第一篇：礼貌礼节

客房部员工守则

在酒店里你的一言一行代表的不是你个人而是整个酒店，你得一言一行都要按着礼节礼貌的规章制度约束自己，把最好的一面展示给大家。作为酒店工作人员，讲礼貌那是必然的，所以我从自己从自身的身边做起，从身边的小事做起讲礼貌。

一、语言 ：

讲话必须说普通话，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语。

二、语调：

要亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。说话清楚流利，意思表达明确、简练。声调要以对方听的清楚为准，讲话速度一般要略慢于客人。不可因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。

三、谈话

1、与客人谈话时要求站立，正面对客人，目光平视客人的面部三角区，与对方保持75—100㎝的距离。不可打断客人的讲话或做一些易被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。

2、切忌在两位客人同时在场时，对其中一位过分亲热或长时间与其交谈，而冷落了另一位客人。

3、两位客人在交谈，需要差言时，应礼貌的站在旁边，等待客人说话间隙或说一声“对不起、打扰一下”，经客人同意后再讲,谈话结束应向等待的客人示意，并说“谢谢”。

4、与客人谈话如出现不能使双方满意的结果时，也不能表示出不满的态度，应设法改变僵局或改时再谈。

5、谈话结束要道告别语，同时向客人后退1—2个半步，点头示意后再转身离开。

6、谈话内容要避免讨论政治性、宗教性问题。不得打听客人或他人的履历、年龄、工资收入、家庭财产、衣饰价格、及婚姻状况等私事，不谈荒诞不经、耸人听闻或黄色淫秽事情。

7、中西语言的谈话差异：欣赏物品莫问价格、情同手足莫问工资、尊老敬贤莫问年龄、与人交友莫问婚姻、关心朋友莫问身体、问候致意莫问吃饭。

四、基本礼貌用语

为客人服务或同事之间交往时，请视场合恰当使用：

1、您好！

2、是，先生（小姐）；

3、对不起，请您稍侯；

4、对不起，让您久等了；

5、谢谢您；

6、对不起，打扰一下；

7、欢迎光临！

8、欢迎您入住*酒店！

9、祝您节日（新年、圣诞、生日、新婚）愉快（快乐）！

10、请您原谅（很抱歉），给您添麻烦了！

11、谢谢您对*酒店的支持（关心、帮助、爱护）；

12、请问，我能为您做些什么？

13、这是您的房卡（发票、收据），请收好；

14、好的，我马上就去办（我马上就给您送过来）；

15、很高兴为您服务（效劳）；

16、能为您服务，我感到很荣幸；

17、没关系（不必客气），这是我应该做的；

18、再见，祝您旅途愉快！

19、祝您一路平安！20、欢迎您下次光临！

21、希望多提宝贵意见；

五、倾听

表情要专注、诚恳、耐心、务求弄清客人所要表达的意思，必要时做好记录。

六、回答

回答的内容要准确。切忌不懂装懂或给客人模棱两可的回答，不能说“我不知道、这不行、我不懂”或“可能、也许”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其他部门。

七、打接电话

打电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般情况下，一个电话的时间长度不允许超过3分钟。

1、电话必须在振铃三声内接起，注意在振铃空隙时接电话；

2、用左手接电话，右手准备好纸和笔；

3、接起电话后先问候“您好”，再报酒店或部门名称，然后了解来电事宜，听完后，对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名、职务，以示负责。如果是接到误打的电话，应说“对不起，请稍后，我替您转一下电话”或告知对方正确号码。如果是找员工的电话，应说“对不起，我们工作时间不接私人电话，如果有急事，我替您转到部门经理处。”不得对电话大喊大叫。接电话时不得先于客人（对方）挂断电话。

4、要求音量适中、语言简洁、达意清楚、保持热情。

八、坐姿

挺胸、腰背直、曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，两脚间距15㎝；女员工双膝并拢，两脚尖间距15㎝、呈45度角，脚跟并拢。

九、站姿

在任何时候都要站直，双臂自然下垂，女员工两手交叉轻握在身前，右手压左手，两脚尖间距15㎝、呈45度角，脚跟并拢，；男员工两手呈半握状垂于身体两侧，两脚间距15㎝，两腿自然直立。手不插兜、不倚靠墙壁或其他物体，不趴在服务台上。

十、行走

身体重心略往前倾，手臂垂直前后摆动，幅度为20度—25度（约为前两拳后两拳），步幅约每步40—50㎝，每分钟行步90步（两秒钟三步），在狭窄处、拐弯、楼梯、进出门及迎面来客时要减缓至每分钟60步（每秒一步）。行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行走，行走路线：走员工通道。

十一、拾物

两脚分开，右脚在前，左脚在后，上身保持正直，屈膝下蹲、左手背于身后，用右手检起。

十二、行礼

1.点头（致意）礼一点头前倾20○约一秒，目光从正视客人鼻尖，随头下移5—6厘米处，然后还原。

2.最敬礼—站姿，头与上身呈一线前倾45○，月呼吸一口气时间，呼气前倾，吸气还原。目光从正视客人鼻尖，随头下移至脚前1米处然后还原。

3.普通礼—基本同最敬礼，差别为：头与上身前倾30○，目光下移至脚前2米处。

十三、招呼

碰面时应恰当的报以微笑、点头致意或问好，不能无视而过，发现客人有交谈之意，应主动趋前询问。遇有携带儿童的客人时可顺便和小孩打招呼。

十四、握手

站立，上身稍前倾，双目注视对方，不要看着第三者握手，长辈、上级、女士先伸手，晚辈、下级、男士先问候，待对方伸手时再握。多人准备握手时，注意不要交叉握手。男士与女士握手时，只宜轻握一下女士的手指部分。

十五、递物

应站立、双手递交，不得随便将物品扔或推给客人，态度要谦恭有理。

十六、助臂

助臂只是轻扶肘部而已。经过危险地区或上下车（楼梯）时，应对老者、行动不便的残疾人予以帮助。

十七、接待

客人到来要马上起立问好，暂停下手中的工作，切忌指手划脚或用手中的笔和其他物品指示方向。如果不能暂停手中的工作时，应点头示意，请客人稍侯，不能怠慢或冷落客人。严禁与客人开玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子。

十八、尊重

1、要求办的事要尽速办理，办完后予以答复。对待客人不分国籍、性别、身份、肤色、职业、内宾、外宾或团体客、长住客，要一视同仁，以礼相待。对老幼病残客人，要主动提供特别服务，如搀扶、问候、协助日常事务及订车、订票等。

2、要尊重客人的信仰、风俗习惯，不当面或背后议论、嘲笑、模仿客人的言谈举止等。

3、不得窥视客人的行动，偷听客人的谈话，私翻、使用客人物品及随便将客人房号等情况告知外人，尊重客人的隐私权。不在工作场所做吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、撸鼻涕、挠头皮、挖耳垢、梳头、化妆、剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣服、哆嗦等不礼貌的动作。

十九、称呼

：尽可能记住客人、同事、上级的姓名，但对客人和上级不能直呼其名，要恰当冠以“先生”、“女士”、“小姐”等尊称或职务称。

二十、称赞、谦虚：

称赞对方和表示谦虚要真心实意，掌握分寸。称赞不宜过分，谦虚不要自我贬低，语气要符合自己的身份，时刻不忘维护酒店声誉。

二十一、避免冲突 ：

在任何情况下，都不得与客人争辩、顶撞，对客人的怨言、批评要虚心聆听，冷静委婉解释或表示歉意。

二十二、处理投诉：

接受客人投诉态度要诚恳、关心、同情，注意客人的表情，掌握气氛，认真记录投诉的内容和要求，争取在较短时间内解决问题，改善客人的印象和感受。有时明知是客人的不对或误会，也要运用语言技巧给予合理的解释和答复，使客人感到他是受尊重和重视的。

二

十三、致谢： 得到客人的帮助、协助和谅解时要及时致谢，事情不分大小，都应用“谢谢您”、“非常感谢”等致谢语表示谢意。

二十四、致歉：

询问或干扰、打搅、麻烦客人时要先致歉，即先说“对不起，打扰您了”等；工作有差错时，应当面向客人道歉并及时纠正；接受客人提意见或投诉后，要表示谢意或歉意（不是认错）。二

十五、引领：

应走在客人前方1米处（视环境和客人行走位置宜走右侧），行走速度约每秒一步，不宜过快，随时注意客人是否跟上，改变方向应配合手势引导，进出门时要为客人扶门，让客人先走再继续引领，行走过程中应适时向客人介绍酒店设施或各种优惠政策，并回答客人提问。二

十六、手势：

基本要求：自然优雅、规范适度。

具体要求：

1、介绍某人或为客人引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指略微张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向，上体微向前倾，面带微笑，切记用手指指点。

2、鼓掌：应用右手手掌拍左手掌心。

3、同样一种手势在不同的国家、地区有不同的含义，千万不可乱用。二

十七、礼让：

行走时对于迎面来客应侧身礼让，侧身时如与客人之间的距离少于40㎝，应立定礼让。不与客人争道抢行，确因工作需要超越客人时，应在距客人40㎝以外超越，并礼貌致歉。感到后面来客行速较快时，应主动侧身避让。不在2米距离内尾随客人，不得从客人中间穿过。二

十八、敲门、开门

敲门时用右手食指的第二指关节轻敲三下，报名称，经允许后方可进入。

二十九、次序

二人同行右为尊，三人同行中为尊，三人前后行前者为尊；上楼时，长辈、上级、女士在前，下楼时则相反。

第二篇：常用礼节礼貌教案

常用礼节礼貌

第一部分：常用礼节礼貌

礼貌是人与人之间在接触交往中，互相表示尊重和友好的行为规范，它体现了时代的风格与道德品质。

礼节是人们在日常生活或社交场合中，互相问候、致意、祝愿、慰问及给予必要的必要的协助与帮助的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。

一、握手。

握手是人们见面时和离别时常用的礼节，用于打招呼，也可以表示祝贺及鼓励。遇到朋友先打招呼，然后互相握手致意，一般情况下，握一下即可，不必用力。

在西方，亲人、熟人之间见面多是拥抱、亲脸、贴面颊等。关系亲近的妇女之间是亲脸，男士之间是拥抱，男女之间是贴面颊。

1.应谁主动？一般的顺序是主人、年纪大的、身份高的人和女士先主动伸手。2.握手姿势：站立（老人及女士如果原来是坐着的则不一定站起来）、手抬到齐腰的高度，轻轻握动。男士身体一般要微微向前倾。握手时应脱帽、脱手套（女士则不一定要脱）。

3.注意：握的时间不要太长，不要一碰了之，也不要大力摇晃。要目光正视对方，不要看着别处或与第三者说话。人多时不要交叉握手，女士伸手过来一定要与之握手，否则是很不礼貌的。

4.如果在同一天与对方再次见面，就不需要握手，只需点头致意，打个招呼，微微一笑，或说句客套话：“我们又见面了”。在公共场合见到熟人，但距离比较远，可以远远打个招呼，也可以过去跟对方握手。

二、介绍。

1.什么时候要自我介绍？去拜会一个从来没有见过面的人、在会议或宴会上和本来不认识的人坐在一起、遇到一个一直很想认识的人而又没有合适的人替你介绍的时候。一般可由第三者介绍或自我介绍。

2.自我介绍的方法：一般介绍自己的姓名、身份、单位等，并表示自己想与对方认识的愿望，或准备和对方谈什么问题。对方一般也要介绍他自己，并表示很高兴认识你或很高兴回答你的问题。3.为第三者介绍：首先要注意双方是否有互相认识的愿望？是否敌对？会不会出现不愉快的场面？一般是把客人、年轻人、身份低的人和男士介绍给主人、身份高的人和女士。

4.在相互介绍时，除长者、妇女外都应起立，当对方递过名片时，应双手接过来，并双手回递自己的名片。如果没有名片，则要解释：“对不起，我没有名片”或“对不起，我今天没有带名片，下次补上。”在餐桌上介绍的时候，如果座位距离比较远，可以不握手。

5.遇到好像见过面的人，不要随便说：“你忘了？我们上次见过面的。”而要说：“我们好像见过面”，免得对方一时想不起而出现尴尬的场面。而当自己一时想不起对方时，应说：“对不起，我一时想不起您的名字”。假如对方忘了你是谁，则要主动自我介绍。

6.正确的互相称呼。男士：称“先生”，女士：要根据对方的婚姻状况来称呼。职业妇女：称“女士”，身份高的妇女：称“夫人”，已结婚的妇女：称“太太”，没有结婚的女士，或你不知道对方是否已婚，不管她年纪有多大，都应称：称“小姐”，谈到自己的时候，则不加称呼。

三、仪容姿态。

1.在正式的场合或对外活动时穿着的服装，要求整洁、美观、大方，不宜过份追求新奇，不穿不符合场合的服装。在正式的场合，男士应穿深色的套装西服，配白色或浅色的衬衫；女士可穿晚礼服，但不应穿紧身衣裤和靴子，也可穿民族服装。

2.日常服饰的要求：平整，清洁。衣服的领口、袖口要熨平，西裤的裤线要烫出来。皮鞋要擦亮，布鞋要洗净。

3.上班的场合，要穿着正规。下班后可较随便，穿正装或便装都可以。4.男士穿西装的要点：打领带时，衬衣领扣要扣好，领带结要推到领口，不要松垮；如不打领带，就要把第一个领扣解开；如穿毛衣或背心，领带要塞在毛衣或背心里面；衬衣要束到西裤里面，不要卷衣袖，要穿皮鞋和袜子，不能穿凉鞋和运动鞋；在系西装扭扣时，可以上下都扣或上下都不扣，也可以可以扣上不扣下，但不可以扣下不扣上。

5.妇女的服装要求：应美观大方，但要注意自己的体型；什么场合穿什么样的衣服；内衣、衬裙不要露在外头，穿薄衣服还要注意内衣颜色的搭配。6.女士化妆要得当，白天的时候，年轻人宜化淡妆；在晚上宜化稍浓的妆。7.衣着要注意场合。如果在隆重的场合穿着随便，或在随便的场合你却衣着正规，都是不正确的穿着。

8.任何时候接待客人，哪怕是在自己家里，都不能穿睡衣和拖鞋；当你走出酒店的走廊或大堂，也不能穿睡衣。在室内戴墨镜接待客人也是不礼貌的。9.个人卫生：要经常洗澡、换洗衣服，以免身上有异味；头发应常清洗，胡子、指甲、鼻毛都要常修整，还要注意清除口腔的异味。

四、举止风度。

1.要求端庄稳重、彬彬有礼、落落大方、举手投足要得体。待人接物表情要自然诚恳，和蔼可亲，保持微笑，落落大方，不可表情冷淡。2.站立姿势：应该站直，不要歪着，或斜靠在墙上或桌子边。

3.坐的姿势：上身应坐正，不要颤腿或摇晃；腿不要放在沙发上。女士坐下时应注意两腿要并拢，裙子要缕平，不要翘二郎腿。

4.走的姿势：脚步要轻，要稳当；身子要直，不要摇晃；如有急事，可加快脚步，但不要奔跑；两人以上一起走路，不要勾肩搭背，多人一起走，不要排成行。

5.控制音量：说话声音要轻，不要大喊大叫。在图书馆、博物馆、教堂、医院等地方要注意保持安静，千万不要大声说话。在会议、庆典、宴会讲话、演出等场合都不要随便说话，保持肃静。

6.平时在公共场合的举止：不当众掏耳、剔牙、擦眼睛、挖鼻孔、打呵欠、打喷嚏。如不得已时，要用手捂着，并说：“对不起”。

7.任何时候，进入别人的房间、办公室都要先敲门，得到别人的允许后方可进入。进入时应脱帽，凡在室内举行的活动都不能戴着帽子。

8.去拜访他人的住宅时，要先按预约的时间前去，迟到或早到都是不礼貌的。要先敲门，得到允许后再进入。未经主人的同意或邀请，不得参观客人的庭院和住房。在主人的带领下参观时，不要触及书本、花草以外的个人物品或室内陈设。

五、待人接物。

1.待人应诚恳可亲，言而有信，不要吹牛。如遇到有争议的问题，语言要慎重，要留有余地，不要采用谩骂的方式。

2.每天第一次见面，要主动招呼：“你好”。家里人互相见面，也应养成问好的习惯。与人道别时说：“再见”。为人送行时应说：“一路平安”或“一路顺风”。对外国人不要说“你吃饭了吗？”、“辛苦了。”、“请慢走。”等中国式的客套语。

3.常用的礼貌用语有：“请”、“麻烦您”、“请允许我”、“让我”、“劳驾”、“对不起”、“请原谅”。

4.要尊重老人、妇女和儿童，让他们优先。在坐电梯、进出门口、上下汽车的时候，要让他们先行；在进餐的时候，要主动为他们拉椅子。坐车时，要为他们让座。这是一种美德，也是做人应有的礼貌。

六、公共卫生。

1.公共场所的卫生：不要随地吐痰，丢果皮、烟头、纸碎或杂物。如遇到在公共场所需要吐痰，应把痰吐在纸巾里，待看到有垃圾箱或卫生间时再扔掉。2.不要把脚踩在公共场所的椅子上，或躺在椅子上睡觉。

3.抽烟人士的礼貌：在禁止抽烟的场所，如医院、剧场、博物馆、图书馆、电影院、舞厅和公共汽车上，绝对不能抽烟。在同一个办公室李，如有人反对，就不能抽烟。在别人家里作客或与朋友聚会时，要吸烟应先征得别人的同意。4.不要随地扔烟头，不要把烟头扔到花盆里，或把烟头往墙上掐灭，这些都是很不雅观的行为。

七、遵时守约。

1.与人约会，各种宴会、集会都应遵时守约，这在日常交往中是极为重要的礼貌。如失约或让主人久等，这都是很失礼、很不礼貌的。如果因故不能应邀赴约，要有礼貌地尽早通知主人，并表示歉意。

2.作为主人应提早到场，迎候客人，不要等客人到了你还没有到，更不要让客人吃闭门羹。

3.作为客人则不宜过早或过晚。参加大型活动，一般客人应早于主宾到而晚于主宾离开。需要提早离开时应悄声告退，千万不要大声张扬。

4.如确实有事迟到了应向主人道歉，约好的活动一般不宜更改时间和地点。

八、谈话礼貌。

1.谈话方式：注意距离要适中，讲话音量不要过轻或过重，如要加一些手势时，动作不要过大，不要手舞足蹈，也不要唾沫四溅。不要光顾着自己讲，要给人以说话的机会，还要善于聆听别人的讲话。

2.谈话姿势：目光要注视讲话的人，别人讲话时不要心不在焉、伸懒腰、打呵欠、玩东西或老看手表。

3.其他人在聊天时，不要贸然前去旁听，应站有一定的距离。如自己想参加别人的谈话，应先打个招呼。如自己在谈话的圈子里，看见别人想参加进来，应主动地欢迎别人。如自己有事要离开谈话圈，也应打个招呼。

4.谈话内容：应照顾周围的人，谈话的内容应是大家都知道的事情。不应问女士的年龄、婚姻、收入、隐私和服饰的贵贱；不要对别人的衣装、身材等评头论足，对别人不愿谈论的事情不要去刨根问底。如无意中谈及别人伤心或不愉快的事情，应马上道歉，转移话题。

九、餐桌礼貌。

1.入座后，应主动向邻座打招呼，并自我介绍。客人都入座后，主人应招呼客人用餐。

2.餐桌上坐姿要自然，两手可自然放在膝盖上，不要两手趴在餐桌上。不要玩弄桌上摆好的餐具，更不能敲打碗筷。切忌在主人还没有宣布开始时就开始吃。

3.餐宴开始，要讲餐巾铺在膝盖上。餐巾或热毛巾是用来擦手和嘴角的，不可用来擦餐具、擦脸、抹头发，更不可用来吐痰、抹鼻涕。

4.在宴席上吃东西要文雅，不要发出声音，不可狼吞虎咽，嚼东西要闭着嘴，对太热的东西最好不要吹，要等它自然冷却。喝汤吃面，不要发出声音。嘴里的骨头和鱼刺，应用手捂着，把它吐出来，剔牙也一样。

5.如果吃自助餐，一次不要多拿，宁愿多拿几次，不能因吃不完或不好吃而浪费。

6.进餐时，如果遇到自己以前没有吃过的东西，不知道怎么吃法，不要着急，应先看看别人是怎么吃的，以免出洋相。吃剩的东西，如骨头、果皮，不能直接放在餐桌上，应放在自己的菜盘子里。如果不小心打翻了东西，应说声：“对不起”。

第二部分：工作中要注意的问题。

1.工作中的举止应是温文尔雅，如对客人“请”（让客人先走）的手势，向客人鞠躬等。急躁或慢条斯理的动作都会使客人觉得你没有礼貌。

2.“魔术”语言即是礼貌用语，它就像魔术一样能使客人的心情发生变化，使服务的效果发生戏剧性的变化。常用的“魔术”语言有：“欢迎光临”“、请”、“麻烦您”、“劳驾” “谢谢”、“您好”、“ 对不起”、“请原谅”、“再见”、“一路顺风”等等。

3.为什么在服务工作中牢记客人的名字和爱好？ 一般来讲，能叫出自己名字和知道自己喜好的，都会是朋友、亲戚或家里人。但客人来到宾馆，听到服务员能叫出他的名字和知道他的喜好时，他会感到非常的亲切和熟悉，感到像在自己家里一样，在酒店里是被重视的，就会有“宾至如归”的感觉。4.微笑能给你带来什么好处？什么情况下不能笑？ 微笑是友善的表现。能够表现你的个人魅力，客人会感到你充满热情、礼貌和关怀，也能够给客人带来一份亲切感。有时，微笑还能弥补工作中的差错。但微笑不能在一些特殊的场合使用，例如客人向你投诉，或客人告诉你他有病，需要我们的帮助，这时就不能笑，应表示出你的关切。

5.当你要求客人做什么事，如请坐、请这边走时，要说“请”字。当客人提出的要求我们不能满足时，要说“对不起”。说“对不起”时，应出于真诚，不能一边大笑一边说。

6.当客人投诉时，我们的眼睛应该望着客人，不能左顾右盼，表情应该是关切的。首先要说“对不起”，还应说声“多谢”，感谢客人把对宾馆的意见告诉我们，而不是带到宾馆外面去宣扬，使我们有机会得到改进。

7.在服务工作中要控制音量，做到“三轻” ：走路轻、说话轻、操作轻。平时说话的声音，应控制在双方刚好听到为止。

8.在宾馆门口摆放“衣冠不整，谢绝入内”的标识牌，是宾馆为了保持高雅的格调，使每个进入宾馆的客人都能够讲文明、讲礼貌，使住客感受到这是一个高档的酒店，住在这里是他的一份荣耀。“衣冠不整”是指那些穿着短裤、背心、拖鞋的人。我们可以对衣冠不整的客人说：“先生，您好。欢迎来XXXX。但按照我们的规定，您穿着拖鞋，是不能进入宾馆的，是否请您回去换一双鞋，我们将欢迎您的光临”。

9.当你正在为一位客人服务时，另一位客人又向你招手，让你过去为他服务，不管你工作多忙，都应对招手的客人有所交代，请他等一等，你服务完第一位客人后，马上就会去为他服务。不能因为工作忙就对第二位客人不理不睬。10.为什么不能“先敬罗衣后敬人”？只要是来到我们宾馆的客人，我们都应该对他们一视同仁，提供同样的服务，不能以客人的衣冠，来衡量一个人的地位的高低，或财富的大小。如果我们这方面做得不好，就会失去我们的客人，宾馆的名誉也将受到损害。一视同仁，就是指对每一位客人都应该不分厚薄，同等对待。

11.什么是不卑不亢？礼貌服务，并不是说我们的服务员就是低人一等，要坚持不卑不亢，就是指接待客人时应做到既不傲慢，也不自卑，在言语上和待人接物时要有分寸。

12.只要是进入宾馆的客人，都是我们的客人。有些客人虽然没有在我们的宾馆消费，但我们同样要以五星级酒店的服务来接待他们，使他们感到在我们宾馆不管消不消费，同样有良好的服务。这样的话，他们下次还会再来，总有一次，他们会在我们宾馆消费，给宾馆带来经济效益。

13.如果客人想要买的东西已经卖完了，我们不能说一句“没有了”就完了，这将令客人感到非常失望，也许我们会因此失去这位客人。我们应该给客人多一点介绍，虽然这样东西没有了，但我们还有其他相应的东西，使客人有更多的选择。

14.“客人永远是对的”这句话的实质就是“得理也要让人”。有时虽然客人错了，道理是在我们这一方，但我们只要让着客人，说他是对的，给他一个台阶下，让他觉得你是站在他的立场上想问题的，那么许多事情就好办了。要记住不能与客人理论、吵架。

15.客人提出的问题，就算不在我们的职责范围内，只要是我们力所能及的，都应该给客人提供帮助。例如客人所问的问题不是我们本部门的问题。当客人向你投诉在别的部门遇到不愉快的事情时，我们要礼貌地向客人道歉，“谢谢您把这件事情告诉我们，我会把这件事告诉给有关方面的负责人，我们一定会加以改进”，“下次您来的时候我们不会发生类似的事情的，对不起”。16.客人对我们的态度如何，是客人跟据在住期间我们是如何为他服务来决定的。虽然有的客人曾经多次投诉过我们的服务，甚至比较挑剔，但我们一样要向他提供优质的服务，令他对我们留下一个美好的印象。

17.在上班工作前，要在镜子前检查仪容：从上到下，鞋子是否干净和擦亮，衣服是否烫平和整齐（非制服员工的服装是否适合工作，颜色是否搭配），发型的长短是否合适。男员工是否需要刮胡子，女员工是否有化淡妆。18.为什么不能浓妆艳抹、不能佩戴首饰？这是我们服务人员起码的仪容仪表。一个打扮得浓妆艳抹、珠光宝气的服务员，像是在跟客人比谁更漂亮、富有，令客人觉得不舒服，甚至有自卑感，这样就会给客人留下不好的印象。19.为什么不能留长发或披头散发？这是为了员工便于工作。如果一个服务员平时工作时，一转身、一低头，头发都会遮住了脸，怎么会不影响工作？同时，披头散发会让客人觉得你既不精神，也不卫生。

20.站立时身体要端正，不能靠墙或其他物体，两手要垂放，手不能叉腰。走路时脚步要轻，不能在公共场所跑步，手上拿着东西或推着小推车时要照顾左右，不要碰到客人。

21.如果正在公共走道工作，有客人经过时，应停下手中的工作，让客人先通过。注意要面对客人，脸带微笑。

22.当接待客人时，不能吃东西，不能抽烟，不能抓头皮，不能挖耳鼻，不能打呵欠。如果实在忍不住要打喷嚏，要用手捂住嘴，背着客人，打完后说声“对不起”。面对客人时，不能有看不起客人或漠不关心的表情，不能背后议论客人。

23.打电话的要点：

1）打电话前，先准备好电话的内容、要点，预备好有关资料并放在电话旁边。2）检查是否打了正确的号码和区号。3）待对方电话响铃，要等一分钟或响十次。4）要自我介绍及清楚地说话。24.回答内部电话的要点：

1）迅速接起电话，这会使对方明白你的效率很高。2）要自我介绍。

3）如果对方要找的人不在，我们要把记下的留言，尽快转交给当事人。4）如果要转接电话，先向对方解释清楚原因，最好在转电话之前向对方提供你要转的分机号码，以防断线，并要弄清楚对方是否愿意被转线。5）接电话时旁边要准备好纸和笔。25.如果客人打电话来要我们帮他办理一些事情，在接电话时我们要注意： 1）用自然的语气清晰地说话，要流露出亲切感。2）用对方的姓去称呼客人。

3）用心聆听对方的讲话及注意对方的情绪。4）要对客人所讲的有关事项作好记录。5）复述一次所有的内容。

6）以“魔术”语言结束电话，要牢记：在电话里，你代表的是整个企业。26.服务人员对于再熟悉的客人，也不能叫客人的花名、绰号，那样是不尊重客人的表现。所以对很熟悉的客人，我们也应该礼貌地称呼客人为“X先生/小姐”。

27.对待同事和对待客人都应该讲礼貌，有了一个良好的礼貌环境，同事之间就能和睦相处，这样就能加快工作效率。养成了良好的讲礼貌的习惯，就能更好地为客人提供服务。

28.当自己做错了事时，不要进行狡辩，应当勇于承认错误，这就表示有悔改之意，可望得到同事和上司的理解和谅解。

29.当其他人的工作做得很好，要主动表示赞扬和钦佩，表现出你为人谦虚，乐于学习别人的长处。

30.尊重各国的风俗习惯。不同的国家、民族，由于不同的历史、宗教等原因，形成各种特殊的风俗习惯和礼节，我们都应予以尊重。例如，伊斯兰教徒不吃猪肉，也忌讳谈猪；印度教徒不吃牛肉；天主教徒忌讳“13”这个数字等等。这些风俗习惯如果不注意，就会使人误以为他们不受尊重，或闹出笑话。工衣平整，清洁，领口干净。

仪容仪表：端庄稳重，彬彬有礼，温文尔雅，站立端正。待人接物：表情自然诚恳，热情有礼，落落大方。

态度：和蔼可亲，保持微笑，尊重别人，谦虚礼让。

谈话：使用礼貌用语，语气温和亲切，表达清晰，注视对方，谈话距离适中，音量