质量。管理处为降低投诉，就必须改进其工作态度，工作方法，从而更有效的实现物业管理。

2.2 红、黄、蓝牌制度

随着物业管理行业的不断发展，物业公司与业主委员会之间的矛盾与纠纷也日益突出，政府主管部门与协会在处理此类问题时也感觉非常棘手。认为可以在物业管理中引入绿茵场上的“红、黄、蓝牌制度”。

在物业管理中引入该项制度，道理很简单，操作起来规则也不复杂。蓝牌象征和平，业主或住户满意就填写一张蓝牌，也可以把简单的意见写在上面，黄牌代表警告，积累了不少意见就可以直接填写黄牌，要求物业管理单位限期整改，不整改就填写红牌，也可以直接填写红牌，红牌就是拒绝合作，物业管理单位无法令业主满意，可以红牌罚下。

具体操作每户蓝牌两张，黄牌两张，红牌两张，其中各有一张是对业主委员会的评价，剩下三张各有一张是对物业管理公司的评价。一个月30天，每月一日发到业主手中，要求大家充分行使自己的投票权，表达自己的意见，发表各自的主张填完投放到小区指定信箱（要求除出国或公干在外可以补填选票，否则视为弃权，下一轮投票只能填写下一轮当月的选票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由物业管理协会和物业管理行政管理部门前来公开唱票和收集意见。一年下来业主可以轻松填写72张选票，而物业管理协会与政府主管部门可以轻松收集到业主的呼声与意见。

如此可以避免业主，物业公司，业主委员会之间的扯皮和无休止的纠缠，同时，每个业主有充分表达自己建议与意见的渠道，有意见就主动投诉，给业主委员会和物业管理企业充分反思的机会，允许他们在一定的时间内进行改正提高，而对业主委员会和物业公司来说，业主和住户的监督，本身就是一种督促和鞭策，使物业公司居安思危，时时改进和提高自身的服务和管理质量，政府主管部门和协会也可以从中及时发现问题，并提出解决方案，压力也没有那么大了。一年下来，政府主管部门和协会就可以根据投票结果，通过一定的比例和指数测算来决定业主委员会和物业企业的升级，降级，奖励或处罚，政府与协会的裁判也可以让业主和住户心服口服，而且不必投入更多的时间和精力在无谓的纠纷和摩擦上，可以进行动态管理和监督，重要的是作为业主委员会在物业公司去留问题上权利也没有那么大了。

当然，采用该制度也不可能达到绝对的公正，只能通过它来尽可能地减少不必要的麻烦和纠纷，减少不利行业发展和社会进步的无谓争端。

2.3 买单式物业管理

所谓买单式物业管理，就是业主享受物业管理公司的服务之后，根据自己的满意度缴费买单。物业公司依据约定的服务项目向业主提供服务，在约定的服务周期内对物业管理公司的服务项目进行评分。根据所评分值的高低缴纳相应的物业管理费。物业管理公司采取的收费办法是每个季度前5天，将评分表发放给业主，每季度后5天对业主进行调查。物业公司在综合业主各项评分后，得出服务满意率，并按照满意率，最后确定业主应缴物业管理费。

2.4 业主投诉消协赔偿

公司可以与消费者协会成立“先期赔偿委员会”，把一定的资金交付消协作为赔偿金，如果业主到消协投诉其物业管理质量问题，消协将按照有关质量标准，直接给业主进行赔偿。通过这种方式，能一定程度上避免开发商与和自己裙带关系的物业公司暗箱操作的可能，维护了消费者的合法权利。

物业管理切忌墨守成规，物业管理从业者就是要根据变化，不断创造出新方法、新措施来促进整个环境的优化。

人力资源管理的创新

物业管理公司要努力打造一支与客户需求高度匹配的专业化物业管理队伍，包括建立富有弹性的激励机制与淘汰制，激发员工的敬业精神，培养企业文化归属感来留住人才，稳住人才。

3.1 激励机制（1）目标激励员工从事任何一项工作，都希望所在的公司能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕着这个目标去工作，最终达到和实现这个目标，因此，公司一定要有一个详尽的发展计划，并规定每年要达到什么目标，是创全国优秀物业管理大厦（小区），还是通过ISO9000质量认证。只有目标明确了，员工才能有奋斗方向和工作动力。

（2）精神激励俗话说榜样的力量是无穷的。一个单位重要领导的工作能力和人格力量会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业管理公司的领导层和主要管理人员一定要处处以身作则，率先垂范，以自身的榜样力量来影响和调动员工的工作积极性。

（3）奖励激励人工作的目的主要是获得生存所需的物质基础。在人们生活还未达到富裕水平之前，物质奖励的作用显得十分重要。因此调动员工工作积极性，要充分体现多劳多得，不劳不得的公平分配原则，对工作表现突出，遵守公司管理规定用户称赞的员工要给予一定的物质奖励或重奖，用奖励激励来激发员工的工作积极性和创造性。

（4）福利激励与员工签订劳动用工合同，并为员工购买养老，住房公积金，医疗等保险。同时根据公司的经营状况，实行年终双薪，带薪休假，生日贺金，伙食补助，集中免费洗衣等福利措施来保障用功利益，为员工解除后顾之忧，使员工全身心投入到工作。

（5）荣誉激励人的需要和追求是分层次的，当基本的工作需求和物质利益得到满足后，他们往往渴望得到各种荣誉。在此情况下，物业管理公司应尽量满足员工的这方面的需求。对工作成绩优异，素质高，业务能力强的员工，要晋升到高一级的工作岗位，使工作岗位与他们的工作能力相一致；对工作突出遵守公司管理规定，用户称赞的员工授予优秀服务标兵，先进个人等荣誉称号，并将其主要事迹在有关报刊和宣传栏中大力宣传；对素质高品质好，有发展潜力的员工可派出考察学习和培训，提高他们的业务能力。

（6）参与激励一个单位的发展与员工的切身利益息息相关。员工对公司的发展十分关心，如果能多听取对公司管理及发展方面的意见和建议，或经常性地开展合理化建议活动，组织员工参与企业的各项管理工作，员工就会以公司为家，以主人翁精神投入工作，焕发出旺盛的工作热情。

（7）考核激励影响员工工作积极性的一个重要因素是激励标准不公平。因此，加强考核激励，完善考核制度，是避免影响员工积极性发挥的重要措施。在实践中应作到以下几点：一是机会要均等，让所有员工处于同一起跑线，具备同样的工作条件，使用同一考核标准；二是奖惩的程度要与员工的功过相一致；三是激励措施实施过程要公开。只有这样，才能真正调动员工的积极性。

3.2 末位淘汰制落实“末位淘汰制”提高员工敬业爱岗，服务业主的敬业意识。

所谓“末位淘汰制”即是将公司本工作效绩平平，表现较差、纪律松懈等不良员工处于末位得3～5位人解除劳动用工合同，淘汰出公司的一项办法。

末位淘汰确定的依据主要有：

本受业主投诉最多者；

本业绩或效益完成最差者； 本造成重大安全责任事故，渎职者导致重大刑事案件，过失发生火灾者； 因违纪需下岗仍无明显改正者； 不服从上级的工作安排且威胁管理人员，情节严重者；

斗殴或威胁，伤害他人者； 利用职务之便收受不正当财物，中饱私囊者；

利用职务之便损公肥私和侵害公司财务者； 故意损害公司声誉，信用或因重大过错给公司造成重大损失者；

盗窃公司，同事财务者； 管理人员因失职或管理不善造成重大损失者；

泄漏公司重要机密者； 上班旷工或经常迟到给公司造成损失者；

员工受到治安处罚或依法被追究刑事责任者；

其它被公司认定为严重违纪行为者。

末位淘汰的办法：

（1）每季度末，各部门管理处必须将每一位员工按表现优劣排序，以《员工季度考核表》形式报公司办公室；

（2）工会组织相关人员组成评定小组对员工进行全年综合评定，评出全公司最差的3～5人；

（3）报公司总经理办公会，由公司总经理办公会决定辞退处于末位的员工。

末位淘汰的依据中明文规定，全年业主投诉最多的员工，为不胜任工作，淘汰出公司。这样就强化了员工认真对待业主投诉的意识，也促进了员工不断改进服务态度及质量。

3.3 企业文化建设开展丰富多彩的文化，娱乐活动，不是可有可无的，它是一种潜移默化围绕企业核心价值观，凝聚企业团队战斗力，推动企业进步和发展的重要途径。

（1）组建企业文艺宣传队并进行演出活动（2）组织节假日的旅游活动

（3）开展总经理或主管与员工的对话活动（4）知识技能比武活动

（5）开展学习先进企业文化的活动（6）成立兴趣小组与活动队 服务创新建立“业主服务满意体系”

1个目标——服务满意2个理念——全程跟踪，亲情服务3个干净——办公与生活环境干净，机房干净，设备干净4个不漏——不漏气，不漏水，不漏电，不漏油5个良好——设备运行与维护良好，卫生保洁与绿化养护良好，保安礼仪与安全管理良好，管理服务质量与态度良好，客户与业主反映良好。

经营创新

不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者，这既是物业管理企业创新的目的，又是企业的社会使命—推动物业管理的发展。物业管理经营创新的表现：一是将物业管理视作一种企业的经营行为，在整个活动中要努力 发现新的市场需求、新的用户、新的机会，主动开 拓新的市场；二是在服务内容上，要根据业主的需求把握市场的规律，预见性地创造出新的服务项目引导业主消费。

除上述五个方面外，物业管理企业的创新还有其特别的地方。物业管理工作是一项非常细致的工作。因此，物业管理的创新同样也存在于一些细节中，比如维修工作的某一处细小改动，就有可能为企业带来可观的效益。物业管理的创新需要“于细微处见精神”的细心和耐心，“不择细流无以成江海”，一点一滴创新的积累，最终会汇成企业发展壮大的动力之河。

总之，创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中企业唯有立足于创新，勇于突破“旧观念”、“老框框”，不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业，才能在不利条件和逆境中争得生存和发展空间。一项事业唯有所有参与者锐意进取，不断创新，才能充满生机和活力，不断蓬勃发展。物业管理业虽己走过了风风雨雨近二十年，物业管理市场也已初步形成，但我们应看到二十一世纪物业管理的发展仍将困难重重。面对这些困难，唯有创新才能谋发展，唯有开拓才能求进取。21世纪是创新的世纪，创新将在社会生活、生产、经营、管理活动中发挥越来越大的作用。物业管理必须顺应这股潮流，在政府、业主、开发商的引导、配合下，管理者不断创新，积极探索，推动我国物业管理的不断发展和完善。

第三篇：浅谈物业管理企业商业模式创新

浅谈物业管理企业商业模式创新

[ 2008-5-23 16:47:00 | By: 李晓燕 ]

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一个企业经历了多年的发展，拥有了一定的规模、声誉、资本、众多资深员工后，某一天，突然发现企业奔跑的速度明显见慢，有些力不从心，跟不上同行发展的脚步，企业的市场竞争能力大不如从前。从员工到企业管理者都在想：这是为什么？今后怎么办？其实这是企业的商业模式出了问题。也可以说企业没有商业模式，或者商业模式不清晰，缺乏环境适应性。尽管过去由于偶然或机遇取得了成功。

所谓“商业模式”，就是关于企业“做什么，如何做，怎样赚钱”的综合体。管理学大师彼得〃德鲁克曾说过：“当今企业之间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争”。在激烈竞争的物业管理市场中，同样的收费标准，同样的项目规模，有的公司赚钱，有的公司赔本。从根本上讲，都是因为商业模式的差异，可以说，商业模式决定企业的生死存亡。

企业的商业模式主要包括五个要素，它们是：目标客户的价值需求，产品或服务的价值载体，销售和沟通的价值传递，业务运作的价值创造，战略控制活动的价值保护。几乎所有企业的商业模式都是以某一两个要素为核心的各要素不同形式的组合。

在物业管理行业中，价值需求是指企业的客户群，即物业管理服务的对象，他们是企业利润的唯一源泉。价值载体是指物业管理服务包括设备管理、维修服务、公共秩序维护、清洁服务等。价值创造是指企业的建章立制、员工管理、培训、物料采购等为客户服务所做的一系列活动及其成本结构，价值创造反映的是企业的主要投入。价值传递是企业为开拓市场所做的宣传和形象传播活动，目的是便于目标客户方便地购买和了解公司的产品或服务。价值保护是指企业为防止竞争者掠夺本企业的目标客户而采取的防范措施。个人认为在物业管理服务行业价值载体