客服个人实习心得体会

实习是每个大学生必须面对和经历的过程，正确认识实习对大学生的意义，对以后的就业和工作都会起到非常有利的推进作用.下面给大家整理的客服个人实习心得体会范文五篇，希望大家喜欢!

客服个人实习心得体会范文1

在放暑假之前，我就一直筹划着暑期工的方案，也在网站搜索过许许多多的招聘信息，但总是不合心意.正在我一筹莫展的时候，我听说了我们县的老少共建团举办的一个暑期励志学习班.这个学习班是由团裏的一些老人开办的，目的是给一些在校的中专生，大学生们创造一些社会实践的时机.这些和蔼可亲的老年人们，年纪虽大，但为了下一代的健康成长，不辞劳苦开办了学习班，我觉得其意义非常大，於是，我参加了这个励志学习班，开始了我暑期社会实践日子._月_号开班仪式上，来自广州省的几个大学的学生们聚在一起谈了一些最近热门的话题，让我深刻地了解到了当代大学生的一些想法与概念.当时气氛融洽，个个精神抖擞，意气风发，我很快就被励志学习班的精神感染了.我想，接下来的团体工作以及学习中，大家肯定会相处愉快，工作顺利的.开班仪式后，我们其中一局部人介绍到了一家日本料理店当侍应，另外一大局部同学就介绍到了中国移动广州分公司去当客服代表.共建团的曹奶奶说过，上一届的一些师兄师姐们也是被介绍进了中国移动当客服代表，但有些同学因为某些原因没有把工作坚持到底……可想而知，这份工作是有一定的压力的，我不得不暗地裏自加信心，做好承受压力的准备.任何工作都会有一定的压力，能成功的对付面前的压力，并且能把它化为动力，我想这应该是我们该学习到的东西了.既然参加了学习班，我是不会打退堂鼓的，无论如何也会坚持到底.面试过后，很荣幸我开始正式进入了移动当上客服代表.开始几天的培训中，一些繁琐的系统操作，全职工们熟练的应对技巧还有灵敏的反响能力，都让我有点吃不消的感觉.这样的工作我能胜任吗?

培训过后，我终於正式地开始了外呼工作，每天不停地呼出，耐心细心地解答客户的问题;每天面对许许多多不同类型的人，面对由一种情况萌发出来的异曲同工的问题;每天过著挤公车——公司——学校三点一式的生活……几天下来，就感觉自己已经根本融进了社会当中.还没进移开工作之前，我从来没有接触过那麽多的社会人士.记得以前做过的收银员，最极限的充其量就是客人对物价的一些埋怨与唠叨，或者是对钞票的新旧程度的不满，这种情况一般都是忍住怨言，好言相劝地就可以跟客户解释过去.我本身是一个怕麻烦的人，不愿意跟任何人结怨，处於一种多一事不如少一事的心态，因此很少与他人出现过正面的冲突，也很少被别人责骂过，对社会的认识也仅局限於很小很小的一个方面.天真的我还是以为社会没有听说的那麽复杂，社会也就是单纯的一个大个体.但是，工作由外呼做到接线效劳，我经受了责骂、刁难、埋怨、不满等等林林总总的经历，开始逐渐走出了单纯社会的小角落，进入了大社会.以前的我被人一指责，半句话都无法挤出来，到现在，遇到一些气急败坏的客户在听筒的另一端大吼大叫时，我竟有一种临危不惧的感觉，甚至可以礼貌地耐心地回应客户和聆听客户的话语，环视以前，不争气的眼泪肯定会唰唰直出了.古语有云：士别三日，定必刮目相看.我想，我可以当上这句古语中的“士〞了.工作了一个多月，总结了一下我的心得：

(1)怎麽才能做好客户效劳

客户效劳部是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用.客户就是公司的命脉，而客户效劳部门又是联系客户与公司的桥梁，所以，做好客户效劳工作，对公司而言，是非常重要的.如何才能做好客户效劳工作?关键在於从客服代表的角度去提高效劳的质量，从公司或厂家方面提高产品(效劳)的质量.如果有投诉产生，尽快为客户解决问题，如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出问题，则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案.“客户至上〞，永远是客服人员的第一理念.永远站在客户的角度去为客户解决问题，那麽公司的忠诚客户将越来越多.在具体工作中，制订适合自己公司的客户效劳流程，标准客户效劳部门的管理制度，定期为客服代表提供有必要的培训.关於投诉，永远是客户效劳工作中的重点.根据以往

回访数据，单次销售产品或效劳，每100个客户中，有10-20个人会对产品(效劳)感到不满意，在这10几个人中，打

投诉的只有2-3个人.所以，一旦有客户投诉产生，必定是客户对产品(效劳)感到非常不满，心裏有怨言.因此投诉必须马上解决，把客户的不满浇灭在初级阶段.如果客户觉得产品(效劳)不够好，客户效劳又不能帮他解决问题，那麽公司将永远失去这个客户.任何公司的客户都是一个一个积累来的.失去第一个，就会有第二个.(2)客户效劳人员必须具备的素质和心理素质

要做好客户效劳工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键.一个优秀的客户效劳人员，应当在接到客户

或者面对客户的时候，能让客户感觉到你是真心在为他效劳，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去效劳.不要带著情绪去接客户的或者面见客户，那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做.客户效劳的重中之重：永远站在客户的角度上想问题，所谓“同理心〞，就是要切身处地的理解客户的情绪，感同身受的体会客户的处境及感受，并应客户所需.一个优秀的客户效劳代表，永远都是一个优秀的心理学家，感受客户所感受，想客户所想，从中探察客户的最终目的，并以此为导向，开展客户真正需要的效劳工作，身为客服，这是要做的第一点.此外，良好的沟通能力，准确判断客户心理的能力都是客服工作必须的，无论客户是投诉还、是咨询，都可以从中了解到一些有用信息，可以引导客户的情绪，能有效的为客户提供他想、要的效劳并让客户感到满意，可以让客户信赖，让客户感觉是有人诚心在为他效劳.如果可以做到这，你就是一个专业的客户效劳人员!

另外，除了心得之外呢，也养成了一些生活小习惯.一、从身边的小事做起

“到9点9啦!〞，听到有人叫了一声，同事们纷纷站了起来向门外走了出去.乱七八糟的凳子，歪歪斜斜的桌子，这就是我们刚进公司时培训结束后，在培训室裏留下的场景.起身后，都要把自己坐的凳子归回原位;下班了，关上电脑，关上显示器，放好键盘和鼠标.已在公司工作一个多月的我，现在这些已经成为了我的一个习惯.初入公司，经理组织我们培训的一些礼仪、坐姿等礼节，使我们有了一个注重小节的良好开端.好几次上晚班时，看到下了班的经理在将摆放不整齐的凳子放好，帮没有关掉电脑显示器的员工关上显示器，将桌上的键盘和鼠标一个个摆放整齐.让我知道：想要做好一件事情，就要从身边的小事做起!

二、获得一样东西就要放弃另一样东西

我们常常在做某件事情的时候，总是有这样那样的唠叨，总在说“我以前〞、“当初〞，因为我们都没有好好的去想过，做这些事情的时候会和以前有什麽样的差异，我们想去做好、得到这样东西的时候，我们将要放弃了哪些东西?就像我们的工作，中的我们要热情、有礼貌、有耐心;用户也许会很凶、无理取闹甚至还会在骂你，你很委屈、很生气、不想再听他说话，还要与他一争到底!你想做好工作吗?想.你想做个优秀的客服代表吗?想.那就要抛开这一切，看清我们的选择，因为我们想做好这件事情.客服个人实习心得体会范文2

您好，请问有什么可以帮您?，感谢来电，再见!这两句话伴随了我一个半月的时间.在上海电力公司市东供电公司，我在热线话务员的岗位上实习了一个半月.在这段时间内，通过师傅们的言传身教、循循善诱，把积累了多年的人生财富和实践经验毫不保存地传给了我，很好地发挥了传、帮、带作用，使我受益非浅，收获颇丰，在思想认识、工作能力等方面都有了长足的进步和提高，也为我今后的学习打下了巩固的根底.由于我是新手，所以，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐.在刚上95598平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到95598设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手.然而95598作为一个群众效劳窗口，我作为一名普通的接线员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问.因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的效劳、沟通技巧.在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些根底业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧.如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的效劳、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才能让原料展现出良好的品质和口味，效劳也是同样的道理.如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来.所以我常常在网上学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去.在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量.遇到反响意见，要听清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能防止多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航.还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，做到急客户之所急，想客户之所想.在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同.但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多时机.所以在新一天，我要再接再厉，做得更好.日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在95598客户效劳中心忙忙碌碌的工作了一个半月.回首过去，展望未来，回忆这段时间来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有，只有更好.客服个人实习心得体会范文3

20_年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服,当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力.当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟悉下工作环境，及业务方面的知识，及工作流程.第一周下来，我深刻的了解到原来客服是这么多说法，自己以前的认识是那么片面.客服部这个分为很多组.大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组.话务组很明显负责接，帮助用户记录要求或建议.业务处理组负责帮用户开通取消业务.投诉组很明显受理投诉，并给用户回复.质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反响给话务组.采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训.终于对业务有了初步的了解与认识，并逐步进入工作状态.第二周时，我的工作任务确定下来，我是作为联通公司委托客服的身份去

营销办理炫铃业务.虽然以前有过

营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式.在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,现在自己便上阵与客户沟通了.我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过

营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以

营销中就要特别注重语言这方面的沟通.效劳有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：

一、有正面的语言表达，不用负面有语;

二、能用我则不用你;

三、能不用不则不说;

四、涉及企业形象，防止就事论事;

五、减少口头禅.第三周时，我已经渐渐进入佳境，能熟练的处理业务.这周，由于业务繁忙，每天工作量都比拟大，有一次，我心太急，一接通我便把炫铃业务介绍完毕，当问他需不需要时，他便来句：sorry,idon’tknow.那时我不知是生气还是为难.只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗.因为我一核对

号码，他只要答复：是或不是，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了.所以学好一门外语也是很重要的，连

营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与.我体会到做任何工作都需要平静的心态，心急吃不了热豆腐.这是我实习的最后一周啦.终于要结束这次实习.这周里，我又开始里我的工作，我再一次拨通了一位客户的，我说：能为您简单介绍一下炫铃业务……客户开口便问：需不需要钱，每月要多少钱.我现在已经能了解客户的心态啦.这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费.通过这一个月的实习，有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面.还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比拟贪小廉价，男性比拟爽快，所以针对女性一开口就要说：我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法.通过这一个月的社会实践.在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果.客服个人实习心得体会范文4

20__年6月末开始在广州大淘商贸客服部进行实习，实习的岗位是网络客服.广州市大淘商贸，成立于_年，是立足于淘宝的女鞋销售企业.公司店铺最衣着女鞋现在信誉到达两皇冠，销售业绩突出.该店鞋款始终站在时尚尖端，坚持真时尚，快时尚，有些鞋款甚至几天前还在欧洲t台上走过，马上就出现在该公司货架上.广州市大淘商贸现致力于打造优秀时装女鞋供给平台.为了实现“最衣着品牌化的公司〞的开展目标，公司不断提升自己在专利，运营和管理方面的优势，公司7月初步申请了摇摇鞋的供给专利，并打算扩大公司的开展规模，壮大公司的市场.5年以来，广州大淘商贸一直本着“客户至上〞的运营理念，积极探索客户的穿着需求，不断推出新的效劳工程，为客户提供方便，全面的付款和产品流通渠道，使得客户能更方便，更好的对当今市场最流行的鞋作出反响，更加方便地满足自己的购置欲望，同时不断提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供质的客户效劳，竭尽全力打造“最衣着〞这一鞋子品牌.一、实习目的希望自己在此次的实习，能够对本专业的知识有个更深层次的认识了解，也希望能从中了解到自己的缺乏之处和自己应该从哪方面充实自己.也希望借此实习时机能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质，为今后正式工作打下根底.二、实习时间

_-6-29到_-7-29

三、实习地点

广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街36号301

四、实习单位和岗位

广州大淘商贸、淘宝客服

五、岗位工作描述：

我在广州大淘商贸的实习岗位是淘宝客服，其主要负责就是专门负责招呼买家，答复买家的咨询，向买家介绍商品，引导客户购置，为买家提供良好的售前后效劳.除了上述职能，还要以下一些职责：接受买家投诉以及帮助打单和打包等，库存点货以及淘宝后台商品档案资料的更新定期或不定期进行客户回访，询问客户对公司产品和客服的态度的建议，通知客户关于换货或者延长发货的情况，解决尚未发货的订单.淘宝的售后工作很重要，顾客有什么问题必须与他们及时联系，处理问题，只有这样顾客才会信任你，才会成为老顾客.六、实习总结

对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带着我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的根本流程，熟悉公司的工作环境和同事们.第二天才算是真正的工作，根本上一些外表的操作流程还是了解的，但一些比拟深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些根本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户的交流技巧.在为期一个月的实习中，根本上是分为两个阶段.适应阶段：了解和熟悉操作流程.在开始的10天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些外表的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开始和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉.但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原因，自己应该如何才能更好的解决.每一天都会有售后的客户效劳催货问题，老顾客询问的问题.总之，刚刚开始的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟.而且打

给客户的时候也经常会挨骂，即使受了委屈还在不停的给顾客抱歉和解释，尽管原因在不我们，但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答.作为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至上，态度要诚恳，语气不能太过于僵硬.不过还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和肯定，正因为这些客户的认同，自己对工作耶充满了信心，很快的，我适应了这忙碌又充实的工作.学习成长阶段：再剩下的时间里，主要是打

处理一些催货或投诉，验单，更新淘宝商品资料还有就是接单.在我们熟悉根本的操作后，上班那些职责都会显得比拟轻松一点，但有时由于店铺搞活动，会忙不过来，同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了.不仅要和有购置意向的顾客沟通联系，还要处理好售后的效劳，和跟踪好物流相关的事情.尽管是第一次真正当淘宝客服，但这份工作做得还算顺手.不过这也是公司同事的帮助和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它.在这个暑假的实习培训中，我学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收货可谓颇丰厚.在实习期间，我学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和换位思考问题，以礼待人，站在客户的角度想问题，在客户出现不满清晰时要及时安抚并且尽可能地帮客户解决问题.我在回访客户和

解决关于发货问题等问题时时，学会了去应对在解决过程中遇到的形形色色的人，学会边听边说，也体会到了在帮助他人听到那句你效劳态度很好的快乐心情.实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位.同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定.与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高.这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损.以下是我的一些实习心得：

在工作进程方面.要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中.拨打

时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的.同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然答复客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情.比方鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间，就出现了这种情况，一位“绝望〞的客户在公司店铺的交流区留言，言“自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不陌生，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们好似上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位…“).因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录.同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比拟专业的答复.在同事关系方面.踏上社会，我们与形形色色的人打交道.由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖.因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的.虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他